客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)法而非一般話術(shù)的課程，高韜老師講授

在客服學(xué)家高韜老師的宏大課程《服務(wù)的服務(wù)》中，第五章《語(yǔ)法》部分是更注重“下游行動(dòng)”的部分，更貼合一線客服人員的內(nèi)容。當(dāng)然這是在解決好“上游思維”的前幾章的前提之后才能得到成果。這一章從938頁(yè)到1280頁(yè)，共340頁(yè)內(nèi)容，是一整天的內(nèi)容。具體如下——

第五章 語(yǔ) 法

第二一節(jié) 精彩語(yǔ)句

? 你要成為專(zhuān)業(yè)人士

用你的詞匯表拼起一幅圖畫(huà)，燃起顧客心中幸福之光。 你與其他客服區(qū)別開(kāi)來(lái)的是:產(chǎn)品知識(shí)、人的知識(shí)和精彩語(yǔ)句 現(xiàn)場(chǎng)筆記 [作業(yè)]

? 產(chǎn)品知識(shí)怎樣讓你受益

商品小知識(shí)筆記 [作業(yè)]?

小消息引發(fā)顧客興趣 擴(kuò)大與顧客的談資3倍?

隨時(shí)為顧客準(zhǔn)備3套方案 [作業(yè)]?

不只是搬運(yùn)工 [案例]

理解顧客生活場(chǎng)景或生活方式

采訪能力 [案例]

勝過(guò)說(shuō)明書(shū) 不言聽(tīng)計(jì)從，給出專(zhuān)業(yè)性建議 [案例]?

? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何讓你受益

第二二節(jié) 創(chuàng)建《推薦用語(yǔ)和詞匯表》

恰當(dāng)?shù)暮筒磺‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言舉例 蘋(píng)果公司禁說(shuō)詞匯 [作業(yè)] 服務(wù)魔力詞語(yǔ)及應(yīng)用 [案例11] 備好一句話打動(dòng)顧客心 [作業(yè)] 服務(wù)語(yǔ)言微妙變化

第二三節(jié) 共情服務(wù)

? 七點(diǎn)共情的好處——共情力是一種能將白紙化為白鴿的神奇魔法

共情具備最原始的強(qiáng)烈與簡(jiǎn)潔，廣泛應(yīng)用于任何關(guān)系與沖突中

? 什么是共情力、什么是共情?

?“事”“情”:重“事”輕“情”的大錯(cuò)。

? 共情三步:學(xué)會(huì)共情三句話，你也會(huì)成為一個(gè)有力量、被需要的人。 1“你的心情(情緒)是對(duì)的”(肯定對(duì)方那刻的情緒。情緒永遠(yuǎn)正確，行為不一定) 不輕易對(duì)他人“批評(píng)指教”

開(kāi)導(dǎo)和教訓(xùn)的本質(zhì)是暴力

接納對(duì)方情緒的關(guān)鍵話術(shù)

十七歲的小A與父母不合 [案例]

人類(lèi)的憤怒、委屈與受傷，都是需要關(guān)懷的情緒。 客戶(hù)覺(jué)得自己的憤怒得到了完全的理解與接納，才能擺脫憤怒。 2“你最近心情怎么樣?”

3“原來(lái)你是這樣想的啊!”

?“自我”的核心是情緒(感受)。 接納對(duì)方的情緒是共情的核心，即使是難以認(rèn)同的心情也要尊重。 用“三重腦”解讀只有我的“情緒”才是“真正的我”。 循循善問(wèn)，步步緊隨——要用鏡子一樣的話語(yǔ)表達(dá)出來(lái)。 如果問(wèn)了不該問(wèn)的問(wèn)題怎么辦(話術(shù))

面對(duì)在家庭暴力下?大的朋友 [案例] ?“我們之前所理解的共情是多么的膚淺和表面化。 ”/文在寅 這不是共情，而是情緒迎合

? Apple移情的3F方法(簡(jiǎn)化的商業(yè)運(yùn)用)

迪士尼:不用道歉 [案例]

蘋(píng)果公司員工共情服務(wù)的應(yīng)用 [案例2]

文藝城管隊(duì)?的一封信 [案例] [視頻2]

985家?都上線 [案例] [視頻]

《逆流而上的你》片段發(fā) [案例] [視頻]

高韜:《我這有你》 [案例] [視頻]

