調(diào)解技巧要點

如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半。

解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當(dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例8砍伐橘子樹引發(fā)家庭糾紛案

一、案情簡介

甲（女，56歲，有一子一女，乙的大嫂），其夫10余年前逝世，與乙（男，54歲，甲之夫的弟弟，有兩女）之妻素來不睦，家中長輩逝世后，因乙多年前建房時將建筑材料堆放在甲的黃泥土上，妯娌矛盾爆發(fā)，組干部、村和鎮(zhèn)政府工作人員多次調(diào)解，無果。2020年11月6日，甲在乙家中的過激行為導(dǎo)致妯娌矛盾徹底升級，經(jīng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬㈡?zhèn)政府和村工作人員及組干部開導(dǎo)教育，甲認識到自己的錯誤，寫下保證書，乙不再追究責(zé)任。隨后，組干部、村和鎮(zhèn)政府工作人員就甲、乙家庭其他糾紛多次調(diào)解，均無果。2021年1月26日，鎮(zhèn)政府和村工作人員、組干部組織甲之子（外省回家過年）和乙調(diào)解，雙方達成協(xié)議。乙為緩和家庭關(guān)系，要求起草的協(xié)議內(nèi)容須含糊不清，鎮(zhèn)政府和村調(diào)解員、組干部同意，雙方簽訂協(xié)議（協(xié)議簡要內(nèi)容：一是雙方自愿協(xié)商，堆放的砂石由乙適當(dāng)補償甲；二是有爭議的那棵橘子樹砍掉，土地歸乙方使用管理）。

2021年1月底，乙違約砍伐兩棵橘子樹。年后，甲之子懼母，不愿參與此事，便赴杭州打工；甲向組、村和鎮(zhèn)政府反映，請求主持公道。隨后，組干部、村和鎮(zhèn)政府工作人員多次組織雙方當(dāng)事人調(diào)解，甲要求乙補償2000元，乙同意補償甲200元（橘子樹每年產(chǎn)量不超過30斤，當(dāng)?shù)卣魇粘墒炱诘墓麡溲a償165元），因意見分歧較大，調(diào)解失敗。4月底，甲報案，當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬{(diào)解無果后，將其帶至三調(diào)聯(lián)動辦公室，移交案件，調(diào)解員暫未受理。

二、調(diào)解誤區(qū)分析

（一）推斷調(diào)解過程

1.普通人認知：一是2020年11月6日甲的過激行為，絕大多數(shù)人均認為甲不講理；二是甲要求乙賠償2000元屬無理訴求；三是乙違約，賠償價格合理，予以支持；四是甲和乙之妻不通情達理。

2.推斷采用的調(diào)解方法與技巧

⑴明法析理法：講解法律法規(guī)知識和道德教育。

⑵換位思考法：要求甲站在乙的角度思考賠償事宜。

⑶抓主要矛盾法：橘子樹的賠償價格為主要矛盾。

（二）誤區(qū)分析點睛

1.未從整體上全面分析。家庭糾紛多由瑣事日積月累引起的，調(diào)解工作中從一件事情去思考、判斷，會有失偏頗，導(dǎo)致結(jié)果錯誤，影響公平公正。調(diào)解人員必須要有全局觀，從整體上分析整個事情，才能做出正確的判斷。

2.信息分析與挖掘工作不到位。一是調(diào)解人員先入為主，主觀上判斷對與錯，未調(diào)處前就失去公平公正之心。所謂“清官難斷家務(wù)事”，家庭糾紛很多時候無對錯，旁人不應(yīng)妄加評論；二是家庭糾紛中，當(dāng)事人會選擇有利于己的事情述敘，不利于己的信息予以隱藏，造成信息不對稱。三是在調(diào)解工作中忽視了信息收集與處理，盲目做出決策，導(dǎo)致信任逐步喪失，調(diào)解成功實屬運氣，失敗乃是常事。

3.換位思考法和抓主要矛盾法運用流于形式。采用換位思考法，以普通人的認知進行判斷：旁人砍伐甲的橘子樹和乙擅自砍伐甲的橘子樹進行對比分析，顯而易見，后者性質(zhì)較為惡劣，因為甲是孤兒寡母，旁人欺負實屬正常，自家人欺負豈能甘心，所以甲的心結(jié)才是主要矛盾，橘子樹的賠償價格是次要矛盾。

