近些年，汽車4S店關(guān)店的消息屢見(jiàn)不鮮，部分車企甚至開始采用廠家直營(yíng)的方式銷售新車，汽車4店到底能為消費(fèi)者提供什么服務(wù)，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代又該怎么爭(zhēng)取新的消費(fèi)者，下面就來(lái)分析下。

汽車4S店都提供哪些服務(wù)

1998年，中國(guó)汽車市場(chǎng)上的4S店模式剛剛啟動(dòng)，尚處于摸索階段，如今20多年過(guò)去，4S已經(jīng)成為了絕大多數(shù)汽車消費(fèi)者的首選，各個(gè)門店能夠提供給消費(fèi)者的服務(wù)也越來(lái)越多，這些眼花繚亂的服務(wù)可以分為四大板塊。

第一個(gè)板塊當(dāng)然是整車銷售，消費(fèi)者來(lái)到4店最先看到的就是展廳里展示的新車，第一印象就從這里建立，是品牌廠商和4S店直接對(duì)外的窗口，也是4S店最核心也是最基礎(chǔ)的功能。

第二個(gè)板塊是汽車原廠零配件，這是很多消費(fèi)者購(gòu)車后愿意重新回到4S店的重要原因，得益于汽車原裝零配件和廠商提供培訓(xùn)的維修師傅，哪怕專業(yè)汽車維修廠越來(lái)越多，4S店在汽車維修方面還是對(duì)消費(fèi)者有不小的吸引力。

第三個(gè)板塊是售后服務(wù)，決定了消費(fèi)者會(huì)不會(huì)長(zhǎng)期留在4S店辦理各種業(yè)務(wù)，售后能給消費(fèi)者提供的業(yè)務(wù)服務(wù)很多，拿汽車本身來(lái)說(shuō)，4S店可以提供車身美容，內(nèi)飾擺件，座椅保養(yǎng)，輪胎養(yǎng)護(hù)......汽車發(fā)生事故后，4S店還能提供車況評(píng)估，保險(xiǎn)理賠，事故維修，救援服務(wù)......只要車輛有問(wèn)題都可以去4S尋求售后服務(wù)。

第四個(gè)板塊是信息反饋，也就是4S店員工定期回訪消費(fèi)者，探尋4S店銷售或是服務(wù)過(guò)的消費(fèi)者車輛有沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，建立完整的客戶檔案，把從消費(fèi)者那里得到的反饋及時(shí)匯總報(bào)告，跟蹤并處理。

什么服務(wù)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最重要

近幾年，汽車4S店頻頻登上熱搜，其內(nèi)容基本都是消費(fèi)者與4S店產(chǎn)生的對(duì)立，有不少新聞更是引起了整個(gè)社會(huì)對(duì)4S店的批評(píng)，仔細(xì)研究新聞就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些對(duì)立大半都是因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)售后服務(wù)不滿產(chǎn)生的。

4S店提供的產(chǎn)品是不變的，真正想要購(gòu)車的消費(fèi)者都已經(jīng)在線上就基本確定了購(gòu)車意向，真正進(jìn)到4S店，他們更關(guān)注的還是4S店提供的服務(wù)，以及后續(xù)的售后保障。

哪怕是不關(guān)注其他業(yè)務(wù)，只是從4S店購(gòu)買新車的消費(fèi)者，遇到事故維修或者保險(xiǎn)理賠等需求時(shí)，也會(huì)打電話給4S店，希望能有一次高質(zhì)量的售后服務(wù)，來(lái)幫自己解決遇到的問(wèn)題。

售后服務(wù)對(duì)4S店來(lái)說(shuō)為什么重要

在4S店提供的整個(gè)服務(wù)流程中，汽車的售后服務(wù)是一直延續(xù)的。這不像是銷售新車，把車賣給消費(fèi)者這個(gè)流程就結(jié)束了，售后服務(wù)將一直持續(xù)，并且消費(fèi)者會(huì)對(duì)這個(gè)流程中每個(gè)階段點(diǎn)作出評(píng)價(jià)。