22 一轉(zhuǎn)念 二標(biāo)準(zhǔn) 三情緒 四迪士尼 五語(yǔ)法

?讓人放松的人最?lèi)?ài)歡迎

做“讓人放松的人”的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

?共情從傾聽(tīng)開(kāi)始傾聽(tīng)的語(yǔ)言

5步傾聽(tīng)的共情 [案例] 傾聽(tīng)習(xí)慣檢測(cè)表格 [作業(yè)] 傾聽(tīng)習(xí)慣行動(dòng)要領(lǐng)

第二四節(jié) 五步成交中的話術(shù):準(zhǔn)備-探尋-展示-異議-成交

? 開(kāi)場(chǎng)白法則:不談銷(xiāo)售-開(kāi)放式對(duì)話 習(xí)慣開(kāi)放性提問(wèn)練習(xí) [練習(xí)] 探詢(xún)?cè)捫g(shù)5WHT

再說(shuō)說(shuō)...

從不問(wèn)顧客準(zhǔn)備“花多少錢(qián)”

180度的路過(guò)——是開(kāi)啟銷(xiāo)售的最好的辦法 [案例]

寫(xiě)出100個(gè)你常用的開(kāi)場(chǎng)白

如何同時(shí)應(yīng)對(duì)AB兩位顧客 [案例]

如果你有機(jī)會(huì)與顧客閑聊，請(qǐng)繼續(xù)

從來(lái)不用的詞語(yǔ)

? 問(wèn)-答-贊:增進(jìn)信任的方法 [案例]

贊美人非物 [案例]

探詢(xún)的邏輯順序

? ABG優(yōu)點(diǎn)-價(jià)值-反問(wèn) [案例4] [練習(xí)]

不要比較店內(nèi)的產(chǎn)品

告訴顧客不在意的“缺點(diǎn)”增進(jìn)信任感

搞定可能毀掉生意的“專(zhuān)家” [案例]

? 理解顧客的感受，但不必認(rèn)同他們的異議。

當(dāng)顧客抱怨價(jià)格太高時(shí) [案例]

? 促單法-二選一促單-反向促單、主動(dòng)促單、附加促單、第三方參考促單、開(kāi)票促 單、極限低價(jià)促單、如何應(yīng)對(duì)打折顧客的要求 [案例8]

第二五節(jié) 投訴是系著緞帶的禮物

有效解決一個(gè)服務(wù)問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)更忠誠(chéng)于你 海涅談?wù)湟暸u(píng) [語(yǔ)錄](méi) 顧客不會(huì)在意誰(shuí)犯了錯(cuò)

? 迪士尼的補(bǔ)救之道 [案例]

第二六節(jié) 全?憤怒時(shí)代，應(yīng)對(duì)不文明顧客

當(dāng)一線員工不被善待，不幸成為顧客不文明甚至暴力行為的受害者。 不能讓英雄們成為出氣筒

? 顧客第二

被斷章取義的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

1876斯塔特勒:“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”——本意是......[案例]?

1908凱撒·麗茲:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”——本意是......[案例]?

美國(guó)?南航空顧客第二的實(shí)踐——不取悅所有人、保護(hù)員工、顧客不總對(duì)。[案例]?

上海迪士尼如何處理游客園抽煙，虐待演職人員事件 [案例] [視頻]?

150年前開(kāi)始的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客至上”、“微笑服務(wù)”出錯(cuò)了。

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”對(duì)員工和企業(yè)有害?

“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”沒(méi)有考慮員工與顧客的“協(xié)同生產(chǎn)”?

一次性接觸的顧客更容易生成不文明行為

? 學(xué)會(huì)管好你的顧客

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要參與者雙方投入并合作:1篩選2培訓(xùn)3評(píng)價(jià)4漸進(jìn)式約束或開(kāi)除 來(lái)提升顧客表現(xiàn) [案例3]

? 不文明行為的驅(qū)動(dòng)要素

不文明行為是由承受者的感受決定，辨別很難。 1壓力2負(fù)面情緒3缺乏自我意識(shí)4弱化的聯(lián)結(jié)5技術(shù)

? 不文明行為的代價(jià)

研究發(fā)現(xiàn)，人們看到一線員工被粗魯對(duì)待時(shí)的反應(yīng)(圖表) 研究發(fā)現(xiàn)，顧客看到其他顧客對(duì)員工無(wú)禮的 反應(yīng)(圖表) ? 一線員工的情感損耗

不文明互動(dòng)如何造成傷害?

