作為一名首席人事官（chief people officer），我親眼目睹了放任人際摩擦和有害行為會如何導(dǎo)致組織失敗。無論是微妙的種族輕視、對項目可交付成果的爭論，還是對感知到的不公優(yōu)勢的評價，都會對團(tuán)隊績效、協(xié)作和生產(chǎn)力產(chǎn)生負(fù)面影響，造成團(tuán)隊間的運營摩擦，并導(dǎo)致員工感到?jīng)]有約束、不被信任和缺乏動力。造成這些問題的原因可能有很多，包括性格與觀點差異，種族、階級與性別特權(quán)，不同的工作與溝通方式，權(quán)力失衡，以及（或者）工作流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)不夠清晰透明。

工作中的人際沖突不可避免，但我們往往會忘記可以通過自己的方法主動根除問題，并以同理心、責(zé)任感、自我意識和勇氣阻止問題的快速升級。這樣做可能會讓人感覺害怕和危險，特別當(dāng)你是團(tuán)隊的初級成員，或?qū)儆谝粋€或多個代表性不足的群體時。

最近，一位有色人種的年輕女性，也是我們組織的一顆新星，對加入一個可以顯著促進(jìn)職業(yè)發(fā)展的新團(tuán)隊表示持保留意見。與團(tuán)隊經(jīng)理的一次談話中，對方對社交活動中的員工種族隔離給出了欠妥評論，這令她感到非常不安。由于擔(dān)心自己的職業(yè)發(fā)展，以及這位經(jīng)理可能會不尊重她的身份和經(jīng)歷，從而可能出現(xiàn)的種族敵對或不舒服的工作環(huán)境，她向人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴尋求指導(dǎo)，進(jìn)而找到了我。

我們討論了她對加入團(tuán)隊的期待，同時讓經(jīng)理對其言語產(chǎn)生的影響負(fù)責(zé)，并鼓勵他改進(jìn)自己的行為。在優(yōu)先考慮她安全與尊嚴(yán)的前提下，我給出了她直接解決問題，或者在談話中得到我支持的不同選擇。思考過后，她選擇了直接參與。我指導(dǎo)了她如何在深思熟慮后充自信地表達(dá)自己。后來她分享了一個積極結(jié)果——經(jīng)理表現(xiàn)出了同理心，真誠地表達(dá)了歉意，并承諾在整個團(tuán)隊公開承認(rèn)自己做出了不當(dāng)評論。

根據(jù)我指導(dǎo)這位員工及許多其他員工的經(jīng)驗，如果你在工作場所目睹或者受到傷害，可以采取下面五項措施，來減少或者停止關(guān)系中的緊張情緒和有害行為：

1、找出關(guān)系緊張的根本原因

處理職場人際摩擦?xí)r，第一步是找出緊張的真正來源。在《無畏的組織》（The Fearless Organization）中，艾米·埃德蒙森（Amy Edmondson）探討了組織中缺乏心理安全的代價，包括有毒的工作環(huán)境、倦怠和人力資本損失等。

想要消除會降低個人與團(tuán)隊安全感、舒適度和績效的不健康行為，我們必須面對需要改變的地方。權(quán)力失衡，如何運行一個項目、與哪些伙伴合作，以及績效衡量的意見不同，通常是導(dǎo)致誤解、分歧和協(xié)作失敗的根本原因。這些情況下，初級員工、有色人種女性和代表性不足的群體往往不愿意談?wù)摏_突，因為他們害怕遭到報復(fù)或收到負(fù)面評價。

上面的例子中，關(guān)系緊張的根本原因是經(jīng)理對種族問題欠考慮的評論，導(dǎo)致員工擔(dān)心可能存在的敵對或不舒服的工作環(huán)境、不夠被尊重，以及對這位有色人種女性與其他人的生活經(jīng)歷的輕視。通過提供支持、同理心和勇氣來處理這些情況，我們可以發(fā)現(xiàn)關(guān)系緊張的根本原因，并設(shè)法解決，防止它們對個人的幸福感和職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。然而重要的是，要認(rèn)識到這種方法可能并不總是可行或者安全的。這個案例中，這位員工相信在談話偏離正軌時我會進(jìn)行干預(yù)。

2、不僅尋求被理解，也要理解他人

職業(yè)關(guān)系是充斥著共同誤解的人際關(guān)系。有壓力的氛圍中，無意間說錯的話，特別是會加深性別和種族偏見的詞，可能就會在同事間造成深深的隔閡。為了建立共識，一定要為他人的意見留出空間，理解并同情復(fù)雜而微妙的情況，并承擔(dān)起培養(yǎng)同事間安全感和信任感的責(zé)任。

這里的經(jīng)理抓住了這個機(jī)會，增進(jìn)理解，學(xué)習(xí)并成長，試圖理解自己的言行產(chǎn)生的影響，而不是采取防御立場。這種回應(yīng)體現(xiàn)了他愿意承認(rèn)錯誤，并且不擔(dān)心顯得無能或白費力氣，而做出了改變。經(jīng)理沒有轉(zhuǎn)移話題或者嘆息自己的領(lǐng)導(dǎo)力受到挑戰(zhàn)，而是優(yōu)先考慮了團(tuán)隊利益。

