棘手的對話之所以棘手，原因就在于，當(dāng)人們過于焦慮或壓力太大時(shí)，無論多么處處小心，都很容易說錯(cuò)話。如果你無意中冒犯或激怒了對方，那么你精心準(zhǔn)備的計(jì)劃就會付之東流。在這種對話中，有一些最常見的錯(cuò)誤——一些不合理的詞匯和用語，我們往往在不經(jīng)意間就會用到。不多加留意的話，它們就會給我們帶來麻煩。? ?

不要認(rèn)為自己的觀點(diǎn)是顯而易見的

有時(shí)候，如果你覺得自己是百分百正確的，你在說話時(shí)就可能會使用“clearly(明顯地)”“obviously(顯然地)”或“beyond doubt(毫無疑問地)”這樣的詞。但如果你這么說了，那你就會變成樸素實(shí)在論（naive realism）的犧牲品——你覺得你所知道的客觀事實(shí)，其他人也會清楚地看到并毫無疑問地給予同意。

但事實(shí)是，我們很少處于這樣一種客觀的、非黑即白的情況之中：理性的人可能看事情的角度與你不同，或者你需要更有說服力的方法來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。如果你通過言語(可能只是不經(jīng)意地)暗示，任何與你不同的觀點(diǎn)都是愚蠢的或不重要的，那么其他人就可能會覺得這種說法過于輕率，甚至覺得自己被侮辱了。如果你的確清楚地證明了自己的觀點(diǎn)，那你就更沒必要說這種話來表明你自己的觀點(diǎn)有多么清楚明白或毫無疑問了。因?yàn)樗鼈冎豢赡軙?dǎo)致適得其反的效果。

不要夸大其詞

當(dāng)你和一個(gè)曾經(jīng)多次惹你煩心的人說話時(shí)，你可能會發(fā)現(xiàn)自己無意中在說“你總是……”或“你從來沒有……”這樣的話。

夸大其詞會破壞話語的整體可信度，并導(dǎo)致一場關(guān)于頻率而非關(guān)于內(nèi)容本身的爭論。“那不是真的，”對方可能會反駁，然后告訴你這件事情發(fā)生的具體日期，或舉出與你說法相反的例子。

如果你的目的是讓人們開始或停止做某事，那就專注于這件事情本身。

不要告訴別人他們“應(yīng)該”做什么

告訴別人他們應(yīng)該做什么，這種說法里面隱藏了一種價(jià)值判斷——“你應(yīng)該做某件事”意味著事情本來就應(yīng)該是這樣的。

當(dāng)然，如果你是一個(gè)群體價(jià)值觀和企業(yè)文化的領(lǐng)導(dǎo)者，那么有時(shí)的確需要非常清楚人們應(yīng)該做什么或彼此應(yīng)該如何相處。然而，在其他時(shí)候，尤其是當(dāng)你并非和自己的下屬交流時(shí)，“應(yīng)該”這種說法并不能讓他們產(chǎn)生服從的意愿。

當(dāng)人們更愿意自我決定該做什么時(shí)，他們會極不適應(yīng)“應(yīng)該”這種陳述所帶給他們的價(jià)值評判——就好像沒有你的“應(yīng)該”，他們就沒法得出正確的結(jié)論似的。

類似于“你或許可以考慮一下……”或“有這種可能……”或“你有沒有想過這樣？”這種說法能夠增加你的話語影響力。

不要因?yàn)樽约旱那楦卸?zé)怪他人

如果你對某人的所作所為感到不適，那么產(chǎn)生情緒反應(yīng)是很自然的，因?yàn)槟阋彩侨耍ㄟ@是作為人該有的正常心理反應(yīng)）。但是向別人說出這些感覺背后的原因卻毫無助益，甚至?xí)m得其反。

比如，設(shè)想一下，當(dāng)你開始說話時(shí)，同事打斷了你，你馬上就會有生理反應(yīng)——臉會發(fā)紅，心率會飆升。你可能很想說：“你打斷我的時(shí)候，你讓我很生氣。”但是，如果你這么做，結(jié)果很可能會以爭吵告終。

