?　　編輯 | 謝治賢

　　出品 | 于? ? 見

　　在色彩活潑、布置別致的活動(dòng)場(chǎng)館里，閃光燈、布景燈閃爍輝映下，梁建章扎起了小臟辮，穿起了鉚釘皮夾克，戴著一副霹靂手套，擁抱起了吉他。他特別邀請(qǐng)一支樂隊(duì)陪同他表演自己帶有東北風(fēng)味的搖滾，《野狼Disco》、《東北人都是活雷鋒》的節(jié)奏火熱，令人驚嘆。

　　初次瞥見，會(huì)讓不知情的路人以為是不見經(jīng)傳的十八線歌手文藝匯演直播，但你怎么也想不到這個(gè)打扮奇特、表演出挑的勁爆歌手竟然是大名鼎鼎的攜程創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)——梁建章。

　　截止9月，攜程的直播已開了近三十場(chǎng)，梁建章更是每場(chǎng)都有新的cos，宛然成為了一個(gè)百變大咖：在重慶，海王“梁塞東”循著火鍋的味道游到洪崖洞，跳進(jìn)巨型火鍋去尋找寶藏；在浙江，梁建章化身賈寶玉，一曲《天上掉下個(gè)林妹妹》唱罷，在一小時(shí)內(nèi)有460萬粉絲涌入圍觀，GMV達(dá)7643萬。除此之外，他還曾COSPLAY成千古一帝“秦始皇” 、風(fēng)流才子“唐伯虎”、亂世梟雄“曹操”、黑臉判官“包拯”……短短幾個(gè)月時(shí)間已經(jīng)走過大江南北跑遍50城，直播間交易額也早已突破11億元，而這樣的成績(jī)，是一次“無心插柳”的結(jié)果。

　　當(dāng)大佬開起了直播，悲壯否？

　　人口領(lǐng)域的專家、學(xué)者、北京大學(xué)光華管理學(xué)院教授，以及攜程創(chuàng)始人，就在不久前甚至出版了第一本人口科幻寓言《永生之后》，這是基于梁建章的個(gè)人理想和抱負(fù)，可以說是他心底深刻埋藏的“詩和遠(yuǎn)方”。

　　對(duì)于梁建章來說，現(xiàn)場(chǎng)直播更像是他從未體驗(yàn)過的新“冒險(xiǎn)”。如果不是因?yàn)?020年新冠肺炎對(duì)世界乃至旅游業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的打擊，或許他可能就不會(huì)采取這樣的“非凡”行動(dòng)。

　　追溯到2020年3月5日，正值驚蟄，萬物復(fù)蘇，攜程在這一天正式宣布啟動(dòng)“復(fù)興V計(jì)劃”。當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)疫情仍然不容樂觀。從春節(jié)前夕開始，為消費(fèi)者退票和改簽的工作暫時(shí)有所平息。整個(gè)旅游業(yè)陷入“三沒”階段，沒有生氣，沒有生意，也沒有收入，每個(gè)人都對(duì)如何前行感到焦慮。

　　當(dāng)時(shí)，如何采取第一步的恢復(fù)措施，攜程也苦苦思索、難以抉擇。疫情的影響范圍太大，第一個(gè)挺身而出說要引領(lǐng)行業(yè)復(fù)蘇實(shí)際上是在承擔(dān)某些風(fēng)險(xiǎn)和壓力。梁建章想到，當(dāng)人們由于流行病而害怕摘下口罩或外出活動(dòng)時(shí)，要做的第一件事就是傳達(dá)信心。

　　因此，當(dāng)他去“復(fù)興之旅”的第一個(gè)目的地海南時(shí)，梁建章選擇不戴口罩開會(huì)，并走進(jìn)三亞亞特蘭蒂斯飯店的直播室，讓更多的人看到。根據(jù)他長(zhǎng)期的考慮，“處女秀”的現(xiàn)場(chǎng)直播其實(shí)應(yīng)該更像是獨(dú)家采訪，因?yàn)闆]有現(xiàn)場(chǎng)直播的經(jīng)驗(yàn)，眼中的目光也顯得無處安放。當(dāng)時(shí)的想法也不是要帶貨，而是要告訴所有人，包括三亞在內(nèi)的許多地方都是安全的，可以出門旅行。順帶兒介紹一些亞特蘭蒂斯酒店的打折優(yōu)惠產(chǎn)品給大家，但最終的預(yù)售數(shù)據(jù)發(fā)布，實(shí)際售出一千萬，成績(jī)斐然。

