?。▓D片來自抖音平臺@澎湃新聞賬號）

　　一年一度的央視3.15晚會即將到來，每年“央視315晚會”都會曝光一批被消費者投訴嚴重的企業(yè)名單，涉及多個行業(yè)，被曝光的企業(yè)年年增多，可以說3.15這一天是所有企業(yè)的噩夢。只要企業(yè)在央視3.15曝光名單上，就算不重傷，也會丟掉半條命，更為嚴重的企業(yè)甚至因此破產(chǎn)倒閉。

　　這里有兩個問題：

　　一、為什么會被曝光

　　我們先來說說這個問題，企業(yè)為什么會被央視3.15曝光，一般來說只要不是重大輿論的問題，是不會上3.15晚會曝光名單的，只要上了央視3.15晚會名單，就是有重大輿論問題。

　　這里面就涉及非常專業(yè)的危機公關(guān)管理的問題，很多企業(yè)出現(xiàn)重大的危機公關(guān)事件，都是從一開始的小問題而引發(fā)，星星之火可以燎原。很多企業(yè)都不太重視個別用戶的投訴及較小的負面輿論，最終才會引發(fā)重大危機事件。

　　2022年的鐘薛高事件、張小泉斷刀事件、海天醬油的添加劑事件、李寧服飾的鬼子服事件等等，這幾個企業(yè)的危機事件一個比一個大，但是回過頭好好想想，這幾家企業(yè)的危機事件源頭都是小問題，就是因為在輿情剛開始的時候沒有及時處置好，最終才導(dǎo)致引發(fā)重大的危機事件。

　　二、被曝光后該如何處理

　　2022年也有幾個企業(yè)在危機公關(guān)爆發(fā)后處理非常專業(yè)的案例，例如5.21奧迪的小滿廣告事件，北大滿哥公開發(fā)聲明質(zhì)問奧迪汽車及廣告片中的主角劉德華為何要抄襲自己的原創(chuàng)文案后，奧迪公關(guān)團隊第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，首先向北大滿哥真誠道歉，同時向廣告片中的主角劉德華道歉，因為奧迪團隊對廣告片制作方審核上的疏忽給北大滿哥以及劉德華造成的傷害，表示深深的自責。奧迪官方發(fā)表的聲明中除了給當事人道歉，還宣布立刻下架全網(wǎng)所有的相關(guān)視頻，后北大滿哥也表示接受奧迪官方的道歉，不在追究此事。這個案例給企業(yè)有很強的啟示，無論一家企業(yè)規(guī)模及知名度有多大，在輿論爆發(fā)后態(tài)度是第一位的，企業(yè)在回應(yīng)公眾及媒體的措詞中，如果態(tài)度不夠真誠，無論做什么樣的公關(guān)動作，都難以平民憤。

　　（圖片來自中央政法委長安劍微信公眾號）

　　2022年另外一個危機公關(guān)事件處理非常專業(yè)的企業(yè)是海底撈火鍋，9月6日福建莆田萬達廣場海底撈火鍋門店一位00后的女顧客吃毛肚噎死，現(xiàn)場有人拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，瞬間引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注，8日此話題登上微博熱搜。9月8日海底撈官方客服人員回應(yīng)媒體詢問，表示確有此事。事發(fā)當時，門店工作人員現(xiàn)場通過急救和撥打120，并通過廣播尋找醫(yī)護人員進行救助，不幸的是沒有挽回生命。我們深表難過。正積極為家屬提供必要幫助，并全力配合家屬和警方進行全力調(diào)查，依法承擔相應(yīng)責任。9月13日，莆田市（城廂區(qū)）大調(diào)解中心向福建日報等媒體公布了莆田萬達廣場海底撈火鍋店顧客發(fā)生意外事件的調(diào)解情況，目前當事雙方死者家屬與店家已達成調(diào)解協(xié)議。海底撈繼續(xù)營業(yè)。

　　這個危機事件海底撈處理的非常好，從女顧客發(fā)生意外一開始就積極想辦法救助，到官方回復(fù)媒體時表示會積極配合相關(guān)部門承擔相應(yīng)責任，再到后面通過調(diào)解部門與死者家屬達成和解，可以說海底撈此次危機事件處理的水平非常專業(yè)，效率極高，并且不給網(wǎng)友留下口誅筆伐的機會。這樣處理危機的方式也是值得所有企業(yè)學習的。

　?。▓D片來自百度截圖）

　?。▓D片來自海峽都市報莆田新聞微信公眾號）

　　福州公孫策公關(guān)公司合伙人詹軍豪分享《處理危機公關(guān)的7大原則》

　　一、第一時間處理（黃金24小時）

　　二、用于承擔責任

　　三、權(quán)威證實原則

　　四、優(yōu)先考慮大眾情緒

　　五、真誠溝通原則

　　六、不要與媒體為敵

　　七、重大危機需一把手出來面對