通過幫助經(jīng)理看到并理解她的擔(dān)憂，這位員工表現(xiàn)出了非凡的同理心。她也可以選擇拉黑這位經(jīng)理，但是她認(rèn)識到這是一個有助于自己成長，并進(jìn)行建設(shè)性對話的機(jī)會。這種方法使她能夠在解決經(jīng)理對不敏感的評論缺乏意識的問題上維護(hù)自己的權(quán)力。她選擇采用協(xié)作的方法，這樣其他人也可以學(xué)習(xí)和改進(jìn)。

他們的互動生動展示了進(jìn)行開放、安全和充滿信任的溝通所產(chǎn)生的轉(zhuǎn)變力量。當(dāng)雙方真正以理解和被理解的意圖開展棘手又不舒服的對話時，他們的互動也展現(xiàn)了積極轉(zhuǎn)變的巨大潛力。

3、評估合適的干預(yù)時機(jī)

選擇說什么和不說什么，都會產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

有時干預(yù)可能會立刻或在事后不久發(fā)生。如果你和一個剛做出了有冒犯性、詆毀或者貶損性評論的人單獨在一起，并且感覺可能會說出一些被誤解或事后被用來攻擊你的話，請一直堅持到周圍有其他人可以提供支持再說，你也可以告訴人力資源或撥打匿名電話。或者，如果你愿意的話可以試著說，“你說——時，我覺得——”或者“我知道你不是故意的，但是這個評論讓我感覺很不舒服”。接收反饋的人可能需要被提醒才能意識到他們的言行產(chǎn)生的影響。等待太久可能會導(dǎo)致負(fù)面情緒在自己和他人身上揮之不去，不斷蔓延。

如果這位員工沒有分享她的擔(dān)憂，或者經(jīng)理做出了防御性回應(yīng)，甚至進(jìn)行報復(fù)，這次培養(yǎng)健康工作環(huán)境的機(jī)會可能就會隨之而去。此外，這可能還會導(dǎo)致恐懼文化持續(xù)，并且給她和其他有類似恐懼心理的員工帶來負(fù)擔(dān)，最終阻礙他們整個職業(yè)生涯的成長和幸福。

4、尋求幫助

隨著取得職業(yè)進(jìn)步，我強(qiáng)烈希望領(lǐng)導(dǎo)者能夠利用權(quán)威地位來挑戰(zhàn)有害行為。自己擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色后，我意識到責(zé)任落在了自己身上，要以身作則。

在處理棘手情況或解決組織沖突、申訴和紀(jì)律處分程序等方面，沒有得到管理者或領(lǐng)導(dǎo)層指導(dǎo)時，我們可以向人力資源團(tuán)隊求助。我理解伸出援手時的猶豫，特別是如果你與人力資源部門關(guān)系并不牢固時。盡管如此，人力資源部門的作用仍然是支持員工發(fā)聲、做出獨立選擇，并維護(hù)員工安全。他們可以幫你收集信息、了解根本原因，并確定適當(dāng)?shù)呐e措。人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴可以促成建設(shè)性對話，對你和相關(guān)人員給出指導(dǎo)，并主動找到解決問題的方案。不過也要謹(jǐn)慎對待這個選擇，因為它可能會加劇團(tuán)隊成員間的緊張或不適情緒。

《職場女性2022》（Women in the Workplace 2022），這份LeanIn和麥肯錫（McKinsey）關(guān)于美國企業(yè)女性狀況的年度報告表明，整體而言，女性，尤其是黑人和殘疾女性，經(jīng)常會在工作中受到“微冒犯”（microaggressions），例如判斷受到質(zhì)疑或因舉止而受到批評。在職場的可用資源中尋求支持，會對促進(jìn)職業(yè)生涯的蓬勃健康發(fā)展產(chǎn)生重大影響。讓同事、經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)層承擔(dān)責(zé)任，對于解決和減輕這些有害經(jīng)歷至關(guān)重要。

這個例子中，員工向人力資源部門尋求了應(yīng)對這一復(fù)雜情況的指導(dǎo)。通過利用可用資源，她使自己能夠有效地解決問題，對她和團(tuán)隊中其他人的經(jīng)歷產(chǎn)生了重大影響。她主動出擊，尋求幫助，對反饋持開放態(tài)度，并進(jìn)行了自我反思，這些因素在取得積極成果方面都發(fā)揮了關(guān)鍵作用。

5、修復(fù)傷害與信任

反復(fù)的傷害行為，例如不易察覺的“微冒犯”，會對幸福感、職場滿意度和生產(chǎn)力造成嚴(yán)重影響。為了從緊張的人際關(guān)系中恢復(fù)，受到傷害的人必須感到有人愿意傾聽、尊重并重視自己。