　　對(duì)于當(dāng)時(shí)的低迷市場(chǎng)而言，這無疑是強(qiáng)效的“興奮劑”，也使他和他的團(tuán)隊(duì)感到實(shí)況直播酒店旅行產(chǎn)品的預(yù)售是切實(shí)可行的。作為現(xiàn)場(chǎng)直播的新手，沒有經(jīng)驗(yàn)也沒關(guān)系。他的方法是不拒絕任何新嘗試，如何介紹產(chǎn)品，如何吸引觀眾，只要對(duì)這兩個(gè)方面有利，就可以接受。

　　攜程旅行副總裁孫天旭說，梁建章親自參加了一些看似顛覆性人物的演繹，甚至幾乎都是親自主動(dòng)提出。最令人印象深刻的是，他直接剃了光頭，為了在河南鄭州扮演好一個(gè)合格的“角色”。能把接受度上升至這個(gè)水平，在別人眼中“陌生而怪異”的種種壓力就顯得輕描淡寫了。

　　局外人認(rèn)為他對(duì)現(xiàn)場(chǎng)直播的付出太過刻苦，梁建章認(rèn)為，每一次新的直播和新角色都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)和提升。對(duì)他來說，作為一個(gè)冒險(xiǎn)的射手座，如果他拒絕一個(gè)角色，不是因?yàn)樘碳?，而恰恰是因?yàn)樗粔虼碳ぃ灰m合他，即使基礎(chǔ)是零，花上兩天兩夜的練習(xí)也要拿下。以前在現(xiàn)場(chǎng)直播中表演的“少林棍法”就是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，甚至是臨場(chǎng)發(fā)揮。但似乎是天賦異稟，又或者厚積薄發(fā)，每次都能引得一片叫好之聲。

　　因此，有一次當(dāng)他的兒子也因?yàn)樗闹辈ピ煨吞^“丟臉”，而不想直顧現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，他的回答是：“你的臉皮太薄了，如果你將來想取得成功，那么你首先必須有一個(gè)厚臉皮。”

　　除了以直播的形式追求創(chuàng)新之外，梁建章還花費(fèi)更多的時(shí)間關(guān)注直播預(yù)售產(chǎn)品的質(zhì)量。攜程在選擇現(xiàn)場(chǎng)直播產(chǎn)品（例如高星酒店產(chǎn)品）時(shí)有自己嚴(yán)格的選擇流程。由于時(shí)間限制，實(shí)況直播的選擇率為三分之一，在300個(gè)備選酒店選項(xiàng)中，只有100個(gè)可以實(shí)際出現(xiàn)在實(shí)況直播室中。價(jià)格優(yōu)惠，提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力，是否有足夠的庫存來兌付等，都是是否能脫穎而出的衡量標(biāo)準(zhǔn)，梁建章也親自參與了整個(gè)過程。

　　從實(shí)際的角度來看，打破常規(guī)的結(jié)果是可觀的：四個(gè)月以來，梁建章的行蹤已遍及中國(guó)大部分地區(qū)。隨著“三天刷一城”的節(jié)奏，為攜程乃至整個(gè)OTA市場(chǎng)都帶來了可觀的成績(jī)，21場(chǎng)直播產(chǎn)生了11億的GMV，為亞太地區(qū)千余家高星酒店帶貨超過百萬家。

　　當(dāng)媒體采訪：“作為一個(gè)董事長(zhǎng)，委身直播是否感到很悲壯時(shí)？”

　　梁建章表示：“悲壯，談不上，特別是和武漢那些英雄們相比。在如此情況，放下身段和架子如果都是悲壯，那簡(jiǎn)直是過分。”