為什么呢？因?yàn)槿藗冇憛捯驗(yàn)槟承┦虑榛蛐袨槎恢肛?zé)——尤其是那些傷害他人的言語或行為。因此，他們不會道歉，更不會改變自己的行為，而是會為自己辯護(hù)——他們會為自己的具體言辭和整體意圖或性格辯護(hù)。

因此，你可以說：“嘿，你這么快就打斷了我，我覺得很不受尊重(或傷心或生氣)?！蹦隳懿荒軇e那么做？”或者你可以說：“在我講完之前請不要打斷我好嗎？”沒有必要說任何關(guān)于你的感受的話，而是要專注于手頭上的話題。

不要質(zhì)疑別人的人品

有時(shí)候，你可能會覺得有些人的做法是“不專業(yè)的”“錯(cuò)誤的”甚至是“不道德的”。但是，如果你使用這樣的詞語，那么被攻擊的人很有可能會變得戒備心很強(qiáng)。人類有一種強(qiáng)烈的需求，會認(rèn)為自己的所作所為是正派和道德的。如果你對他們問題行為的描述威脅到了他們的核心自我意識，那么他就很有可能拋開眼前的問題，轉(zhuǎn)而為自己的性格辯護(hù)。

相反，你可以試著用那些相對溫和的說法開頭。比如，有人錯(cuò)過了截止日期，我們建議你這樣說：“這么做妨礙了我們完成任務(wù)”，而不是給他貼上“不專業(yè)”的標(biāo)簽；或者，有人為了讓自己的部門看起來表現(xiàn)更好而篡改了數(shù)據(jù)，你可以說這“不符合我們的核心價(jià)值觀”或“可能破壞信任和我們對學(xué)習(xí)的熱情”，而非稱之為“錯(cuò)誤的”或“不道德的”。

不要說“這并非私人恩怨”

根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)人們(潛意識里)知道一件事對另一個(gè)人來說很私人化的時(shí)候，他們就會說“這并非私人恩怨”或“不要把它當(dāng)作私人恩怨”。

在電影《電子情書》（You’ve got mail)中就有一個(gè)很好的例子，電影中，湯姆·漢克斯飾演的大賣場書店主管告訴梅格·瑞恩飾演的小型獨(dú)立書店的老板，說他打算在附近開一家書店，讓她代代相傳的家庭書店關(guān)門大吉，而這并非私人恩怨。這件事情對她來說無疑是非常私人的。因此，可以理解的是，聽到這句話只會讓梅格·瑞恩飾演的角色更加憤怒。

當(dāng)有人被你說的話或做的事所傷害、感到生氣或明顯受到影響時(shí)，告訴他們這不是個(gè)人恩怨只會雪上加霜。如果你真的在乎他們，為什么不大膽地承認(rèn)，即使這件事對自己來說并非私人的，但對他們來說卻是私人的？如果你做不到這一點(diǎn)，就不要說任何有關(guān)“私人恩怨”的話。

最后我再加一句評論。人們總是說：“別為小事犯愁。”不幸的是，在棘手的對話中，這種說法并非一個(gè)很好的建議。你在各方面可能都很正確(你已經(jīng)具備了有說服力的核心論點(diǎn)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和解決方案，以及合理的時(shí)間安排與計(jì)劃等等)，但卻發(fā)現(xiàn)，由于上述小小的溝通失誤，你正在一點(diǎn)點(diǎn)地偏離自己的目標(biāo)。

好消息是，把這些小事情做好也是非?？尚械摹恍枰⒁獠⒈M量減少使用這些有問題的詞匯和短語。

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詹姆斯·r·迪特(James R. det)|文

詹姆斯·r·迪特是弗吉尼亞大學(xué)達(dá)頓商學(xué)院約翰?科利工商管理教授。

張振濤|譯? 周強(qiáng)|編校