傳統(tǒng)電商依托于線上流量產(chǎn)生消費者，新零售則是通過網(wǎng)上商城、小程序以及其他應用程序相結合形成網(wǎng)店，同時與線下實體門店和現(xiàn)代物流進行深度整合，最終形成了新的銷售模式。

訂單管理系統(tǒng)上下游對接系統(tǒng)繁雜，包括：商品中心、客戶中心、營銷中心、支付中心、庫存中心、財務系統(tǒng)等。

通過訂單中心，可以實現(xiàn)線上定單、線下定單、外部定單的統(tǒng)一管理。并完成訂單收錄，實現(xiàn)訂單合并和分拆，門店/倉庫匹配等。

本文從 “訂單管理”實際運用場景出發(fā)，深度解析新零售訂單的設計思路。

訂單管理系統(tǒng)總體框架

訂單管理以信息、資金、物流為基礎，貫穿于整個訂單生成到完結的運作過程。

信息是指在訂單中由各種系統(tǒng)組合而成的交易信息，同時又通過完整的交易鏈，從商品交易到付款，再到結算。以成本、效率、體驗為維度，通過線上線下的深度融合，為用戶提供最佳的服務，而配送方式和支付方式是服務的基礎。

同一時間的訂單中包含著多種信息，因為有了這些數(shù)據(jù)，訂單才真正形成。根據(jù)訂單類型對訂單來源進行識別、標記處理，以提高訂單查詢效率，幫助運營統(tǒng)計不同維度的成交。

資金指用戶通過交易形成的資金流，通過賬戶余額，或其他支付渠道，形成未結算/已結算資金的。

物流代表形成訂單后商家對用戶形成的服務實體，同時結合渠道、類型、服務、信息，從而形成一個完整的訂單系統(tǒng)。

訂單管理系統(tǒng)主要流程

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新零售是線上+線下相結合的方式，在數(shù)據(jù)方面必須同步，包括了商品的售價、商品的庫存、商品的SKU，同時會員信息也要保持同步，已經(jīng)在線上注冊的會員，在線下同樣也能享受到會員帶來的權益，另外無論是線上訂單還是線下訂單都需要統(tǒng)一放在訂單中心進行管理。

一、線上訂單處理

網(wǎng)上訂單涉及系統(tǒng)模塊較多，包括：商品、顧客、訂單、支付、結算、庫存等系統(tǒng)，還存在客服、 WMS等系統(tǒng)。

訂單管理過程環(huán)節(jié)更多，包括售中、售后、客戶維權、投訴等環(huán)節(jié)。

線上訂單的方式包括三種：

ü后臺處理：找到對應的銷售訂單進行處理（發(fā)貨、提交總部改派、退款/退貨）；

ü收銀機處理：收到網(wǎng)店的銷售訂單后，收銀機出現(xiàn)預警提示，找到銷售訂單模塊進行處理；

ü商家端APP：為了提高商家處理訂單的效率，在商家端APP同樣配備了銷售訂單處理功能。

二、線下門店訂單

正向下單流程：基于線下門店購物場景

到門店選擇商品——收銀臺結賬——通過收銀機掃碼進入訂單——計算優(yōu)惠信息——選擇付款方式——成交形成訂單信息——商品出庫處理。

反向取消訂單流程：可以通過流程取消訂單，以覆蓋更多的特殊消費場景。

收銀機選擇退款，退貨，換貨等方式來處理，

門店在處理線下訂單時直接通過人工收銀機或自助收銀機進行處理，收銀機的功能包括：

ü掃碼識別會員身份（或手機號碼識別）、識別商品信息、辦理會員；

ü處理線上銷售訂單和門店訂單；

ü掃碼核銷到店自提訂單、電子卡券、虛擬商品等；

ü會員儲值（儲值余額/儲值卡）；

ü基本收銀功能（交班、收銀、查詢）；

ü活動促銷打折（限時折扣、滿減送、打包價、加購價、第二件半價、贈品）跟營銷系統(tǒng)相關。

訂單管理系統(tǒng)模塊

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顧客管理：根據(jù)顧客信息匹配會員權益，同時檢測虛擬資產(chǎn)信息，如紅包、卡券、積分等；活動管理：獲取促銷信息，通過實例判斷用戶現(xiàn)有的優(yōu)惠券是否滿足減免條件，以此計算優(yōu)惠信息；

