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雖然有些公司非常重視客戶，但他們的客戶仍然轉(zhuǎn)向競爭對手——他們錯誤地看待和定義了客戶關(guān)系。越來越多有見解的公司正在實施crm管理系統(tǒng)戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略用于與新客戶建立持續(xù)關(guān)系，同時加強與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系。不同的企業(yè)對如何管理客戶關(guān)系有不同的或相似的看法，但基本上跳不出歸檔、聯(lián)系和轉(zhuǎn)化這三個范疇。我們現(xiàn)在就如何看待和管理客戶關(guān)系進行歸納，并用以下三個簡明扼要的步驟進行說明。請繼續(xù)閱讀，這可能有助于您的企業(yè)建立有意義的客戶關(guān)系并實現(xiàn)增長。

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　　一、建檔

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　　無論是搜索引擎廣告，線下展會還是朋友的合作，客戶關(guān)系是從客戶認(rèn)識你的地方開始，隨著對彼此的了解而遞進。很難想象，如果您的客戶檔案始終只有稱謂和電話，您將如何與客戶發(fā)展關(guān)系?因此，與客戶建立關(guān)系的第一步是建立客戶檔案，從最初的輪廓到最后完整的圖像。你需要深入了解每個客戶，了解他們獨特的特點和具體需求。

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　　對于很多公司來說，最大的挑戰(zhàn)之一就是回溯一個客戶所有的互動過程。如果這些信息不完整，通常會導(dǎo)致業(yè)務(wù)脫節(jié)和客戶體驗不一致。crm是一個理想的工具，它將客戶作為“根”，延伸并存儲所有“枝葉”信息，在一個位置上顯示與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)集合。這將為您的營銷，銷售和服務(wù)團隊提供360度的客戶視圖，使他們對客戶以及客戶關(guān)系有著完整和一致的理解。

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　　二、接觸

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　　接觸是指您與客戶的互動，這可以是網(wǎng)站、電話、郵件，在線聊天和其他任何渠道。這些接觸方式涵蓋了客戶的整個生命周期。

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　　客戶的關(guān)系歷程

　　您與客戶的接觸是分幾個階段的，您需要考慮在每個階段做正確的事情來提高客戶體驗。在描繪這些階段和接觸點時，請記住將重點放在客戶的觀點上，而不要依賴于自己的觀點。試著讓自己站在客戶的角度思考，比如：

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　　1、我要如何找到一家公司(或一個產(chǎn)品)來解決我現(xiàn)在的問題?

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　　2、我認(rèn)為哪些功能或優(yōu)點很重要?為什么呢?

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　　3、在做出最終購買決定之前，我會怎么研究產(chǎn)品?

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　　4、購買產(chǎn)品之后，我希望得到哪些幫助和服務(wù)，以使我能成功使用該產(chǎn)品解決我的問題。

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　　如果您像客戶一樣考慮問題：發(fā)現(xiàn)需求、尋找解決方案、研究產(chǎn)品、制定采購決策，您就能繪制出一張“客戶從A點到B點的旅程圖”，并將可能獲得對以下接觸點的完善或改進：

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　　客戶接觸點

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　　三、轉(zhuǎn)化

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　　客戶總會來的，但也會走的，這是每項業(yè)務(wù)中自然的生命周期。而大多數(shù)公司的利潤來自于留下來的客戶。留下來的客戶分為兩種，一種是由潛在客戶轉(zhuǎn)化的付費客戶，另一種是由現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化的持續(xù)付費客戶(忠誠客戶)。

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　　將潛在客戶轉(zhuǎn)化為付費客戶主要取決于銷售流程。由于各種原因，許多潛在客戶不會立即購買。銷售人員將與潛在客戶多次互動，并在每個階段建立和諧關(guān)系并提供幫助。為了提高銷售成功率，縮短銷售周期，越來越多的企業(yè)采用crm管理系統(tǒng)和銷售管道培養(yǎng)和轉(zhuǎn)化潛在客戶。

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crm管理系統(tǒng)把已有的客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶主要依靠服務(wù)流程。商場上有很多關(guān)于提高銷售額的討論，但維持已經(jīng)擁有的顧客是不需要說的話題。因為顧客的流失會壓倒很多公司。為了降低流失率，獲得更忠誠的顧客，crm管理系統(tǒng)需要建立良好的售后服務(wù)體系和顧客關(guān)懷戰(zhàn)略，提高現(xiàn)有顧客的滿意度。

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對于crm管理系統(tǒng)推薦選擇點鏡scrm,是基于企業(yè)微信官方端口的營銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營銷功能,能夠管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護企業(yè)客資的同時，提升企業(yè)營銷能力。

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