一、itss概述

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和深度應用，運維服務市場正在發(fā)生變化，市場競爭激烈、成本攀升、行業(yè)利潤逐漸降低是整個運維服務行業(yè)面臨的共性問題。在此背景下，多數(shù)運維服務企業(yè)結(jié)合自身的業(yè)務定位，根據(jù)市場需求，不斷改進和提升運維服務能力，但由于缺乏行業(yè)最佳實踐，導致運維服務能力建設(shè)的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來前進方向的難度。

在工業(yè)和信息化部（工信部）、國家標準化委員會（標準委）的領(lǐng)導和支持下，由中國電子工業(yè)標準化技術(shù)協(xié)會（ITSS工作組）研制的一套針對IT運行維護服務領(lǐng)域的標準庫和一套提供IT服務的方法論即ITSS信息技術(shù)服務標準（Information Technology Service Standards的縮寫）。

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二、ITSS包含的內(nèi)容

ITSS認證是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及咨詢設(shè)計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等業(yè)務領(lǐng)域。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化。

ITSS的組成要素，包括：人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡稱PPTR；

ITSS的生命周期，包括：

規(guī)劃設(shè)計（Planning & Design）

從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務。

部署實施（Implementing）

在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案。

服務運營（Operation）

根據(jù)服務部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合。

持續(xù)改進（Improvement）

根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施，以提高IT服務質(zhì)量。

監(jiān)督管理（Supervision）

本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務服務質(zhì)量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。

簡稱PIOIS。

三、ITSS體系框架

ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務管控、業(yè)務形態(tài)、實現(xiàn)方式和行業(yè)應用等幾個方面考慮，分為基礎(chǔ)標準、服務管控標準、服務外包標準、業(yè)務標準、安全標準、行業(yè)應用標準6大類。

1、基礎(chǔ)標準旨在闡述信息技術(shù)服務的業(yè)務分類和服務原理、服務質(zhì)量評價方法、服務人員能力要求等；

2、服務管控標準是指通過對信息技術(shù)服務的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保信息技術(shù)服務的經(jīng)濟有效；

3、業(yè)務標準按業(yè)務類型分為面向IT的服務標準（咨詢設(shè)計標準、集成實施標準和運行維護標準）和IT驅(qū)動的服務標準（服務運營標準），按標準編寫目的分為通用要求、服務規(guī)范和實施指南，其中通用要求是對各業(yè)務類型的基本能力要素的要求，服務規(guī)范是對服務內(nèi)容和行為的規(guī)范，實施指南是對服務的落地指導；

4、服務外包標準是對信息技術(shù)服務采用外包方式時的通用要求及規(guī)范；

5、服務安全標準重點規(guī)定事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個過程的持續(xù)改進，并提出組織的服務安全治理規(guī)范，以確保服務安全可控；

6、行業(yè)應用標準是對各行業(yè)進行定制化應用落地的實施指南。

信息技術(shù)服務標準體系是動態(tài)發(fā)展的，與信息技術(shù)服務相關(guān)的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)，同時也與標準化工作的目標和定位緊密相關(guān)。