　　他還說：“但是一開始，我確實(shí)不習(xí)慣做一些事情?，F(xiàn)在，就習(xí)慣程度而言，我認(rèn)為已經(jīng)比較適應(yīng)了。旅游業(yè)就是要放下架子的，所以我認(rèn)為自己只是一名導(dǎo)游。大導(dǎo)游嘛，當(dāng)然得帶頭放下架子，放飛去深入體驗(yàn)它?！?/p>

　　梁建章很少贊揚(yáng)攜程的現(xiàn)場(chǎng)直播，但是每一個(gè)過程和細(xì)節(jié)都可以顯示出他的專注和認(rèn)真。他有把手機(jī)和錢包放在一起的習(xí)慣，當(dāng)他談到原因時(shí)，他認(rèn)為要丟兩者一起丟。可以看出，梁建章的性格帶有孤注一擲的果斷，要么選擇不做，如果做那一定是要做最好的。

　　三進(jìn)三出，學(xué)者與詩人的商業(yè)故事

　　梁建章從小就是計(jì)算機(jī)神童，13歲那年，他開發(fā)了一個(gè)程序，可以協(xié)助編寫詩歌，一舉獲得了第一屆全國(guó)計(jì)算機(jī)編程競(jìng)賽的金牌，被稱為“計(jì)算機(jī)小詩人”。梁建章15歲那年時(shí)，被復(fù)旦大學(xué)第一屆少年班錄取。一年后，他又被美國(guó)喬治亞理工學(xué)院錄取，并在短短4年內(nèi)獲得了碩士學(xué)位，而其他人則至少要用7年的時(shí)間完成該學(xué)位，還不包括不跳級(jí)的順序就讀時(shí)間。

　　那年梁建章只有20歲。

　　年輕是最大的資本，知識(shí)是命運(yùn)的階梯。當(dāng)兩者相遇，會(huì)造就怎樣的風(fēng)云際會(huì)？

　　果不其然，年少有為的梁建章只身闖蕩硅谷，從事技術(shù)工作幾年后，就升任到了美國(guó)Oracle公司中國(guó)區(qū)總監(jiān)，是信息技術(shù)行業(yè)的最高級(jí)別管理人才。1999年回國(guó)，與3位商業(yè)伙伴創(chuàng)建了“攜程旅行網(wǎng)”，在2000年-2006年，2013-2016年期間任CEO，并從2013年起兼任董事會(huì)主席。

　　正當(dāng)公司穩(wěn)占先機(jī)，發(fā)展得順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)，別拘一格的梁建章選擇了退隱進(jìn)學(xué)，攻讀博士學(xué)位。而當(dāng)時(shí)的局勢(shì)如下：

　　公開數(shù)據(jù)顯示，攜程2006年凈收入為7.8億元，同比增長(zhǎng)49％，占市場(chǎng)份額的56％，穩(wěn)坐龍頭寶座。排名第二的藝龍僅占18％，且藝龍當(dāng)時(shí)的創(chuàng)始人和前首席執(zhí)行官唐越正要出走，而另一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去哪兒剛剛獲得了投資，并正在尋找如何扎根安定下來的方法。

　　當(dāng)所有對(duì)手都在深深較勁尋找擊敗攜程的方法時(shí)，現(xiàn)年35歲的梁建章卻出人意料地將首席執(zhí)行官職位交給了范敏，奔赴去了斯坦福大學(xué)攻讀經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位。

　　這是梁建章的第一次退隱，隨后而來的是精彩的三進(jìn)三出。在美國(guó)的6年間，他度過了難得的安靜時(shí)光。在這里，他避免了在國(guó)內(nèi)日夜不停的投資事宜以及不斷前來拜訪求機(jī)會(huì)的人們。并師從美國(guó)人力資源經(jīng)濟(jì)學(xué)家拉茲爾和諾貝爾獎(jiǎng)獲得者貝克爾，在他們的指導(dǎo)下完成學(xué)業(yè)研究。

