核心觀點(diǎn)

　　市場(chǎng)規(guī)模：全球家居市場(chǎng)發(fā)展穩(wěn)中向好，預(yù)計(jì)2025年全球家居市場(chǎng)規(guī)模達(dá)5546.6億美元

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場(chǎng)規(guī)模整體呈上升趨勢(shì)，2022年已達(dá)5066.2億美元，預(yù)計(jì)2025年達(dá)5546.6億美元，增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)平穩(wěn)。隨著家居企業(yè)銷售版圖與用戶跨度擴(kuò)大，愈多企業(yè)采取輕運(yùn)營(yíng)模式，依靠第三方家居售后服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)化自身服務(wù)力。

　　用戶調(diào)研：超九成消費(fèi)者愿意嘗試平臺(tái)推出的定制化服務(wù)，一站式個(gè)性化定制服務(wù)需求廣泛

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在體驗(yàn)家居售后服務(wù)時(shí)遇到的主要問(wèn)題在于服務(wù)水平、價(jià)格、人員資質(zhì)等問(wèn)題；消費(fèi)者一個(gè)季度中對(duì)家居售后服務(wù)的需求頻次集中在1-6次，占比超九成，市場(chǎng)需求廣泛；99.2%消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)推出定制化服務(wù)具有極高的嘗試意愿。家居市場(chǎng)需求日趨個(gè)性化，以往標(biāo)準(zhǔn)化家具服務(wù)類別無(wú)法滿足消費(fèi)者訴求，家居服務(wù)平臺(tái)可定制小眾化、個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，以在市場(chǎng)上獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　趨勢(shì)分析：“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)不斷拓展，互聯(lián)網(wǎng)售后平臺(tái)服務(wù)漸趨多元化、規(guī)范化、數(shù)智化

　　2023年7月，商務(wù)部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)若干措施的通知》，鼓勵(lì)企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺(tái)。近年來(lái)，隨著智能家居技術(shù)的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道深度融合。家居售后服務(wù)平臺(tái)需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)工具強(qiáng)化品牌營(yíng)銷和商品推廣，并通過(guò)多元化合作開展“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)。

　　以下為報(bào)告內(nèi)容節(jié)選：

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)定義及類型

　　家居售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把家居產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者之后為其提供的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等一系列服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)通常包括安裝、維修、清洗保潔、拆卸、搬運(yùn)等類型。家具一般為大件耐用品，更換較麻煩，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)較為慎重，售后服務(wù)是質(zhì)量管理和產(chǎn)品銷售中的重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)質(zhì)量高利于家居行業(yè)的縱深發(fā)展。

　　市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)：家居市場(chǎng)活躍，整體規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場(chǎng)規(guī)模整體呈上升趨勢(shì)，2022年已達(dá)5066.2億美元，預(yù)計(jì)2025年達(dá)5546.6億美元，全球增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)平穩(wěn)。家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加。隨著居民消費(fèi)升級(jí)，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費(fèi)新趨勢(shì)，家居行業(yè)將向新零售、新營(yíng)銷、新服務(wù)方向發(fā)展，售后服務(wù)市場(chǎng)大有可為。

　　政策驅(qū)動(dòng)：多方政策推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　2023年始，中國(guó)高度重視擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)工作，家居消費(fèi)涉及領(lǐng)域多、上下游鏈條長(zhǎng)、規(guī)模體量大，采取針對(duì)性措施加以提振，帶動(dòng)居民消費(fèi)增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。2023年7月，商務(wù)部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)若干措施的通知》，鼓勵(lì)企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”“互聯(lián)網(wǎng)+二手家居”、家電家具租賃等新業(yè)態(tài)、新模式健康有序發(fā)展。

