編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

自1992年保險業(yè)在國內(nèi)出現(xiàn)以來，近30年的時間里，保險業(yè)經(jīng)歷了從無到有、由小變大的飛躍發(fā)展過程，如今已是三十而立之年，保險業(yè)走入了新技術(shù)不斷涌現(xiàn)的移動互聯(lián)時代，新變化帶來的是新觀念與新玩法，個人代理制這一傳統(tǒng)的營銷模式已逐漸力不從心，企業(yè)只有銳意求變才能在未來的行業(yè)中搶占先機。

順風(fēng)順水的高速增長已經(jīng)是過去式

2018年是保險行業(yè)的分水嶺，在此之前全行業(yè)無論是綜合業(yè)績還是從業(yè)人員數(shù)量，都是以較快的兩位數(shù)的復(fù)合增速跑步前進，自那以后到現(xiàn)在，雖然業(yè)績?nèi)栽诶^續(xù)增長，但增速開始快速下滑，今年預(yù)計增速將會下降到僅有3%左右。

雖然今年上半年5大上市保險公司的業(yè)績?nèi)匀徊诲e，5大險企歸母凈利潤合計近1500億元，同比增長7%，但其他的數(shù)據(jù)看起來則不容樂觀。

例如5大險企的從業(yè)人員在逐年減少，每年平均遞減約10%左右，今年上半年又減少了20%以上，保險代理人數(shù)量較上年末減少了80多萬人，5大險企的保費繼續(xù)率也在下降，從平均92%下降到88%左右，目前從趨勢上看仍處于下行空間。

從具體的險種參保情況來看，今年上半年，人身險業(yè)務(wù)中壽險保費收入約1.5萬億元，同比下降2.04%，增速開始由正轉(zhuǎn)負，健康險保費收入約5000億元，同比增長7.9%，相比2019年的31.7%及2020年的19.7%，增速降幅比較大。

蕓欣在一個大型保險公司已經(jīng)工作了八年，一直從事保險營銷工作，她坦言目前保險業(yè)正面臨著一些壓力，主要是開拓新客戶比較困難，行業(yè)的收入水平對新人缺乏吸引力，個人與公司的保費業(yè)績長期在原地徘徊，今年起選擇離開的同事增多了。

她認為當(dāng)前的發(fā)展停滯只是暫時的，但無論是行業(yè)還是個人，都需要適應(yīng)這種環(huán)境變化，把壓力變成動力，積極轉(zhuǎn)變觀念與認識，蕓欣現(xiàn)在既做保險代理，也做服務(wù)高端客戶的理財顧問。

她感覺過去的服務(wù)方式，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)在客戶的要求，經(jīng)常與客戶保持互動、交流與溝通，維護兩者之間良好的關(guān)系，將會是以后保險代理的常態(tài)化工作，在信任的基礎(chǔ)上，客戶其實更愿意選擇長期性的保障型產(chǎn)品，而不是短期型的理財型產(chǎn)品。

需求端的低迷，業(yè)績增長乏力，除了保險業(yè)自身的原因以外，還有兩個重要的外因：一個是疫情帶來的不確定因素增多，9月3日，中國人民銀行發(fā)布《中國金融穩(wěn)定報告(2021)》就指出，受疫情影響，消費貸款增長明顯放緩，疫情對居民收入和生活消費行為產(chǎn)生明顯沖擊。

相當(dāng)數(shù)量的客戶由于收入下降或收入不穩(wěn)定，對長期大額的開支行為較以往更加謹慎，同時已購買保險的客戶因繳費壓力增大，導(dǎo)致了保險持續(xù)繳費的意愿下降，因此選擇不購買保險或者中途退保的人增多了。

另一個原因是現(xiàn)在基本醫(yī)療保險的覆蓋率已超過了90%，這使得公眾的基礎(chǔ)保險投保需求在持續(xù)降低，加上惠民保類產(chǎn)品的逐漸普及，目前國內(nèi)有近30個城市推出了140多款此類產(chǎn)品。

