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　　編輯 | 于斌

　　出品 | 于見（ID：mpyujian）

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，傳統(tǒng)打車的出行方式逐漸被更加靈活便捷的網(wǎng)約車替代，網(wǎng)約車市場也呈現(xiàn)出巨大的增長。不過，在人們享受便利的同時也感受到了網(wǎng)約車市場激烈的競爭，從最早的“百團大戰(zhàn)”到如今的“一超多強”，網(wǎng)約車的江湖從來都不平靜。

　　尤其是最近幾年，政策監(jiān)管下的網(wǎng)約車市場從業(yè)資格門檻更高，對入局者要求更加嚴格，網(wǎng)約車市場也進行了一場大規(guī)模的洗牌，眾多小玩家紛紛出局，甚至占據(jù)市場份額90%的滴滴也因為“順風車事件”處于輿論的風口浪尖，一度風雨飄搖。

　　在這樣的背景下，一些實力雄厚的傳統(tǒng)車企開始向出行服務商轉(zhuǎn)型，加入到網(wǎng)約車的市場爭奪戰(zhàn)中，試圖用“安全品質(zhì)服務”的B2C模式改變行業(yè)格局。在這其中，首汽集團便推出了“首汽約車”網(wǎng)約車平臺，并特別聲明其平臺的專車全部為“政府許可的出租車運營車輛” 。

　　然而，一直標榜安全又合規(guī)的首汽約車，近來卻因為頻頻遭到用戶的投訴而被“打臉”，失去用戶信任的首汽約車還能在這場網(wǎng)約車大戰(zhàn)中站穩(wěn)腳跟嗎？

　　多名用戶投訴首汽約車亂扣費，“乘客未乘車卻被扣款”

　　在新浪旗下的黑貓投訴平臺上，用戶對“首汽約車”的投訴數(shù)量高達662條，在21CN聚投訴平臺上更是有高達932條投訴。在微博、知乎、貼吧上，更是有大量的用戶對首汽約車的服務表示不滿。

　　略顯諷刺的是，網(wǎng)絡上用戶投訴的聲音鋪天蓋地，現(xiàn)實中首汽約車的“行業(yè)大獎”卻又拿個不停。2020年1月8日，首汽約車在北京2019中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟年會上獲得了“最受歡迎出行服務網(wǎng)絡平臺”獎，同時首汽約車副總裁胡緒雷獲得了“2019年度互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新人物”獎。

　　并且在同日舉辦的15屆全國政府采購集采年會上,首汽約車再次獲得了“2019年度全國政府機關領導出行優(yōu)秀服務商”獎。

　　其實，不否認這是首汽約車憑實力獲得的獎項，首汽約車也的確在網(wǎng)約車行業(yè)存在一定的分量。但需要指出的是，首汽約車作為一個服務平臺，在頻頻遭到用戶投訴的情況下對負面信息置若罔聞，這樣的行為無異于掩耳盜鈴，也實實在在損害了用戶的利益。

　　一起來看一個近日發(fā)生的事情，一位來自上海的董先生在黑貓投訴平臺上描述了他使用首汽約車的遭遇。董先生稱2020年1月21日晚九點半，他通過首汽約車平臺預定了從上海歡樂谷到虹橋機場的訂單，但是司機師傅并沒有按照導航到達接車地點，隨后與師傅溝通取消訂單，之后董先生并沒有上車繼續(xù)行程，訂單卻產(chǎn)生了44.3元的費用。于是，董先生對首汽約車亂扣費的行為進行了投訴。

　　無獨有偶，一位長春的李女士在使用首汽約車時候也遭遇類似的事情。李女士表示，她是在 2019年11月13日晚提前預約的首汽約車第二天一早7點40分出行的訂單。14日早晨6點06分的時候，李女士收到了首汽約車的提醒，稱她預定的車輛已到達指定位置。在通知信息上還有駕駛員的電話，以及聲明將在7點50分開始計費，李女士剛開始還贊嘆首汽約車的司機服務靠譜，雪天提前出行防止遲到。

　　到了6點30分的時候，李女士收到了支付寶支付40元的提醒，顯示付款類型為首約科技（北京）有限公司免密支付，李女士以為是需要提前支付部分車費，便沒有在意。隨后在7點30分左右，李女士到達了約定的出行地點，卻發(fā)現(xiàn)并沒有網(wǎng)約車在等候。

　　之后李女士撥打了短信上駕駛員的電話，結(jié)果顯示已停機，李女士又撥打了平臺上提供的另一個號碼，結(jié)果還是聯(lián)系不上。李女士又試著用軟件上的對話框聯(lián)系這名司機，但軟件上顯示行程“已結(jié)束”，無法繼續(xù)與對方聯(lián)系。

　　首汽約車平臺莫名其妙的結(jié)束訂單令李女士十分惱火，沒有乘車的李女士還無緣無故被扣了40塊錢，并且還導致李女士當天上班遲到。

　　在各個投訴平臺上，有關首汽約車發(fā)生類似“未乘車卻扣款”的事件數(shù)量繁多，在用戶連續(xù)多次的投訴之后，這樣的不良事件依然層出不窮。顯然，首汽約車對這樣的“小事”并沒有足夠的重視。

　　平臺司機投訴首汽約車亂扣費，“私自改派訂單克扣血汗錢”

　　一邊是用戶的投訴，一邊還有平臺司機的叫苦，可見高喊“品質(zhì)服務”口號的首汽約車需要完善的地方還有很多。

　　在21CN聚投訴平臺上，一位首汽約車的司機師傅吳先生描述了他的經(jīng)歷。吳先生在1月24日接到了一個21點20分的預定單，他在21點10分的時候到達了目的地，結(jié)果打開APP后顯示訂單被改派，而讓吳先生氣憤的不僅是訂單被取消，首汽約車還私自扣了吳先生100元的改派費用。

　　吳先生跑了十幾公里去接乘客，油錢加上這個訂單總金額都不夠100塊，并且也沒有電話提前告知吳先生訂單改派，最終吳先生也沒有接到乘客。吳先生認為首汽約車私改訂單亂扣費屬于霸王條款，于是對其進行了投訴。

　　此外，一位司機林師傅也遭遇了首汽約車“強行改派訂單并扣費”的事情。據(jù)林師傅在21CN聚投訴平臺上的描述顯示，他在下午5點23分接到了一名乘客的訂單，但道路信息顯示前方擁堵需要等待一些時間，隨后首汽約車的客服打電話給林師傅說乘客不想等待，對林師傅進行了改派訂單的處理，同時扣了林師傅20塊錢。

　　林師傅表示，平臺強行改派訂單克扣司機費用的行為實在太過無理，司機師傅奔波一天的辛苦錢在平臺隨意克扣之下就沒了。

　　在這場資本托起的網(wǎng)約車大戰(zhàn)中，“盈利”成為各個網(wǎng)約車企業(yè)的終極目標。不知道首汽約車“亂扣費”的行為是否有助于企業(yè)“盈利”，但很明顯的是，在目前首汽約車平臺口碑急劇下滑的時期，如果首汽約車依然“我行我素”，失去用戶信任未來一定寸步難行。