三、調(diào)解剖析

（一）明確問題

1.信息處理

信息1：甲之子和乙（54歲）簽訂協(xié)議；乙違約砍伐兩棵橘子樹。

識別：信息真實、可靠。

分析與挖掘獲取的信息3：一是乙希望家庭和睦，妥協(xié)了一次就有第二次，關(guān)鍵是鋪好臺階，讓其“就坡下驢”；二是乙明知妯娌不睦，違約易引發(fā)家庭糾紛，還一意孤行，初步判斷懼內(nèi)；三是乙不善于溝通，未顧及大嫂的感受；四是乙是60年代的人，講感情，有宗族觀念。

信息2：甲，遺孀，有一子一女。

識別：信息真實、可靠。

分析與挖掘獲取的信息4：一是甲之夫逝世后，未改嫁，獨自撫養(yǎng)兒女成家立業(yè)，實屬不易；二是“物競天擇，適者生存”，孤兒寡母在農(nóng)村易受人欺負，甲必須要強，內(nèi)心比較敏感，常人不能理解。

2.意愿判定：多次尋求政府幫助，屬真心愿意調(diào)解。

3.確定問題癥結(jié)：甲被親屬欺負產(chǎn)生的心結(jié)是主要矛盾，橘子樹的賠償價格是次要矛盾（詳見誤區(qū)分析點睛3）。

（二）明確目標：一是化解甲的心結(jié)；二是橘子樹賠償價格采用折中說，取雙方當(dāng)事人認可的平衡點（補償價格200—1000元為合理區(qū)間）。

（三）綜合分析

1.事情預(yù)判

分析：根據(jù)調(diào)解誤區(qū)分析和信息3、4，初步判斷在合適的時間、合適的地點、以合適的調(diào)解方法與技巧進行溝通，大概率快速、高效解決糾紛。

⑴調(diào)解成功：未化解心結(jié)，補償500—1000元。結(jié)果為有輸有贏，屬治標不治本，此事將是下一次紛爭的導(dǎo)火索，后期處理難度更高。

⑵調(diào)解成功：化解心結(jié)，補償200—500元。結(jié)果為雙贏，既給當(dāng)事人搭建了溝通的橋梁，又利于調(diào)解人員快速、高效地處理后續(xù)糾紛。

2.風(fēng)險分析

3.結(jié)論。大部分家庭糾紛無對錯，調(diào)解成功的前提是相互理解后讓步，“肉爛在鍋里”，所以方案1和方案2均相對公平合理，大概率調(diào)解成功，重點穩(wěn)控甲。

（四）制定方案

1.調(diào)解方法與技巧：心理疏導(dǎo)+換位思考法+情感觸動法。

2.調(diào)解步驟

調(diào)解成功的必備條件：前期對甲進行心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)其降低受償價格至500元時，做出調(diào)解受理決定。

第一步，初次交鋒，降低甲的預(yù)期值（補償價格1000元內(nèi)）。一是受理分析。就組、村、基層政府大概率不會受理甲、乙家庭糾紛的信息告知甲；二是給予希望。首先，要求甲換位思考，假設(shè)旁人砍伐橘子樹，以普通人的認知進行判斷賠償價格的合理性；最后，告知甲降低預(yù)期值后受理。

第二步，再次博弈，化解甲的心結(jié)（補償價格200—500元）。主要內(nèi)容：一是俗話說“一個巴掌拍不響”、“清官難斷家務(wù)事”，家庭糾紛無對錯，旁人不應(yīng)妄加評論；二是“打斷骨頭還連著筋”，親屬受欺辱，絕大多數(shù)人一致對外；三是上輩糾爭的延續(xù)，造成后輩關(guān)系不睦；四是從古到今，妯娌不睦實屬常態(tài)，所謂“三十年河?xùn)|，三十年河西”，乙之妻在農(nóng)村無子被人欺負，性格要強，應(yīng)予理解；五是法律上認定甲、乙屬親屬關(guān)系，調(diào)解人民員應(yīng)規(guī)避有關(guān)風(fēng)險。

第三步，待人以誠，提高乙的補償值（補償價格200—500元）。主要內(nèi)容：一是詳見誤區(qū)分析點睛3；二是上輩糾爭的延續(xù)，造成后輩關(guān)系不睦；三是故意違約應(yīng)賠禮道歉。

第四步，談古論今，疏導(dǎo)乙的情緒（補償價格500—1000元）。論今（假設(shè)甲改嫁）：乙撫養(yǎng)其子、女成家立業(yè)，與現(xiàn)狀對比。談古（甲未改嫁）：一是甲之夫逝世后，甲承擔(dān)所有的生活壓力，性格要強實屬正常，親屬無資格評論，應(yīng)予理解；二是甲未改嫁，守護家庭，未失家族顏面，屬貞節(jié)烈婦，可立貞節(jié)牌坊；三是明是非、辨真假，理性判斷，切勿“人云亦云”，不能以普通人的認知進行判斷補償價格的合理性，大嫂困難，應(yīng)給予看望、慰問，“肉爛在鍋里”；四是所謂“長嫂為母”，自家人賠禮道歉和寫保證書不丟丑。