恢復(fù)性司法的美國領(lǐng)導(dǎo)者凱·普拉尼斯（Kay Pranis）認(rèn)為，企業(yè)要承擔(dān)責(zé)任并采取措施，以彌補(bǔ)損失并進(jìn)行預(yù)防。做到這點需要以下五個要素：

? 承認(rèn)你的行為造成了傷害。

? 承認(rèn)你在這些行為中有自主選擇的能力。

? 了解你的行為對所有受影響者的全部影響。

? 采取措施修復(fù)傷害并進(jìn)行彌補(bǔ)。

? 確定導(dǎo)致傷害的模式或習(xí)慣，并采取措施做出改變。

有多種修復(fù)傷害的方式：承認(rèn)傷害、表達(dá)后悔、承認(rèn)錯誤，并答應(yīng)會通過新政策、承諾或協(xié)議來改變行為。

作為一名有色人種女性，我聽到過相當(dāng)多冒犯、令人沮喪或受傷的評論，而且我很抱歉地對其他人也做過同樣的事。每當(dāng)我成為“微冒犯”的目標(biāo)時，向同事講話前我都會先鎮(zhèn)靜下來，平復(fù)情緒，用帶“我”的句子果斷回應(yīng)，并經(jīng)常以善意和幽默的方式進(jìn)行回應(yīng)，來緩解緊張情緒。例如：“你在復(fù)盤會議上重新提了我的建議，卻沒有對我表示認(rèn)可，我覺得我們沒有必要再進(jìn)行談話了。我希望我們有一個健康的工作關(guān)系，你可以解釋一下為什么忽略了我的貢獻(xiàn)嗎？”或者：“當(dāng)你把我和在場的另一位拉丁裔女性弄混時，我感覺我們對你來說都是透明的。不過我覺得我還是很好記的！”

當(dāng)我無意發(fā)表了不當(dāng)評論，例如誤判別人的性別，我會立即謙卑地對待受到影響的人。我會真誠傾聽，來了解我的話產(chǎn)生的影響，并衷心表達(dá)歉意，同時對我的言行完全負(fù)責(zé)。我也會鼓勵他們在我又這樣做時提醒我，因為我已經(jīng)下定決心從自己的錯誤中吸取教訓(xùn)，不斷成長。

需要明確的是，女性，黑人、土著及有色人種（BIPOC）或者邊緣社區(qū)的成員沒有責(zé)任教育同事要如何促進(jìn)健康的互動。為了主動建立更有意義的關(guān)系，我們可以問問自己：我怎樣才能專注于這個人的說話內(nèi)容，而不僅關(guān)注他們的說話方式或外貌？我還需要知道什么才能理解同事試圖傳達(dá)的內(nèi)容，而不是忽視或者逃避他們說的話？在回應(yīng)某人“讓我不舒服”的評論之前，問問自己：我的回應(yīng)是在屏蔽、忽視或冒犯對方，還是在試圖做正確的事？如果雙方都愿意，總有一些回應(yīng)方式可以實現(xiàn)建設(shè)性對話并達(dá)成共識。

反復(fù)的傷害行為尤其需要解決。麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院2022年的一項研究發(fā)現(xiàn)，有毒企業(yè)文化對員工流動率的影響是薪酬的10倍。承擔(dān)責(zé)任意味著了解團(tuán)隊間的廣泛觀點和經(jīng)驗，并且主動識別緊張的根源。一個好的開始就是要問問自己：“我需要聽到什么，我需要說些什么，我希望看到什么結(jié)果？”

這個例子中，為了修復(fù)不當(dāng)言論最初破壞的信任，經(jīng)理采取了必要措施。他承認(rèn)了自己言論造成的傷害，并進(jìn)行了公開對話，從而表現(xiàn)出了負(fù)責(zé)態(tài)度。通過積極理解自己的言語造成的影響，并表示愿意采取切實措施改變行為，他成功開始修復(fù)與新員工間的信任，而且很有可能，還有與更廣泛團(tuán)隊間的關(guān)系。

許多人想改變工作場所的條件，讓每個人都能茁壯成長，然而有時我們會害怕把事情搞砸，說錯話，或者做得不夠。解決人際關(guān)系緊張和毒性問題需要持續(xù)、積極主動的努力，去培養(yǎng)同理心、意向和勇氣。通過以上措施，我們可以防止沖突升級，并且建立起一個更強(qiáng)大、聯(lián)系更緊密、更高效的團(tuán)隊。

關(guān)鍵詞：人才管理

黛西·奧格-多明格斯（Daisy Auger-Dominguez）| 文??

黛西·奧格-多明格斯是數(shù)字媒體公司VICE Media的首席人事官，也是新出版的《包容革命：消除工作場所種族不平等的基本指南》（Inclusion Revolution: The Essential Guide to Dismantling Racial Inequity in the Workplace）的作者。黛西曾在穆迪投資者服務(wù)公司（Moody’s Investors Service）、華特迪士尼公司（The Walt Disney Company）和谷歌（Google）等組織機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)實踐人力資本的多元化、公平和包容。?

陳戰(zhàn) | 譯? ? ?牛文靜 | 校? ? ?孫燕 | 編輯