一、前言：我與阿水大杯茶

阿水大杯茶誕生于山東，品牌創(chuàng)立于1998年，門店自山東輻射河北、河南、寧夏、四川、陜西、吉林等地，截止2022年，全國(guó)門店數(shù)量突破1200家。

本人是超10年的阿水大杯茶用戶，印象里在2010年之前在銀座城市廣場(chǎng)開設(shè)了泰安第一家阿水大杯茶，在此之前泰安能夠喝到的奶茶都是“香飄飄”完全不含茶葉的那種。（為了簡(jiǎn)單以下簡(jiǎn)稱“阿水”吧）

二、神秘任務(wù)及相關(guān)流程

最近突然被一個(gè)阿水員工的企業(yè)微信添加，并且要我參與阿水線下探店的神秘任務(wù)，完成不僅可以飲料免費(fèi)喝還有一定的補(bǔ)貼。

作為一個(gè)對(duì)品牌懷有強(qiáng)烈好感的好奇寶寶，我在完全沒有詢問具體情況的時(shí)候就欣然接下了任務(wù)，但是由于一個(gè)月之前的一趟遠(yuǎn)行耽誤到上周才第一次完成。

根據(jù)任務(wù)要求，我需要到指定門店通過人工點(diǎn)單，購(gòu)買3個(gè)指定品類中的至少1款飲品。

觀察門店的設(shè)施、服務(wù)、飲品質(zhì)量，并完成一個(gè)非?！叭唛L(zhǎng)”的問卷，全程要求提供的照片并不是特別多，但是需要使用水印APP在提交的照片中打上拍照時(shí)間、地點(diǎn)。

從我個(gè)人理解分析，阿水神秘任務(wù)通過選擇“非專業(yè)”的用戶探店是阿水對(duì)于加盟商質(zhì)量控制的重要一環(huán)。對(duì)于加盟店產(chǎn)品和服務(wù)的控制有很多種方式，成本比較低的方式是通過監(jiān)控?cái)z像頭，或者自家員工組成質(zhì)量控制組探訪門店，或者雇傭第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)探訪門店。

當(dāng)然，廠商們采用的方式一般是上述幾種組合使用，“神秘任務(wù)”的方式不僅更經(jīng)濟(jì)，而且還可以“討好”用戶，建立用戶黏性有利于品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、我被質(zhì)疑“串通”門店及反思

問卷的內(nèi)容比較長(zhǎng)，而且很多地方要求我自行描述還要達(dá)到一定的字?jǐn)?shù)，所以我在門店里坐了半小時(shí)才完成，真的有些不耐煩。

PS：神秘任務(wù)要求，無休息區(qū)的門店要待足10分鐘，有休息區(qū)的門店要待夠20分鐘。

當(dāng)我趕到門店的時(shí)候還因?yàn)橄螺d調(diào)試水印相機(jī)app徘徊了六七分鐘，因?yàn)檫M(jìn)店前要拍照打開報(bào)到。

好不容易完成了任務(wù)，第二天中午突然接到一個(gè)不認(rèn)識(shí)的濟(jì)南手機(jī)號(hào)呼叫，對(duì)方表明是阿水工作人員，沒頭沒腦的問我“有沒有跟門店交流”，我非常納悶，我去消費(fèi)不用“交流”怎么點(diǎn)單？客服人員整體算是克制的，也許是為了讓我能夠清楚明白問題期間大概用了1-2次“串通”這種不太“客氣”的詞匯。

之后我才搞明白，我竟然被“懷疑”在阿水的神秘任務(wù)中“串通”門店作假，我當(dāng)時(shí)的氣憤大家應(yīng)該可以想象。

我氣憤的讓他們提供所謂“串通”的“證據(jù)”，他們提供了上圖所示的門店監(jiān)控截圖（非常模糊），說我跟門店的一名員工“前后腳”進(jìn)入門店。

PS：他們提供的截圖雖然非常不清晰，但是他們能夠清晰描述我當(dāng)時(shí)的穿搭，應(yīng)該進(jìn)門后有更清晰監(jiān)控內(nèi)容。

我當(dāng)時(shí)那個(gè)氣憤啊，我質(zhì)問阿水客服，你們有沒有拍到我跟阿水門店員工說話？你們就敢說我“串通”門店。

通過我的質(zhì)問經(jīng)過了一個(gè)小時(shí)的核查，阿水給出的結(jié)論是“問卷存在身份暴露風(fēng)險(xiǎn)，審核不通過”但是給我報(bào)銷了飲料費(fèi)用17元（我沒收，數(shù)額應(yīng)該是根據(jù)我反饋的消費(fèi)截圖給的17元）。

本來，阿水神秘任務(wù)有保密要求不允許在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)表相關(guān)的內(nèi)容，但是口頭協(xié)議情況下我不接收阿水任何費(fèi)用的前提下，應(yīng)該對(duì)我本人也沒啥約束性，所以一方面“置氣”另外一方面為了“水文”大V我就抱著可能被起訴的風(fēng)險(xiǎn)把過程分享給大家。

