4月27日，全新4008剛上市不久，武漢東風(fēng)鴻泰沌口標致店，就迎來了一位前來購車的特殊客人，他對這款新車的情況，可謂了如指掌。

這位購車者的身份，讓人有些意外，他就是神龍汽車有限公司（以下簡稱神龍公司）總經(jīng)理陳彬。從進店看車，到繳費辦手續(xù)，再到正式提車，整個過程不到1個小時。而這背后其實暗藏著一段東風(fēng)標致客戶體驗進化史。

打動自己，才能打動別人

8天前，上海車展開幕時，東風(fēng)標致上市了三款新車，全新4008，全新4008 PHEV 4WD和全新5008，把中國消費者關(guān)注、高頻使用的舒適性配置進一步下放，賦予主力車型至高20項升級，將核心配置全系無差別地進行標配，以超越人們期待的配置，一步到位的定價，讓人感受到滿滿的誠意。

不僅產(chǎn)品有誠意，再度加碼的政策，更讓人心動。東風(fēng)標致在“5心守護行動”基礎(chǔ)上，針對全新4008/全新5008，推出了“4保加碼”禮，其中力度空前的1年85折、2年75折、3年65折的保值回購政策，足以使東風(fēng)標致晉升保值品牌第一梯隊。

1年保價，3年保值，5年保養(yǎng)無憂，每一條，都足以打動人心，成為入手新車的理由。正如陳彬所說：好的東西，打動自己，才能打動別人。

作為車主，想得到最好的產(chǎn)品及服務(wù)，作為企業(yè)，要給予客戶最好的產(chǎn)品及服務(wù)。本次推出“4保加碼”，是自去年10月神龍公司發(fā)布“5心守護行動”以來，半年內(nèi)對政策進行的第二次升級，而這一系列升級背后的推動者，就是陳彬。他是車主，也是企業(yè)負責(zé)人。

政策，升級升級再加碼

陳彬于2020年9月17日升任神龍公司總經(jīng)理。與此同時，他還私下做了一個決定，以一個車主身份，切身感受東風(fēng)標致的產(chǎn)品，以及售前、售中到售后等全部服務(wù)環(huán)節(jié)，給予客戶的真實體驗。

作為企業(yè)的負責(zé)人，他把自己變成一個客戶，不斷地去體驗產(chǎn)品及服務(wù)，以客戶的身份和角度，感受每一個細節(jié)。然后召集各職能部門開會，要求他們不斷持續(xù)地優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)，讓客戶真切地感受到神龍公司守護客戶的真心。正如他所說：親身體驗，能讓你對客戶的經(jīng)歷感同身受，這樣你才真正能夠著手針對性解決服務(wù)中存在的問題。

同年10月24日，聚焦企業(yè)面臨的一些問題，在陳彬的推動下，神龍公司發(fā)布了元+計劃，包括“產(chǎn)品更中國”、“營銷更精準”、“服務(wù)更信賴”、“運營更高效”等四個方面，讓未來發(fā)展之路更明晰。

與此同時，神龍公司一并公布了踐行“以客戶為中心”理念的“5心守護行動”，這個行動涵蓋了客戶買車、用車、養(yǎng)車、換車等方方面面，貫穿于整車的全生命周期。

今年年初，為了讓客戶享受更多便利，神龍公司對“5心守護行動”進行了第一次升級。增設(shè)客戶關(guān)愛基金，實行先行賠付政策以及一對一跟蹤服務(wù)，同時將“上門取送車”服務(wù)推廣至全國，將免費服務(wù)范圍由試點期間10公里提高至15公里，節(jié)省客戶的時間成本。

4月19日，全新4008和全新5008上市時，神龍公司再一次對“5心守護行動”進行升級，足以開創(chuàng)行業(yè)新標桿的“保值、保修、保養(yǎng)、保險”4保加碼，又一次擊中消費者的心坎。

全渠道聆聽客戶聲音，24小時內(nèi)解決問題

一如元+計劃中所提及的“服務(wù)更信賴”、“運營更高效”。在客戶投訴解決機制上，東風(fēng)標致也在不斷升級。陳彬要求，所有職能部門，要全渠道聆聽客戶的聲音，并對客戶的聲音，進行及時的反饋。

東風(fēng)標致內(nèi)部，每天都要舉行營銷例會，對前一天晚上收到的熱線投訴問題，在24小時內(nèi)進行解決。這些來自客戶、媒體、論壇、投訴網(wǎng)站、經(jīng)銷商和車友群反饋的一系列問題，都有專人負責(zé)收集，統(tǒng)一匯總。

所有問題在會上，都要有處理結(jié)果。每個業(yè)務(wù)部門的負責(zé)人，每天都至少要花半個小時時間，專門處理兩件事情。一是前一天客戶反映的問題落實進度，客戶是否滿意；二是今天還有什么新的問題反饋。

執(zhí)行元+計劃半年來，在全員的共同努力下，神龍公司和東風(fēng)標致獲得了越來越多消費者的信賴，經(jīng)營業(yè)績也保持著穩(wěn)步增長的態(tài)勢。恰如陳彬所說，當“以客戶為中心”成為我們的工作信仰，我們就會成為客戶的信賴之選。