　　技術(shù)創(chuàng)新：推動(dòng)家居廠商數(shù)字化轉(zhuǎn)型、降本增效

　　中國(guó)數(shù)據(jù)供給能力不斷提升，數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)日益融合深化，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，為家居售后服務(wù)提供更多可能性。數(shù)據(jù)顯示，2017-2022年中國(guó)數(shù)據(jù)產(chǎn)量逐年遞增，2022年已達(dá)8.1ZB，占全球數(shù)據(jù)產(chǎn)量的10.5%，位居世界第二；2017-2022年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，其中2022年達(dá)50.2萬(wàn)億元，占GDP比重為41.5%。借助數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，中國(guó)家居廠商可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行高效派單，跨區(qū)域解決家具安裝等售后服務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)降本增效，提升售后服務(wù)的效率和便捷性，滿足消費(fèi)者更高層次需求。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)圖譜

　　運(yùn)營(yíng)模式：互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)模式優(yōu)勢(shì)分析

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字科技不斷向家居領(lǐng)域滲透，售后服務(wù)模式也隨之改變，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、便捷化的服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)涌現(xiàn)，其在管控體系、品牌影響力、效率業(yè)務(wù)規(guī)模和技術(shù)等方面更具優(yōu)勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)主要有抽傭模式和差價(jià)模式，前者是平臺(tái)作為中介，抽取一定比例的服務(wù)費(fèi)，后者是平臺(tái)分別向消費(fèi)者和師傅報(bào)價(jià)，從中賺取差價(jià)。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)

　　競(jìng)爭(zhēng)格局：互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)情況

　　投融熱點(diǎn)：中國(guó)家居行業(yè)投融資情況

　　經(jīng)濟(jì)低迷的大環(huán)境下，資本更關(guān)注品牌的長(zhǎng)期價(jià)值及未來(lái)增長(zhǎng)空間。從投資領(lǐng)域看，智能家居市場(chǎng)活躍度高，資本愿意投資穩(wěn)妥且有增長(zhǎng)潛力的板塊，滿足消費(fèi)新需求的綠色化、智能化、適老化將成促進(jìn)家居消費(fèi)的發(fā)力點(diǎn)。新生活場(chǎng)景下新需求正在誕生，傳統(tǒng)家居賣場(chǎng)日漸式微，新業(yè)態(tài)、新零售方式更受資本青睞。

　　超九成消費(fèi)者愿意嘗試互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的定制化服務(wù)

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在體驗(yàn)家居售后服務(wù)時(shí)遇到的主要問(wèn)題在于服務(wù)水平、價(jià)格、人員資質(zhì)、渠道、服務(wù)與宣傳等；99.2%消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)推出定制化服務(wù)具有極高的嘗試意愿。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家居業(yè)中，品質(zhì)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)應(yīng)針對(duì)痛點(diǎn)制定對(duì)應(yīng)解決方案，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。家居市場(chǎng)需求日趨個(gè)性化，以往標(biāo)準(zhǔn)化家具服務(wù)類別無(wú)法滿足消費(fèi)者訴求，家居服務(wù)平臺(tái)可定制小眾化、個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，以在市場(chǎng)上獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)效率高，家居企業(yè)可借其引流拓客

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，在互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)下單的家具品類中，沙發(fā)類、辦公類、柜類占比較高，家居大件服務(wù)需求多；超六成消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)下單是因?yàn)槠湫矢?。根?jù)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買趨勢(shì)，家居企業(yè)可選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)平臺(tái)影響力幫助其引流拓客，樹立良好品牌口碑；互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)也應(yīng)從產(chǎn)品介紹、結(jié)算方式、物流配送等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管控，實(shí)現(xiàn)供需關(guān)系的精準(zhǔn)匹配，提高社會(huì)資源的流通效率，為消費(fèi)者提供確定性服務(wù)。