　　但是，寧靜的日子很快就被打破了。

　　2012年，OTA江湖風(fēng)云際變，老對(duì)手們紛紛攜手靠上了互聯(lián)網(wǎng)大佬。 2011年5月，騰訊斥資8440萬美元收購了藝龍16％的股份，成為其第二大股東；一個(gè)月后，百度斥資3.06億美元，持有去哪兒62％的股份。

　　大風(fēng)始于青萍末。資本的力量和巨頭的流量催化了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的迅速崛起，并通過市場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)對(duì)攜程產(chǎn)生了重大的影響。

　　根據(jù)攜程2012年第二季度財(cái)務(wù)報(bào)告，報(bào)告期內(nèi)凈收入9.74億元，同比增長(zhǎng)17％，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1.68億元，同比減少了37％。同期，藝龍的凈收入為1.85億元，同比增長(zhǎng)33％，利潤(rùn)為1600萬元，同比增長(zhǎng)125％。

　　盡管營(yíng)業(yè)利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開了對(duì)手，但在價(jià)格戰(zhàn)中，對(duì)手的增長(zhǎng)率高于攜程。同時(shí)，越來越多的用戶開始轉(zhuǎn)向其他陣營(yíng)，又進(jìn)一步影響了攜程的盈利能力和市場(chǎng)。

　　危機(jī)時(shí)刻，梁建章出山了。這場(chǎng)“霸王護(hù)池，山河必爭(zhēng)”的激烈戰(zhàn)斗，再次使外界看到梁建章的勇氣和決心。他精細(xì)管理，節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，并在2011年投入了相當(dāng)于攜程年收入的5億美元，以彼之道還施彼身，用低價(jià)方法反擊對(duì)手。

　　殺敵一千，自傷八百。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，攜程2012年的利潤(rùn)為6.55億元，同比下降39％；藝龍的利潤(rùn)僅為50萬元，同比下降98.7％。但好消息是市場(chǎng)領(lǐng)土正在逐漸被收復(fù)。攜程的市場(chǎng)份額在2011年從52％下降到41％，到2012年又上升到47％。

　　在接下來的三年中，攜程更是直接收攬了對(duì)手，成為同程的股東，接管藝龍，兼并去哪兒，清理所有國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。此外，通過投資、并購等方式，深入到線下和海外以及其他旅游周邊產(chǎn)業(yè)，江河之水盡收壺中，至此成為了當(dāng)之無愧的OTA龍頭。

　　2016年，梁建章再次宣布辭去首席執(zhí)行官一職，重新隱逸歸林。再加上今年疫情下梁建章的力挽狂瀾，向我們貢獻(xiàn)了一場(chǎng)三進(jìn)三出的好戲。

　　后浪來襲，前浪如何抵擋？

　　但是，時(shí)光荏苒，當(dāng)美團(tuán)悄無聲息建立了完整的生活服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，攜程的新對(duì)手又來了。觀察這些后浪的發(fā)家歷程，穩(wěn)重老道的攜程這時(shí)清楚，尋找外部流量的機(jī)遇已經(jīng)成熟，單打獨(dú)斗不適合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特質(zhì)。

　　要弄清攜程為什么需要外部流量，我們必須首先談?wù)劸坡脴I(yè)務(wù)的性質(zhì)。作為一項(xiàng)垂直服務(wù)，酒旅業(yè)務(wù)缺乏積極刺激流量主動(dòng)瀏覽的能力。用戶很少主動(dòng)訪問平臺(tái)，一般而言，用戶僅在有時(shí)間行程安排時(shí)才使用平臺(tái)。

　　對(duì)于以前的攜程，這不是問題。憑借20年的行業(yè)積累、并購擴(kuò)張和品牌效應(yīng)的護(hù)持，攜程系（包括去哪兒，同程藝龍）已占酒旅行業(yè)交易額的60％以上，并占據(jù)了近50％的間夜量（行業(yè)術(shù)語，在一定時(shí)間段內(nèi)酒店出租的客房數(shù)量和相應(yīng)的天數(shù)的統(tǒng)計(jì)總和）。而且由于攜程主要推廣會(huì)員制并且具有相當(dāng)高的品牌粘度，因此回購率不成問題。