商品管理：查詢網(wǎng)店/門店商品，包括 SKU，價格，規(guī)格等信息；

訂單管理：通過顧客中心，市場中心，商品中心，顧客中心等計算出支付訂單的最終數(shù)量，生成訂單后系統(tǒng)進行拆分邏輯，包括優(yōu)惠信息拆分，訂單拆分，最后進入 WMS和財務系統(tǒng)；

資產(chǎn)管理：顧客完成下單后形成未結清/已結清的資金，并對各門店/倉庫進行資金核對；

財務管理：當各門店產(chǎn)生銷售訂單時，財務系統(tǒng)將其拆分，并將銷售訂單拆分，將訂單拆分，將訂單拆分到 WMS和財務系統(tǒng)。

報表管理：對用戶生成的一系列數(shù)據(jù)進行匯總處理，從頁面瀏覽，到訂單成交，通過數(shù)據(jù)分析，幫助商家做出判斷，從而做出更加明智的決策。

1)經(jīng)過數(shù)據(jù)收集和分析，分析出商品推廣量、商品深度、商品淘汰率、商品暢銷度、季節(jié)商品等多項指標，指導商家調整商品結構。

2)對不同倉庫/門店的商品、品類的銷售排行和付款情況進行分析，針對重點指標和異常指標進行趨勢分析，幫助商品挖掘出新的增長點，查找出異常原因。

3)利用顧客信息資料了解顧客需要，分析顧客特點，評估顧客價值，為顧客制定相應的營銷戰(zhàn)略和資源配置計劃，發(fā)現(xiàn)潛在顧客，以進一步擴大業(yè)務，促進企業(yè)的快速發(fā)展。

訂單管理系統(tǒng)原型

一、下單流程

買家在商城選擇要購買商品，下單，商家收到訂單生成通知后在后臺確認付款，或買家在前端確認付款：

后臺訂單詳情頁：

前端訂單詳情頁：

?當買家下單未付款時，商家可以在“訂單管理-待支付訂單”進行訂單改價操作。

后臺 “修改價格”功能：

前端改后顯示新價格：

?買家付款后，商家收到訂單付款通知并備貨后進行處理。

前端界面：

?商家查看確保信息無誤，則可回到待發(fā)貨列表中或在訂單詳情中點擊【確認發(fā)貨】。

后臺界面：

?商家發(fā)貨之后，訂單變成“待收貨狀態(tài)”

后臺界面：

前端界面：

?等待商品到達買家手中，買家確認收貨或因買家不確認收貨，商家可以在后臺確認收貨。

后臺界面：

?確認收貨之后訂單狀態(tài)會變?yōu)椤耙淹瓿伞睜顟B(tài)

