二、終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)：專賣店銷售流程步驟（接觸顧客）

在這個(gè)階段，要了解顧客需求—主動(dòng)提出問題并仔細(xì)聆聽，了解顧客的需求后就能鑒別顧客類型；對(duì)顧客進(jìn)行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購(gòu)買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要 ！

1、在接觸顧客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購(gòu)買信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購(gòu)物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇；

2、在留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的聯(lián)想，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買欲望；

3、當(dāng)顧客注視某一商品時(shí)或當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了注意和興趣，而且可能很快地會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想階段，所以一定要把握時(shí)間，開始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)：

A 、與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面

B 、與顧客打招呼時(shí)，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進(jìn)一步的表達(dá)

C 、當(dāng)顧客的心理進(jìn)入聯(lián)想階段時(shí)，千萬不能說出破壞意境的語言

4、 當(dāng)顧客用手觸商品時(shí)，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢問感覺如何的好時(shí)機(jī)。

5、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：有什么需要我為您服務(wù)呢？

6、當(dāng)與顧客的視線相遇顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），并立刻走向顧客；

7、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí)，這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談?dòng)懻摚绻麑?dǎo)購(gòu)上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效果；

8、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí)，這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客 說歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色，說這些時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好；

9、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí)，這時(shí)應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購(gòu)買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口吻道：你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品……

接觸顧客這一步，還有很多情形，需要每一位導(dǎo)購(gòu)在平時(shí)的時(shí)候多積累和總結(jié)；這里就不一一探討了！

終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)：專賣店銷售流程步驟（接觸顧客）（連載十）