你知道“顧客”與“客戶”有什么區(qū)別嗎？

你需要知道。

馬文·鮑爾知道。麥肯錫的成功根本，就在于區(qū)分了顧客與客戶。

1953年，馬文·鮑爾在一次報(bào)告中指出：

我們沒有顧客( customer)，我們只有客戶( client)。

我們不屬于哪個(gè)行業(yè)( industry)，我們自成一個(gè)專業(yè)( profession)。

我們不是一個(gè)普通的企業(yè)，我們是一家專業(yè)公司。

我們沒有員工，我們只有擁有個(gè)人尊嚴(yán)的公司成員和同事。

我們沒有商業(yè)計(jì)劃，我們只有遠(yuǎn)大志向。

我們沒有規(guī)則，我們只有價(jià)值觀。

這六句話，每一句話都很重要。不過最重要的還是第一句話：區(qū)分顧客與客戶。

2011年我出版了一本書《管理十律》，在第六律“顧客不是上帝”那一章，講到了顧客與客戶的區(qū)別。

（順便說一下，《管理十律》在豆瓣得分為8.6分，據(jù)說這是個(gè)驚人的高分了。如果你沒有讀過，建議你讀一讀。這是我早期的作品，我現(xiàn)在再講，不會(huì)講得那么淺顯了，所以從淺顯的角度來看，仍然值得一讀。至少，你讀一讀這篇總結(jié)“管理十律”的文章：《管理的十條黃金法則》。）

顧客和客戶的區(qū)別是什么呢？

（下面的內(nèi)容，直接摘自《管理十律》一書。）

著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文·鮑爾說：“我們沒有顧客（customer），我們只有客戶（client）。”

他的下一句話點(diǎn)出了原因：“我們不屬于哪個(gè)行業(yè)（industry），我們自成一個(gè)專業(yè)（profession）?！?/p>

一般說來，專業(yè)服務(wù)——包括律師、會(huì)計(jì)師、建筑師、廣告代理、管理咨詢等——的使用者，被稱作客戶；而普通的商品和服務(wù)的使用者，被稱為顧客。

專業(yè)服務(wù)提供者跟客戶之間的關(guān)系，比普通的廠商跟顧客之間的關(guān)系，要更加深厚，更加緊密。

權(quán)威的韋伯斯特詞典對(duì)“客戶”的第一個(gè)釋義是“在另一個(gè)人保護(hù)之下的人”，對(duì)“顧客”的第一個(gè)釋義是“購(gòu)買一種商品或服務(wù)的人”。比較這兩個(gè)定義，更能看出兩者的區(qū)別：

客戶和顧客的本質(zhì)不同，不在于使用的是否是專業(yè)服務(wù)，而在于——你跟客戶的關(guān)系，是你照料和保護(hù)他的利益；而你跟顧客的關(guān)系，只是你把東西賣給了他。

也就是說，即使你是專業(yè)服務(wù)的提供商，你也可能只是把服務(wù)的對(duì)象當(dāng)作了顧客。即使你不是專業(yè)服務(wù)的提供商，不是律師行、會(huì)計(jì)師行什么的，而只是賣電腦的或者開商場(chǎng)的，但是你做到了照料和保護(hù)對(duì)方的利益，發(fā)展起了長(zhǎng)期合作、信任的關(guān)系，你就把對(duì)方變成了客戶。

顯然，客戶總是比顧客少。一家管理咨詢公司，客戶可能只有兩位數(shù)；一家飲料公司，顧客則可能上千萬。因此可以這么說，單個(gè)客戶比單個(gè)顧客更重要。

（上面的內(nèi)容，直接摘自《管理十律》一書。）

區(qū)分顧客與客戶，這跟你有什么關(guān)系呢？

我不知道。但我知道，這跟我有什么關(guān)系。

比如，同樣是讀這篇文章的人，你很可能只是我的顧客，易廣兵就是我的客戶。你不重要，不讀就算了。你有意見歡迎提，不過我也不一定改。但是易廣兵比較重要，我會(huì)認(rèn)真讀他的讀后感。

你需要知道，誰是你的顧客，誰是你的客戶。

即使你開了個(gè)餐館，或者酒吧，你也需要區(qū)分顧客與客戶。著名作家村上春樹當(dāng)年開酒吧，包括寫小說，都是靠這個(gè)理念取得了成功。

（我在《管理十律》一書中，也講了村上春樹開酒吧是怎么成功的。你也可以直接讀這篇文章：《向村上春樹學(xué)習(xí)管理》。讀了這篇文章，你會(huì)知道他寫小說是怎么成功的。至于開酒吧是怎么成功的，你還是要讀《管理十律》。）