雖然現(xiàn)在的智能系統(tǒng)可以在很多方面幫助企業(yè)解決客戶問題，但是在面對(duì)一些靈活性較高或者更復(fù)雜的問題上面還是真人客服才能夠應(yīng)對(duì)。并且真人客服在和客戶聊天的過程可以精準(zhǔn)捕捉到客戶的情緒、其他需求點(diǎn)、性格、特征等方面，這是智能客服系統(tǒng)無法做到的。而這些方面可以幫助客服人員去解決客戶問題的同時(shí)，還能夠激發(fā)他們的購買需求，以來提高企業(yè)的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，這兩者也并不是不可以并存的，把這二者好好的結(jié)合起來能夠達(dá)到更好的效果。就像Zoho Desk一樣。

Zoho Desk是業(yè)內(nèi)首款具有背景信息感知的智能在線客服系統(tǒng)。它在將人工和智能結(jié)合地非常好，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、全渠道工單系統(tǒng)

他將來自多種道渠的客戶工單集中在Zoho Desk這一個(gè)平臺(tái)上，客服人員不用通過不同的渠道和客戶進(jìn)行對(duì)話。這種方式極大地提高了客服人員的工作效率的同時(shí)還擴(kuò)大了企業(yè)和客戶的接觸面。

2、客服人員效率

將多個(gè)平臺(tái)的客戶信息集中在一個(gè)平臺(tái)上必定會(huì)帶來信息難以查找的問題。但是Zoho Desk配置了強(qiáng)大的搜索功能，能夠幫助客服人員快速的在大量的信息中找到自己需要的信息。并且還可以使用視圖功能，只保留自己需要的內(nèi)容，方便查看。

如果遇到跨部門協(xié)作也不同擔(dān)心，不同部門之間的員工可以在Zoho Desk中共享工單，有效地解決了跨部門之間溝通困難的問題。

3、“藍(lán)圖”功能

每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有自己的獨(dú)特性。您可以使用“藍(lán)圖”完整地自定義每個(gè)過程的每個(gè)細(xì)節(jié)。無論是需要滿足的特定條件，還是發(fā)出自定義通知，只要使用“藍(lán)圖”，這些任務(wù)都可輕松完成。