遭受虐待時(shí)，員工的心聲 [音頻] 員工被不文明的直接代價(jià) 員工被不文明的間接代價(jià) 員工被不文明的持續(xù)代價(jià)

? 公司如何應(yīng)對(duì)不文明行為

兩項(xiàng)重點(diǎn)——超然共情、深度行動(dòng) 最好給員工自主權(quán)，讓他們選擇如何應(yīng)對(duì)顧客的不文明

? 遭遇不文明行時(shí)，員工該怎么做?

1 要么，回應(yīng)——升級(jí)局勢(shì)(特別是當(dāng)情緒激動(dòng)時(shí))。

2 要么，沉默——縱容惡行。 大腦以類(lèi)似于處理身體疼痛的方式，解讀受到貶低、忽視、羞辱、吼叫、拒絕或 霸凌的影響。

1 接受自己的情緒反應(yīng)——我的情緒是對(duì)的。

2 評(píng)估回應(yīng)的?險(xiǎn)——問(wèn)自己七個(gè)問(wèn)題:

? 不發(fā)聲的?險(xiǎn)?

不處理這種行為或許有三種可能 如果決定算了吧，有時(shí)是明智之舉。但你不須吞下壞情緒。你需要發(fā)泄一下。 ? 回應(yīng)的策略——何時(shí)說(shuō)?說(shuō)什么? 1時(shí)機(jī)2用“我”或“這件事”開(kāi)頭3共情對(duì)方4對(duì)對(duì)防御有預(yù)期5尋求同伴幫助 記住并練習(xí)幾種現(xiàn)成的回應(yīng)模板，在遇到粗魯行為的時(shí)候方便使用 [案例28]

?課間休息:背景音樂(lè)6-英文歌曲四首15分鐘

第二七節(jié) 道歉專(zhuān)家的語(yǔ)言

? 鱷?腦的過(guò)濾系統(tǒng)

你傷害我-威脅-失去信任

如果你的杏仁核能說(shuō)話，它可能會(huì)說(shuō): 原諒和信任是大腦的兩個(gè)不同系統(tǒng)

? 道歉的目標(biāo)是挽回信任，不僅是求得原諒，更不僅是為了平息事態(tài)。 “真誠(chéng)”是最有力 的道歉

? 道歉的五種語(yǔ)言 [案例]

? 道歉語(yǔ)言加強(qiáng)版——愛(ài)的五種語(yǔ)言

? 過(guò)度道歉的原因

行李晚到“客服話術(shù)對(duì)比” [案例]

消費(fèi)者看重的是結(jié)果，而不是共情。

杰夫·?索斯談犯錯(cuò) [語(yǔ)錄](méi) 麗思卡爾頓酒店霍斯特·舒爾茨:最早接觸的前四位員工是關(guān)鍵 [語(yǔ)錄](méi) 麗思卡爾頓酒店霍斯特·舒爾茨:2%的攪局者 [語(yǔ)錄](méi) 薇薇安·多伊施爾談解決客戶(hù)抱怨的最經(jīng)濟(jì)的解決方法 [語(yǔ)錄](méi) 對(duì)待投訴最初處理的關(guān)鍵是... ?第二天下午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂(lè);第三天上午課程開(kāi)始:開(kāi)場(chǎng)音樂(lè)

? 凱?法則

出了問(wèn)題不要怪政策

這不是我們通常的表現(xiàn)

? 轉(zhuǎn)換的藝術(shù)——時(shí)間轉(zhuǎn)換、最好辦法轉(zhuǎn)換、同類(lèi)事件轉(zhuǎn)換 向微博“apple支持”學(xué)習(xí)投訴服務(wù)技巧 [案例] 《戀愛(ài)先生》片段-飲料衣服 [案例] [視頻]

? 化解顧客怒火的8條策略 當(dāng)顧客越過(guò)憤怒與辱罵的界線時(shí)，如何與顧客劃清界限?

? 五步把不滿(mǎn)意用戶(hù)變成終身用戶(hù)

上浦酒店投訴處理片段與整改 [案例2] [視頻2] 幫助隊(duì)友應(yīng)對(duì)顧客的良好時(shí)機(jī)

如何提醒不禮貌的顧客

應(yīng)對(duì)顧客在店里?時(shí)間不走

如果你是新來(lái)的

不害怕投訴

應(yīng)對(duì)投訴的前提是...

麗思卡爾頓:補(bǔ)救服務(wù)措施

“是、是、是”“嗯、嗯、嗯”

如何回應(yīng)“店?在嗎?” 令顧客有面子辦法-《好先生》片段-張藝興被打 [案例] [視頻] ?第三天上午課程結(jié)束:離場(chǎng)音樂(lè);第三天下午課程開(kāi)始:開(kāi)場(chǎng)音樂(lè)