一家企業(yè)會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不良的結(jié)果，會(huì)造成商機(jī)的喪失、市場(chǎng)占有率的下滑、產(chǎn)品責(zé)任（Product Liability）求償和商譽(yù)的損失、企業(yè)生產(chǎn)力降低以及成本的增加。

企業(yè)的策略就是要“始于掌握顧客需求，終于滿足顧客需求”。簡(jiǎn)而言之，讓消費(fèi)者消費(fèi)后的認(rèn)知價(jià)值（PV，Perceived Value）與消費(fèi)前的期望價(jià)值（EV，Expected Value）能夠一致，甚至超越，企業(yè)才會(huì)真正維持和獲得成功。

因此，如何如何讓 PV≧EV 是關(guān)鍵。優(yōu)思學(xué)院認(rèn)為，企業(yè)若要持續(xù)成長(zhǎng)和獲利，調(diào)查顧客需求是關(guān)鍵，創(chuàng)新與研發(fā)是必要的堅(jiān)持，提升質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，顧客滿意與忠誠(chéng)應(yīng)是期望的結(jié)果，品牌建立與經(jīng)營(yíng)才有機(jī)會(huì)。

在1985年時(shí)摩托羅拉曾因?yàn)橄噍^于日本企業(yè)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力而面臨公司經(jīng)營(yíng)危機(jī)，于是摩托羅拉公司率先引進(jìn)六西格瑪?shù)母拍?，公司也因?yàn)橘|(zhì)量改善而提升了經(jīng)營(yíng)績(jī)效，讓其他企業(yè)刮目相看。隨后，包括聯(lián)合信號(hào)（Allied Signal）、3M，以及奇異電子等公司，也陸續(xù)發(fā)展自己的六西格瑪計(jì)劃。六西格瑪項(xiàng)目也從生產(chǎn)單位改善質(zhì)量（降低不良率）計(jì)劃，發(fā)展為降低成本產(chǎn)生財(cái)務(wù)績(jī)效的計(jì)劃，再轉(zhuǎn)為創(chuàng)造顧客價(jià)值提高顧客滿意度的項(xiàng)目計(jì)劃。

六西格瑪[1]的特色是以統(tǒng)計(jì)分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及流程改善等技巧，來(lái)追求接近零缺點(diǎn)、低質(zhì)量成本及高利潤(rùn)的管理概念。經(jīng)過(guò)多年的演進(jìn)，及經(jīng)過(guò)不同企業(yè)因應(yīng)其需要與經(jīng)營(yíng)環(huán)境而修改，至今六西格瑪?shù)母拍睿诓煌髽I(yè)里已有不同的演變。換言之，在摩托羅拉推動(dòng)期，重視質(zhì)量表現(xiàn)。1990年代中期，通用電器引進(jìn)六西格瑪并在集團(tuán)內(nèi)蓬勃發(fā)展，這個(gè)階段重財(cái)務(wù)表現(xiàn)，也讓全球各地的企業(yè)見識(shí)到六西格瑪?shù)耐退鶆?chuàng)造的財(cái)務(wù)績(jī)效。現(xiàn)在六西格瑪又該在企業(yè)內(nèi)扮演何種角色？

六西格瑪有許多意涵，從統(tǒng)計(jì)學(xué)觀點(diǎn)，六西格瑪意指每百萬(wàn)抽樣產(chǎn)品或服務(wù)，不會(huì)超過(guò)3.4個(gè)不良品數(shù)。從技術(shù)觀點(diǎn)，六西格瑪意指縮小流程與產(chǎn)品／服務(wù)的變異性，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，以及設(shè)計(jì)包含定義、測(cè)量、分析、改善，以及管制（DMAIC）在內(nèi)的嚴(yán)謹(jǐn)改善策略，或六西格瑪設(shè)計(jì)（DFSS，Design for Six Sigma）手法，避免瑕疵或失誤的發(fā)生。就管理觀點(diǎn)而言，六西格瑪是種跨功能部門、跨產(chǎn)品線、跨流程，甚至跨產(chǎn)業(yè)的一種策略方法，利用工具與方法來(lái)執(zhí)行特定的方案，以達(dá)到策略性的商業(yè)結(jié)果。

雖然六西格瑪有很多成功的案例，但是成功的關(guān)鍵為何？首先是人的因素，高層主管的了解、支持與承諾，是推動(dòng)成功與否的最大關(guān)鍵。六西格瑪計(jì)劃里的其他關(guān)鍵角色，包括黑帶（BB）及綠帶（GB），這些角色的工作包括：評(píng)估并慎選適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目計(jì)劃、提倡與擁護(hù)者、扮演教師角色、如何成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、擔(dān)任執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃的工作等。

其次，是解決策略議題優(yōu)先，并以六西格瑪項(xiàng)目方式運(yùn)作；第三，目標(biāo)是能夠產(chǎn)生財(cái)務(wù)效益和創(chuàng)造顧客價(jià)值；第四，鎖定的關(guān)鍵和重要議題需連結(jié)至企業(yè)流程，經(jīng)由流程改善、流程創(chuàng)新和流程管理創(chuàng)造顧客價(jià)值；第五，所有六西格瑪專案團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備問(wèn)題分析與解決能力；第六，會(huì)靈活應(yīng)用六西格瑪工具。