　　“大家居”生態(tài)持續(xù)構(gòu)建，平臺(tái)漸趨標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)智化

　　iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)滿意度平均分均在4.0以上，大體持滿意態(tài)度，但在價(jià)格、安全等方面仍有提升空間。對(duì)于行業(yè)痛點(diǎn)及難點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)可以通過(guò)提升產(chǎn)品品質(zhì)和附加值、拓寬銷售渠道、關(guān)注顧客反饋等多個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。未來(lái)，家居行業(yè)將在綠色家居、適老化改造、智能家居等方面推動(dòng)出臺(tái)更多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建“大家居”生態(tài)，提升消費(fèi)者觸達(dá)的便利性。相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)同樣推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)的發(fā)展，使平臺(tái)將往標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)智化方向發(fā)展。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)——Amazon home services（運(yùn)作模式）

　　在Amazon home services的運(yùn)作方式中，亞馬遜為客戶和服務(wù)提供商的中間人，客戶通過(guò)亞馬遜這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)，提供商在接收訂單后上門服務(wù)，后由亞馬遜提供售后服務(wù)。服務(wù)商可在亞馬遜網(wǎng)站上在線申請(qǐng)服務(wù)，傭金費(fèi)為20%。服務(wù)可分成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、定制化服務(wù)與定期服務(wù)三類，亞馬遜統(tǒng)一從交易價(jià)格中抽取5%的傭金，其中還存在不同比例的平臺(tái)費(fèi)用，如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是15%，定制化服務(wù)是19%，定期服務(wù)為5%。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)——萬(wàn)師傅（企業(yè)概況）

　　作為家居售后服務(wù)平臺(tái)，萬(wàn)師傅通過(guò)大數(shù)據(jù)、智能算法與AI技術(shù)，提供全國(guó)范圍內(nèi)的配送、安裝、維修、清洗、疏通等家居服務(wù)，為家居電商、實(shí)體門店、物流等企業(yè)用戶提供一站式售后服務(wù)解決方案，為家庭及個(gè)人用戶提供便民服務(wù)，為師傅群體提供就業(yè)機(jī)會(huì)和保障。萬(wàn)師傅持續(xù)構(gòu)建家居家具商家的全國(guó)售后服務(wù)能力，截至2023年4月，平臺(tái)注冊(cè)師傅已超250萬(wàn)，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)99%地區(qū)，服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)企業(yè)用戶及2400萬(wàn)個(gè)人家庭用戶，累計(jì)服務(wù)超1億次。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)——萬(wàn)師傅（商業(yè)模式）

　　在互聯(lián)網(wǎng)模式改造之下，萬(wàn)師傅針對(duì)不同用戶采取不同的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對(duì)接與高效匹配。從下單、接單、上門服務(wù)到交易反饋，服務(wù)流程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都實(shí)時(shí)可見，萬(wàn)師傅通過(guò)智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不斷促進(jìn)交易線上化、數(shù)字化及平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化，使其在滿足用戶需求的同時(shí)拓展收益。2023年8月1日，萬(wàn)師傅參編的國(guó)內(nèi)首個(gè)《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機(jī)清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。作為家居服務(wù)行業(yè)的龍頭，萬(wàn)師傅不斷進(jìn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)家居服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)——萬(wàn)師傅（平臺(tái)優(yōu)勢(shì)）

　　萬(wàn)師傅建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，服務(wù)類目覆蓋全家居品類，在全國(guó)布局城市覆蓋率達(dá)99%。萬(wàn)師傅對(duì)入駐師傅有嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)，為師傅開展定期培訓(xùn)，建立淘汰機(jī)制，在配送、安裝、維修、清潔、疏通、拆舊、家裝等領(lǐng)域均有大量的專業(yè)師傅。萬(wàn)師傅為國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證，目前已擁有超82項(xiàng)軟件著作權(quán)和多項(xiàng)專利?；谄脚_(tái)的技術(shù)資源，實(shí)現(xiàn)智能推單、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，為用戶提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)——奇兵到家（企業(yè)概況）