憑借低保費、低門檻、高保額的特點，惠民保產(chǎn)品吸引了眾多消費者的踴躍投保，部分城市還推出了醫(yī)保個人賬戶支付功能，進一步提升了投保支付的便捷度，不少人選擇了這種負擔(dān)小的短期消費型產(chǎn)品，這在短時間內(nèi)會對商業(yè)健康保險市場產(chǎn)生一定影響。

行業(yè)的發(fā)展需要依賴高素質(zhì)的人才，然而現(xiàn)在令保險業(yè)比較尷尬的是，由于行業(yè)的整體收入低于預(yù)期，很多從業(yè)者還沒有外賣快遞滴滴小哥賺的錢多，所以要想吸引并留住優(yōu)秀的年輕人才，是一個令人感覺比較棘手的問題。

而且現(xiàn)在保險的消費客戶群體已經(jīng)轉(zhuǎn)移至80后或90后，而保險業(yè)務(wù)員隊伍的年齡還多集中在70后甚至60后，年齡的差異影響了溝通的效果，長久下去而不加改變的話，會出現(xiàn)人才斷檔，從而影響保險業(yè)的長遠健康發(fā)展。

傳統(tǒng)營銷模式已經(jīng)不適應(yīng)客戶的新需求

「于見專欄」認為，由于受宏觀環(huán)境、新興科技、消費觀念、產(chǎn)品競爭、社會老齡化等因素的影響，保險業(yè)的外部環(huán)境正悄然地發(fā)生著變化，而傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)不能適應(yīng)這一變化的要求。

在傳統(tǒng)的保險營銷方面，只注重保險營銷員成功地推銷出保單，保單數(shù)量決定了營銷員的績效考評與成長晉升，而保單無論是賠付還是終止，客戶的感受與需求如何，往往是被弱化或忽視的，與客戶的聯(lián)系也僅局限于系統(tǒng)里的客戶信息。

在信息量高速膨脹的移動互聯(lián)時代，人們的聯(lián)系與交流呈現(xiàn)出實時、直達、持續(xù)、交互等特點，此時保險公司與客戶的關(guān)系，也應(yīng)當(dāng)從一紙合同，變成及時互動、隨時溝通、終身服務(wù)的長期信任關(guān)系。

在保險產(chǎn)品設(shè)計方面，雖然各公司也推出了眾多的保險產(chǎn)品，但產(chǎn)品間同質(zhì)化嚴重，區(qū)分度很低，面對巨大的經(jīng)濟、觀念、區(qū)域及城鄉(xiāng)差異，以及千差萬別的家庭、個人情況，傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品難以細致入微、盡善盡美地滿足客戶對產(chǎn)品的個性化需求，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的高質(zhì)量需求尚未得到充分滿足。

而時下新興的人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，就可以最大程度地為每個客戶精準畫像，并根據(jù)客戶的自身情況與不同需求，快速地為其提供適合的模塊化的產(chǎn)品組合，讓不同地域、環(huán)境、生活習(xí)慣、健康程度、生活規(guī)劃的人，都能擁有符合自己人生軌跡的保障計劃與產(chǎn)品選擇。

傳統(tǒng)的公司與客戶的關(guān)系，是建立在冗長、晦澀的復(fù)雜條款之上，理賠的標準對客戶而言缺乏透明度，營銷員占有相對的信息優(yōu)勢，并且只需要采取放大痛點的焦慮式和緊迫式營銷就能順利簽單。

而且代理人的個人素質(zhì)也是良莠不齊，其中不少營銷人員為了銷售順利，會隱瞞對客戶不利的服務(wù)內(nèi)容與信息，甚至曲解條款內(nèi)容并誘導(dǎo)客戶產(chǎn)生錯誤的理解，這種情況會影響客戶對保險行業(yè)的整體信任度。

況且在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，人們對信息的獲取已經(jīng)演化到了一個多元化的成熟階段，微信、抖音、直播、頭條、微博等強互動媒介，讓人們能夠獲得更加及時的信息知識，單靠營銷員上門講理念、講產(chǎn)品的形式，已經(jīng)遠遠不能滿足客戶的需求。