當(dāng)然，冷靜下來我其實(shí)也是有深刻反思的。

除了可能與門店存在接觸外，阿水神秘任務(wù)的目的可能更多的是想要我給門店“找毛病”，要不也不會(huì)設(shè)計(jì)冗長(zhǎng)而專業(yè)的問卷，而我卻當(dāng)成了粉絲見面會(huì)。

本人屬于比較隨和比較好說話的“老好人”，問卷中基本上都是“好評(píng)”可能才是我的問卷被認(rèn)定為“不合格”的主要原因。

但是，實(shí)際消費(fèi)中，我還是有一點(diǎn)小?。▽?duì)產(chǎn)品的）不滿，比如我點(diǎn)單的葡萄檸不能選去冰，少冰情況下立即引用會(huì)有比較多的冰塊剩余影響吸取底部剩余水果。

四、對(duì)阿水神秘任務(wù)分析和建議

雖然我進(jìn)行了反思，任務(wù)不成功我也有一定的責(zé)任在。但是這不能遮掩品牌在設(shè)計(jì)這一探店任務(wù)的時(shí)候存在很多“錯(cuò)漏”，造成了對(duì)我這么一個(gè)“消費(fèi)者”的傷害。

1、對(duì)專業(yè)性的錯(cuò)誤期待

忘記說了，成功完成“神秘任務(wù)”的獎(jiǎng)勵(lì)是50元RMB，點(diǎn)餐的費(fèi)用包含在50元內(nèi)。

我不知道業(yè)內(nèi)第三方調(diào)查公司一次門店訪問的費(fèi)用是多少，但是阿水給出更少的費(fèi)用卻設(shè)計(jì)了與專業(yè)調(diào)查一樣“冗長(zhǎng)”的問卷對(duì)普通用戶的“專業(yè)性”抱有“不切實(shí)際”的期待，也不應(yīng)該期待普通用戶能給到多少“符合專業(yè)需求”的問卷。

這個(gè)問卷如果是我設(shè)計(jì)的話，只會(huì)給不超過10道最簡(jiǎn)單的是非題，比如“檔口（休息區(qū)）是否有至今”、“門店是否告知等待時(shí)間”而不需要提供“主觀描述”。

最后，會(huì)加一題主觀題“對(duì)本次門店服務(wù)最不滿意問題是什么？”類似的問題。

2、對(duì)成果錯(cuò)誤的期待

我開頭就強(qiáng)調(diào)了，這種“神秘任務(wù)”的方式，做好了對(duì)門店來說相當(dāng)于高懸“達(dá)摩克利斯之劍”對(duì)服務(wù)有所提升，還可以“討好”品牌用戶形成“品牌忠誠(chéng)”和“用戶黏性”。

但是“神秘任務(wù)”對(duì)門店更多是“威懾”和“建議”，而更專業(yè)的質(zhì)量控制還是需要交給自己質(zhì)控員工&第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)來完成。

如果讓我來設(shè)計(jì)“神秘任務(wù)”，我會(huì)把“神秘任務(wù)”作為“粉絲福利”并進(jìn)一步降低收益，直接通過小程序提供“免費(fèi)券”或者報(bào)銷單杯產(chǎn)品費(fèi)用，再大幅度增加“神秘任務(wù)”的數(shù)量，提升任務(wù)對(duì)門店的“威懾”和對(duì)用戶的“討好”效果。

不要求粉絲問卷質(zhì)量并不是不追求問卷質(zhì)量，但也要篩選問卷中的“否”選項(xiàng)以及有價(jià)值的“不滿意問題”開展更有針對(duì)性的“質(zhì)量控制”。

針對(duì)能夠提供“有價(jià)值問卷”的用戶提供更多的“神秘任務(wù)”機(jī)會(huì)，而不是“問責(zé)”問卷質(zhì)量差的用戶。

3、以內(nèi)部質(zhì)控的方式對(duì)待客戶

接觸我的客服雖然整體上算是“客氣”，但是仔細(xì)體會(huì)還是能感受到他們對(duì)待我像是對(duì)“承包商”而非客戶，產(chǎn)生“爭(zhēng)執(zhí)”的話沒辦法用讓“用戶”舒服的方式盡快處理。

我雖然會(huì)有些生氣但我知道這并非員工的錯(cuò)誤，而是品牌選擇了“質(zhì)控”而不是“客服”來面對(duì)參與神秘任務(wù)的消費(fèi)者。

神秘任務(wù)如果還要進(jìn)行的話，希望阿水能夠換用更專業(yè)的“客服”隊(duì)伍來與用戶交流。

五、總結(jié)

其實(shí)“神秘任務(wù)”的形式是好的，既可以討好用戶增強(qiáng)用戶黏性也可以提升門店服務(wù)水平，只不過我經(jīng)歷的這次阿水神秘任務(wù)實(shí)在太“粗糙”有太多的“疏漏”了。

最后，對(duì)廠商的話：

你們品牌我依然喜歡，產(chǎn)品也會(huì)繼續(xù)消費(fèi)。

覺得我的建議不錯(cuò)給予獎(jiǎng)勵(lì)的話，我欣然接受，但“刪稿（文）”勿開尊口，給自己留點(diǎn)自尊。