后臺界面：

前端界面：

在“已完成”狀態(tài)下，買家可對商品進行評價，商家在扣臺查看評價的商品信息及會員信息、評價等級、評價時間。

?買家在商城選擇購買商品，提交訂單且未付款并取消，訂單變?yōu)椤耙殃P閉”狀態(tài)，商家可查看相應訂單。

后臺界面：

二、退貨退款流程

?“已收貨”狀態(tài)下的退貨退款流程

?買家收到貨后申請退貨退款時，前端申請流程如下。

前端界面：

?商家可查看到買家申請售后的訂單，點擊查看詳情。

后臺界面：

處理退貨申請，通常有三種處理結果：

ü一駁回

ü二通過申請（需要客戶寄回退件）

ü三同意退款（無需客戶寄回商品）--該處理結果的前提條件是買家寄回退件，商家收到退件，確認商品后，方可退款給買家。

駁回：退款退貨信息有誤，商家駁回讓買家重新申請。

前端審核詳情顯示已駁回，如下界面

?商家通過申請后，買家會收到審核通過的通知，“退款中”的訂單狀態(tài)變成“待退貨”狀態(tài)，可查看詳情填寫退貨的快遞單。

商家后臺界面：

前端審核后界面：

?商家收到買家寄回的退件，確認無誤后可在退貨申請?zhí)幫馔丝罨蛘呤謩油丝?/p>

后端界面：

前端界面：

手動退款后臺訂單處理結果顯示界面：

?商家同意退款后，常見退款通道規(guī)則：

買家如果選擇微信支付方式則會退款到買家的微信零錢或銀行卡中，

買家選擇的是余額抵扣則退款的金額會到買家的商城用戶余額中，

買家選擇的是其它方式的支付（比如支付寶支付），退款金額則會到買家的微信錢包中（需商戶平臺中的確保余額），

買家選擇的是積分抵扣的話，則退款的金額就會到買家的商城積分中。

?商家如果選擇的處理結果為“手動退款”，則需要商家與買家進行線下溝通進行其他方式的退款，則此申請的售后訂單會完成退款處理。

如果商家收到貨后，商品因買家個人原因有損壞，可選擇“駁回”，需要寫明原因，確認后，買家會收到駁回通知。則由雙方協(xié)議

?“待收貨”狀態(tài)下的退貨退款流程

?當賣家已發(fā)貨且買家未收到貨時，提交申請后。

前端界面：

?商家查看買家申請售后訂單，理退款申請。

1)買家申請售后時選擇“僅退款不退貨”處理方式

買方和賣方協(xié)議好退款不退貨即為商家已聯(lián)系快遞員并攔截派送，物件會被派回到賣家那邊。則后臺處理退款申請需按“同意退款，無需客戶寄回商品”為處理結果

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前端界面：

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2） ? 買家申請售后時選擇“退款退貨”處理方式有兩種情形：

一若賣家無法攔截快遞，則會跟買方協(xié)議讓買方拒收商品，物件即會被派送回賣方。

二買方收到貨物卻未點擊確認收貨按鈕，則后臺處理退款申請需要按“通過申請，需要客戶寄回商品”為處理結果。

?商家收到買家寄回的退件，確認無誤后可在退貨申請?zhí)幫馔丝罨蛘呤謩油丝睿?/p>

如下以同意退款為例

商家同意退款后，前端訂單顯示“已退款”

?僅退款流程

?如買家支付訂單且未發(fā)貨的狀態(tài)下，可申請退款。選擇“僅退款不退貨”，一般沒有填寫/選擇退款理由，無法提交成功。

前端界面：

?提交申請后，商家查看相應訂單，處理退款申請。

后臺界面：

四、換貨流程（針對已完成訂單）

?買家若已確認收到貨，買家申請售后進行換貨，提交申請后，訂單會顯示“退款中”狀態(tài)

前端界面

?商家可看買家換貨訂單，處理退款申請。

處理結果有三種：

ü一駁回，

ü二通過申請（需客戶寄回商品），

ü三確認發(fā)貨（無需客戶寄回商品）

處理換貨訂單，首先需要買家先寄回商品，商家收到貨后確認無誤方可發(fā)換貨商品給買家。

處理換貨申請，選擇通過買家的換貨申請，收件地址選擇默認，也可自定義地址。

?買家的換貨申請審核通過后會收到審核通過的通知，可在已完成訂單、待退款訂單中查看訂單審核詳情。

前臺界面：

?商家收到買家寄回的商品，確認無誤后在換貨訂單確認發(fā)貨，即直接發(fā)送換貨的商品。

買家訂單狀態(tài)為“待買家收貨”界面

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