　　根據(jù)2019年財(cái)務(wù)報(bào)告，美團(tuán)的“到店、酒店和旅游”業(yè)務(wù)收入為人民幣223億元，而攜程旅行的年度凈營(yíng)業(yè)收入為人民幣357億元。盡管美團(tuán)的223億美元包括不在攜程業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的“到店”業(yè)務(wù)，但從美團(tuán)的規(guī)?？梢源笾驴闯?，它已經(jīng)是攜程的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　美團(tuán)專注于生活服務(wù)，包括低頻酒旅業(yè)務(wù)，中頻到店業(yè)務(wù)和高頻餐飲外賣業(yè)務(wù)。在美團(tuán)的流量池中，高頻服務(wù)可以驅(qū)動(dòng)低頻服務(wù)，這是攜程所忽略的玩法。

　　當(dāng)美團(tuán)開始“高頻帶低頻”的玩法時(shí)，酒旅業(yè)務(wù)的性質(zhì)發(fā)生了變化。它曾經(jīng)是一種垂直類型，但現(xiàn)在已經(jīng)成為一種交互式流量寄生業(yè)務(wù)。通過提供流量創(chuàng)建業(yè)務(wù)，“寄生式”的酒旅業(yè)務(wù)反倒得到了不錯(cuò)的發(fā)展。

　　互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的歷史也證明了這一點(diǎn)。 OTA行業(yè)發(fā)展到今天，仍然存在的頂級(jí)參與者擁有大量的流量合作伙伴。例如，飛豬依靠阿里、同程藝龍依靠微信、美團(tuán)旅行依靠美團(tuán)。

　　行業(yè)的玩法已經(jīng)改變，攜程也相應(yīng)改變。在疫情之前，改變需求顯得不是很緊迫。作為行業(yè)最大的參與者，攜程擁有獨(dú)特的資本。但正是因?yàn)橐咔榈拇驌簦财仁蛊湔业搅诵碌脑鲩L(zhǎng)點(diǎn)。

　　攜程在2020年第一季度的季度報(bào)告中披露，其季度收入同比下降了42％。盡管國(guó)內(nèi)省際旅游業(yè)正在逐步恢復(fù)，但仍然沒有明確的時(shí)間表來恢復(fù)海外業(yè)務(wù)。在疫情暫停鍵按下之前，攜程的海外業(yè)務(wù)占了35％，而此前的幾個(gè)月疫情幾乎使海外業(yè)務(wù)的時(shí)針停止。

　　隨之而來，疫情已成為攜程轉(zhuǎn)型的原動(dòng)力和重要推手。像其他平臺(tái)一樣，攜程現(xiàn)在需要開放合作以吸引更多的流量，減少疫情造成的損失。

　　為了達(dá)到更高品質(zhì)、方便快捷的旅游需求響應(yīng)，8月16日，攜程和京東跨界聯(lián)手，達(dá)成了戰(zhàn)略合作。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟，對(duì)雙方無疑都是巨大的互補(bǔ)上升，雙方可以在用戶流量、渠道資源、跨界營(yíng)銷、商旅拓展、電商合作等五大方面進(jìn)行全方位的合作，為國(guó)內(nèi)用戶提供高品質(zhì)旅行服務(wù)，推動(dòng)旅游業(yè)復(fù)蘇的同時(shí)，靠多管齊下的方式，攜程似乎也完整彌補(bǔ)了玩法上的缺位，這也不免讓人期待之后的OTA競(jìng)爭(zhēng)浪潮又會(huì)涌起怎樣的浪花。

　　大象同螞蟻，以及獅子、老虎的區(qū)別

　　今天的攜程擁有3萬多名員工，這是一頭名副其實(shí)的大象。象終究是象，大象和螞蟻和獅子、老虎的區(qū)別，就在于儲(chǔ)備，在于象的肚子，肥厚敦實(shí)。