以客戶為中心推進產(chǎn)品與服務(wù)的迭代升級

如何提升人們的參保消費意愿？在「于見專欄」看來，一方面需要完善相應(yīng)的保險合同條款，切實保障好客戶應(yīng)有的權(quán)益，保險公司要根據(jù)條款積極做好理賠工作，加大正面宣傳引導(dǎo)力度，牢固樹立保險“保健康、護人生”的正向形象。

另一方面現(xiàn)在的保險行業(yè)，各種產(chǎn)品組合不斷地推陳出新，涵蓋的受眾范圍也越來越廣，公司之間已經(jīng)形成了各類保險產(chǎn)品你有、我有、大家有的均衡格局。

要想進一步發(fā)展，就必須擺正好自己的位置，以客戶的需求為根本出發(fā)點，向你有我優(yōu)的方向去精益求精，為客戶營造更為深入與細致的產(chǎn)品價值內(nèi)涵，具體來說，可以圍繞以下三個方面作好文章：

一是夯實團隊基礎(chǔ)，從重規(guī)模增速向重業(yè)務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)變，摒棄傳統(tǒng)的拉人頭模式，以培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)時代的新型保險業(yè)務(wù)隊伍為目標，在招聘時就注意篩選出優(yōu)秀人才，用完善的薪酬福利分配制度來留住年輕人才，企業(yè)還要不斷強化人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與優(yōu)勝劣汰，嚴格做好日?？记谂c績效管理，逐步優(yōu)化隊伍的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，努力提升公司經(jīng)營的專業(yè)化水平。

二是以客戶需求為產(chǎn)品的研發(fā)導(dǎo)向，深入了解目標人群的個性化、多元化產(chǎn)品需求，為客戶設(shè)計并匹配高質(zhì)量的、數(shù)字化的保險產(chǎn)品，同時圍繞醫(yī)療、養(yǎng)老、健康等常見的服務(wù)項目，為客戶提供更多模塊化的產(chǎn)品迭代與服務(wù)，尤其是現(xiàn)在正步入老齡化社會，這方面的市場發(fā)展?jié)摿艽螅瑝垭U產(chǎn)品的開發(fā)與銷售將會是保險業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要抓手。

三是依靠科技賦能，用數(shù)字化的營銷手段提升客戶的服務(wù)體驗，借助人工智能、大數(shù)據(jù)等手段實現(xiàn)客戶的專屬服務(wù)標簽，通過社群、APP、小程序等移動社交新方式，積極開拓用戶流量，強化與客戶的誠信交流與互動，依靠移動互聯(lián)技術(shù)維系好代理與客戶的信任聯(lián)系，從根本上改變傳統(tǒng)線下服務(wù)的低效模式，從而實現(xiàn)客戶體驗與服務(wù)效率的飛躍提升。

簡而言之，保險行業(yè)必須要告別人海戰(zhàn)術(shù)，抓緊未來幾年的機遇調(diào)整期，從粗放型營銷方式向更注重產(chǎn)品質(zhì)量的精細化營銷方向轉(zhuǎn)型，企業(yè)也要不斷地培養(yǎng)高素質(zhì)的保險代理人才、積極開發(fā)各種數(shù)字化的新產(chǎn)品、建立并完善互動式的產(chǎn)品營銷模式，這些都將成為以后幾年中企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的新動力。

結(jié)語

數(shù)十年的彈指一揮，傳統(tǒng)的經(jīng)驗已經(jīng)是時過境遷，當(dāng)下保險業(yè)的環(huán)境，既有挑戰(zhàn)，也是機遇，只有深刻且清晰地厘清變化中的形勢，認真地加以總結(jié)分析，找出適合移動互聯(lián)時代保險業(yè)發(fā)展的新方法、新經(jīng)驗和新模式，才能夠找到未來保險行業(yè)的前進方向。