在眾多營(yíng)銷方法中，口碑永遠(yuǎn)是無(wú)法繞開的關(guān)鍵，對(duì)于汽車這種高價(jià)值產(chǎn)品，更是如此。所以給消費(fèi)者提供高質(zhì)量的售后服務(wù)絕對(duì)是超值的行為。

另一方面，目前入局汽車市場(chǎng)的“玩家”越來(lái)越多，銷售新車的利潤(rùn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下已經(jīng)逐年下降，有些4S為了完成汽車廠商的返點(diǎn)任務(wù)甚至虧本賣車，所以想要從賣車本身獲取高額利潤(rùn)已經(jīng)不太現(xiàn)實(shí)。

售后服務(wù)才是4S店獲取收入利潤(rùn)的關(guān)鍵。

4S店之為什么要提升服務(wù)質(zhì)量，就是要把消費(fèi)者留住，讓這些消費(fèi)者想要維修保養(yǎng)時(shí)能夠想到4S店。汽車美容保養(yǎng)，精品，汽車零配件都是高利潤(rùn)產(chǎn)品，想要讓消費(fèi)者使用，只能提高售后服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者沒(méi)有離開的想法。

還有事故車維修，可能是售后服務(wù)中利潤(rùn)最大的一部分，想要掙這方面的錢，就必須讓消費(fèi)者在事故定損時(shí)想到4S店，也愿意來(lái)4S店維修。?

這個(gè)環(huán)節(jié)就一定要做到精細(xì)化管理，把配件耗費(fèi)平衡好，處理好保險(xiǎn)公司理賠項(xiàng)目。如果4S店能夠在這個(gè)版塊做到服務(wù)利潤(rùn)最大化，就一定會(huì)有更大的收獲。

汽車4S店怎么提高售后服務(wù)質(zhì)量

思考怎樣提高售后服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該把售后服務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)做好。

就拿預(yù)約售后服務(wù)時(shí)間來(lái)說(shuō)，根據(jù)J.D. Power《中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）》的調(diào)查，96%的電話預(yù)約用戶表示能約到自己想要的時(shí)間，而通過(guò)微信公眾號(hào)預(yù)約到自己想要時(shí)間的用戶則是92%，預(yù)約售后服務(wù)本身就有很大的優(yōu)化空間。

隨著社會(huì)發(fā)展，服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)占比中不斷提升，汽車4S也不應(yīng)該落后，目前大部分汽車4S店工作人員之前并沒(méi)有從事過(guò)汽車行業(yè)的工作，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。

要提高汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量，必須要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。

很多消費(fèi)者要求其實(shí)并不高，只要汽車4S店愿意在消費(fèi)者維修保養(yǎng)完汽車后，送上一些擺件小禮品，定期給車主組織一些活動(dòng)，讓消費(fèi)者意識(shí)到汽車4S店的存在，他們就能夠增加彼此之間的感情。

在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的汽車市場(chǎng)，很多汽車4S店已經(jīng)開始使用諸如派可數(shù)據(jù)這樣的商業(yè)智能BI系統(tǒng)軟件來(lái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)思路。

在以前，4S店管理決策人員在經(jīng)營(yíng)管理上面對(duì)的最大問(wèn)題就是業(yè)務(wù)執(zhí)行了卻跟蹤不到效果，看不到企業(yè)發(fā)展的整體狀況，現(xiàn)在商業(yè)智能BI都能以可視化的方式輔助管理決策，助力管理人員完成精細(xì)化管理，提升整車銷量和售后服務(wù)質(zhì)量。

把提高售后服務(wù)質(zhì)量作為4S店新的發(fā)展方向，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者意見(jiàn)，一定會(huì)給當(dāng)前的汽車4S店帶來(lái)新機(jī)遇。?