　　奇兵到家是廣西阿泰信息科技有限公司旗下從事全國(guó)家居售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為家居電商解決“最后一公里”的配送、安裝和維修等問(wèn)題。其業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)600多個(gè)城市近3000個(gè)縣區(qū)40000多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)商家企業(yè)120多萬(wàn)家，服務(wù)家庭1500多萬(wàn)個(gè)，平臺(tái)及師傅好評(píng)率達(dá)99.55%，為商家節(jié)省售后運(yùn)營(yíng)45%的成本。奇兵到家平臺(tái)模式的核心優(yōu)勢(shì)是解決急單、偏遠(yuǎn)單，擁有完善的服務(wù)體系、嚴(yán)格的師傅準(zhǔn)入制度和培訓(xùn)管理機(jī)制。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)——奇兵到家（產(chǎn)品服務(wù)）

　　奇兵到家主要為客戶提供安裝、維修、測(cè)量、配送、拆卸、返貨六項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)類目覆蓋全家居品類，包括家居、衛(wèi)浴、燈具、鎖具、墻紙等類目。一口價(jià)下單、報(bào)價(jià)下單和懸賞下單是奇兵到家客戶下單的三種模式，商家可根據(jù)自身需求在官網(wǎng)、app、小程序、公眾號(hào)等多種渠道進(jìn)行下單，通過(guò)競(jìng)價(jià)的形式，以對(duì)自己有利的價(jià)格獲取服務(wù)。奇兵到家擁有完善的售后服務(wù)體系，平臺(tái)通過(guò)線上整合全國(guó)家電安裝與維修師傅資源，解決商家與用戶的家電安裝和維修需求，同時(shí)幫助師傅接單引流，價(jià)格透明，服務(wù)具有保障。

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)——奇兵到家（平臺(tái)優(yōu)勢(shì)）

　　為緩解商家的售后壓力和運(yùn)營(yíng)成本，奇兵到家不斷優(yōu)化服務(wù)體系和創(chuàng)新技術(shù)，打造場(chǎng)景化的客戶服務(wù)解決方案。奇兵到家擁有一站式托管售后服務(wù)，打通客戶需求、履行交付、回訪運(yùn)營(yíng)等全流程服務(wù)脈絡(luò)，實(shí)現(xiàn)端到端的全過(guò)程可視化管理。未來(lái)，奇兵到家平臺(tái)將不斷向社交化、智能化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，助力家居企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本、提效、增益。

　　2023年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場(chǎng)研究分析簡(jiǎn)要概括（詳細(xì)趨勢(shì)分析請(qǐng)查閱完整版報(bào)告）

　　大品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)凸顯，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)趨向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

　　互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)典型平臺(tái)主要為C端、B端和師傅端提供服務(wù)，各平臺(tái)的核心服務(wù)基本覆蓋安裝、維修、配送等。萬(wàn)師傅、奇兵到家、魯班到家等平臺(tái)售后服務(wù)體系相對(duì)完善，平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力大。隨著居民消費(fèi)升級(jí)，家居行業(yè)將向新零售、新營(yíng)銷、新服務(wù)方向發(fā)展，促使互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)趨于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，不斷從提升服務(wù)品質(zhì)、拓寬銷售渠道、關(guān)注顧客反饋等多個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)。從產(chǎn)品提質(zhì)到服務(wù)升級(jí)，家居服務(wù)行業(yè)面臨全新藍(lán)海。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)不斷拓展，互聯(lián)網(wǎng)售后平臺(tái)服務(wù)漸趨多元化、規(guī)范化、數(shù)智化

　　近年來(lái)，隨著智能家居技術(shù)的不斷發(fā)展，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道深度融合，售后服務(wù)也需不斷改進(jìn)。iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者主要在短視頻平臺(tái)、社交平臺(tái)和電商平臺(tái)了解互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)于家居銷售渠道產(chǎn)生重大影響，家居售后服務(wù)平臺(tái)需不斷拓寬銷售渠道，利用電商、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)工具強(qiáng)化品牌營(yíng)銷和商品推廣，并通過(guò)多元化合作開展“互聯(lián)網(wǎng)+家居”業(yè)務(wù)。