　　梁建章的突破性嘗試當(dāng)然是攜程一直以來保有龍頭之勢(shì)的原因，但在BOSS直播團(tuán)隊(duì)成員看來，攜程成功的核心更在于攜程多年來的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。

　　“旅行產(chǎn)品的核心是供應(yīng)鏈。梁建章即使不直播了，或者哪天又退隱山林了，攜程一樣可以賣的好，為什么？因?yàn)閿y程具有供應(yīng)鏈和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。該供應(yīng)鏈已經(jīng)建立了20年，這是一條繁重的供應(yīng)鏈，不是一天、兩天通過補(bǔ)貼，通過一些簡(jiǎn)單的方法來建立的。甚至，今天的大多數(shù)旅游行業(yè)都在使用攜程的供應(yīng)鏈?！?/p>

　　除供應(yīng)鏈外，攜程的高質(zhì)量客戶群也是其競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)之一。根據(jù)攜程此前的“BOSS直播”大數(shù)據(jù)報(bào)告：超過60％的用戶在攜程的直播室重復(fù)購物兩次或多次。

　　在攜程在線直播室中下訂單的用戶中，超過60.9％的用戶已注冊(cè)5年以上，68.9%的下單用戶為攜程“黃金”及以上等級(jí)的用戶。

　　從年齡分布的角度來看，出生于70年代，80年代和90年代的用戶約占95％，主要購買者是80年代出生的具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的用戶，占58.4％。

　　強(qiáng)大的供應(yīng)鏈為BOSS直播提供了具有足夠競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，而高質(zhì)量的客戶群也為消費(fèi)提供了足夠的動(dòng)力。供需的高度匹配幫助攜程實(shí)現(xiàn)了高于行業(yè)的沖銷率。這些數(shù)據(jù)成為除了梁建章敢于突破的精神外，攜程更愿意傳達(dá)的信息。

　　最后在文章的結(jié)尾想到了以前王興和梁建章的一段對(duì)話碰撞。

　　早在去年6月21日美團(tuán)王興談到企業(yè)邊界問題時(shí)，他說：“一切萬物都沒有簡(jiǎn)單的邊界，所以我認(rèn)為我們不必為自己設(shè)定限制。在技術(shù)變革的上半年，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)很高，因此我們需要使用一個(gè)小型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行探索，擁有多個(gè)業(yè)務(wù)的公司將比擁有單個(gè)業(yè)務(wù)的公司具有優(yōu)勢(shì)。”

　　兩天后，梁建章寫了一篇文章反駁說，他認(rèn)為市場(chǎng)越大，勞動(dòng)分工越精細(xì)，潛在市場(chǎng)更大的全球市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的專業(yè)化程度要求就越高，也更有利于創(chuàng)新。

　　梁建章表示：“我們不用多元化經(jīng)營(yíng)就可以成為像BAT那樣的公司，旅游業(yè)不同于電子商務(wù)業(yè)。盡管這不是爆發(fā)性的，但全球旅游業(yè)的收入仍在非常穩(wěn)定地增長(zhǎng)?！?/p>

　　梁建章推崇業(yè)務(wù)的專注主義，在他眼中，全球化是一家企業(yè)在業(yè)務(wù)上專注的進(jìn)一步深化，“中國(guó)公司應(yīng)該把自己的創(chuàng)新、模式做到全球去，這個(gè)會(huì)更有生命力。這跟多元化不一樣，你到另一個(gè)行業(yè)，肯定會(huì)攤薄你在原來行業(yè)的精力?！?/p>

　　對(duì)于攜程而言，基于高質(zhì)量的客戶群和強(qiáng)大的供應(yīng)鏈為競(jìng)爭(zhēng)樹立了有效的保障，從貿(mào)易平臺(tái)到提供“貼心折扣和旅行靈感”是試圖突破舒適區(qū)的轉(zhuǎn)變。這意味著攜程旅行需要做的不僅是傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈和服務(wù)的構(gòu)建，還包括內(nèi)容、產(chǎn)品以及與用戶的互動(dòng)。