重點：第三步和第四步，根據(jù)實際情況進一步調(diào)整，靈活應(yīng)用。

四、調(diào)解過程及結(jié)果

2021年4月27日下午，調(diào)解員就調(diào)解方案第一步內(nèi)容告知甲，讓其冷靜思考，咨詢旁人后在給予答復(fù)。4月28日上午，甲同意受償1000元了結(jié)此事，調(diào)解員就調(diào)解方案第二步內(nèi)容告知甲，讓其繼續(xù)冷靜思考，咨詢旁人后在給予答復(fù)。4月29日上午，甲再次同意受償200—500元了結(jié)此事，調(diào)解員逐與乙電話聯(lián)系，乙以2021年1月26日簽訂的協(xié)議內(nèi)容不清為由，表示不愿意與甲調(diào)解，愿意和甲之子商談。隨后，調(diào)解員正式受理此案。

信息5：協(xié)議內(nèi)容不清，乙不愿意與甲調(diào)解，愿意與甲之子商談。

識別：信息真實、可靠。

分析與挖掘后獲取的信息6：一是估計乙懼內(nèi)，迫于無奈不認可協(xié)議；二是乙對村、組干部和鎮(zhèn)政府工作人員逐步失去信任；三是乙不希望事態(tài)繼續(xù)擴大。

調(diào)整調(diào)解方案：根據(jù)信息6，第三步內(nèi)容和第四步內(nèi)容合并到第四步。更改后的第三步內(nèi)容：普通百姓善良，想法簡單，認為調(diào)解組織代表的是政府，只要受到尊重，愿意讓步。所以，調(diào)解員必須放低姿態(tài)，以實際行動表示誠意，感動乙，有關(guān)問題將迎刃而解。

東風(fēng)已至，調(diào)解員于5月8日攜帶調(diào)解卷宗和村干部赴鄰縣，乙接待，表示感動，雙方商談5分鐘，乙同意補償270元（按3—5年橘子樹的收入+1顆橘子樹栽種費等計算）。隨后，調(diào)解員與甲電話聯(lián)系，甲反悔。1小時后，調(diào)解員再次按調(diào)整后的調(diào)解方案第四步內(nèi)容與乙溝通。20分鐘后，乙與甲電話溝通，通過電話賠禮道歉和愿意賠償1000元以內(nèi)及寫保證書，甲再次反悔。10分鐘后，調(diào)解員與甲電話溝通，表達四層意思：一是所謂家和萬事興，乙之妻陪乙共度余生，妯娌矛盾爆發(fā)，先天條件決定了乙面上維護其妻，背后處理糾紛，應(yīng)予理解；二是乙用實際行動證明了自身誠意，因雙方缺少溝通的平臺，相互誤解才造成如今的局面。同時，不希望把上輩紛爭延續(xù)下去，影響晚輩之間的關(guān)系；三是講解信息3的內(nèi)容；四是對甲兩次出爾反爾表示憤怒，告知終止調(diào)解，同時建議就補償價格是否合理咨詢旁人或上訴法院。調(diào)解失敗后，調(diào)解員對乙表示歉意，便踏上回家歸程。

5月10日上午，甲到三調(diào)聯(lián)動辦公室請求調(diào)解，經(jīng)工作人員疏導(dǎo)，就前天反悔一事進行賠禮道歉。下午，在調(diào)解員的主持下，雙方當(dāng)事人相互理解，并簽訂協(xié)議，調(diào)解結(jié)果達到雙贏。

五、案例評析

家庭糾紛多由瑣事日積月累引起的，一旦爆發(fā)容易使矛盾極度對立，要徹底解決雙方的矛盾，并非易事。本案例能夠最終調(diào)解成功，主要得益于三個方面的工作。一是具備敏銳的洞察力，能識別常人不能識別的一些小細節(jié)；二是通過信息收集、識別、分析與挖掘，掌握了當(dāng)事人的心理，抓住隱藏的主要矛盾，找出目標的漏洞和弱點，迅速做出判斷，采取拉鋸博弈戰(zhàn)，降低對方的預(yù)期值，從而向調(diào)解目標靠攏，為調(diào)解成功奠定了基礎(chǔ)。三是采用合理的調(diào)解方法與技巧，化解當(dāng)事人的心結(jié)，致使多年的家庭糾紛能迅速解決。本案的成功調(diào)解，既維護了當(dāng)事人的權(quán)利，又解決了矛盾糾紛，也為雙方搭建了溝通的橋梁。