1、通過(guò)IT流程處理模式，簡(jiǎn)化事件處理流程

Servicehot ITSM通過(guò)IT流程處理模式，簡(jiǎn)化事件處理流程，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供的IT服務(wù)與支持更為及時(shí)和高效。平臺(tái)快速記錄工單申報(bào)，建立工單的處理級(jí)別和對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，快速區(qū)分工作職責(zé)及優(yōu)先級(jí)，工單處理流程圖記錄全程操作過(guò)程，并進(jìn)行下一步指引工作，最終形成報(bào)表數(shù)據(jù)，方便對(duì)工單進(jìn)行有據(jù)可查及對(duì)下屬工作進(jìn)行考核，通過(guò)知識(shí)庫(kù)獲取已有的解決方案，從而幫助運(yùn)維人員及時(shí)處理當(dāng)前故障。同時(shí)結(jié)合資產(chǎn)和合同的管理，提高資源的可用率，使得資產(chǎn)的信息一目了然。實(shí)現(xiàn)“四化運(yùn)維”的價(jià)值：運(yùn)維管理制度化、運(yùn)維內(nèi)容明細(xì)化、運(yùn)維服務(wù)流程化、運(yùn)維專家虛擬化

2、建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理體系，完善并規(guī)范IT運(yùn)維流程

參照ITIL最佳實(shí)踐并結(jié)合公司的實(shí)際情況，將IT運(yùn)維管理規(guī)范化為一系列標(biāo)準(zhǔn)流程，包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理和服務(wù)級(jí)別管理等。然后通過(guò)IT服務(wù)管理工具將各個(gè)IT運(yùn)維流程集中在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行管理?；跇?biāo)準(zhǔn)的流程體系和統(tǒng)一的管理平臺(tái)，與IT運(yùn)維相關(guān)的資源（包括部門(mén)、人員）得以有效整合，并采用相互識(shí)別的“相同語(yǔ)言”進(jìn)行深入、充分的溝通，提高生產(chǎn)效率和信息傳遞的及時(shí)性。

3、建立基于IT運(yùn)維管理流程的IT人員績(jī)效管理和激勵(lì)機(jī)制

根據(jù)公司全面實(shí)施信息化的要求，建議運(yùn)行維護(hù)室組建具備完善的專業(yè)知識(shí)和管理能力的IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)。因此，建立與IT運(yùn)維管理系統(tǒng)流程體系相符的人員績(jī)效管理及激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。建立量化KPI，對(duì)包括服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量等多方面進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。通過(guò)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)IT運(yùn)維人員的工作進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量上的記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。在基于ITIL流程明確IT人員崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，定義關(guān)鍵考核指標(biāo)并通過(guò)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行整理、分析產(chǎn)生績(jī)效報(bào)告，最終實(shí)現(xiàn)IT績(jī)效管理的信息化。

4、提供面向客戶的IT服務(wù)報(bào)告，為業(yè)務(wù)部門(mén)和IT運(yùn)維管理提供決策依據(jù)

可建立專門(mén)的工作流程對(duì)IT服務(wù)報(bào)告及IT運(yùn)維服務(wù)管理信息作進(jìn)一步的完善。實(shí)現(xiàn)向客戶或業(yè)務(wù)部門(mén)以“客戶化的語(yǔ)言”提供約定的服務(wù)信息，同時(shí)也能為內(nèi)部IT運(yùn)維提供有價(jià)值的管理信息。如：某個(gè)時(shí)間段內(nèi)那些方面的故障出現(xiàn)的數(shù)量最多；那些方面的故障解決的效率最高或最低；IT維護(hù)人員的工作負(fù)荷統(tǒng)計(jì)；問(wèn)題分布在哪些系統(tǒng)或設(shè)備等。這些服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)，能幫助IT運(yùn)維管理和決策部門(mén)進(jìn)行決策和趨勢(shì)分析，從而做到對(duì)IT系統(tǒng)中的各類問(wèn)題和相應(yīng)的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。

5、支持經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的共享化

提供豐富知識(shí)庫(kù)和完善管理。用戶通過(guò)知識(shí)庫(kù)，如FAQ、關(guān)鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問(wèn)題就會(huì)以最小的資源開(kāi)銷和最快的處理效率得以解決；IT維護(hù)人員通過(guò)知識(shí)庫(kù)及時(shí)、準(zhǔn)確地選擇解決最優(yōu)方案，可解決大部分常規(guī)問(wèn)題；資深運(yùn)維人員、專家，可以根據(jù)故障發(fā)生的頻度，把經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明正確的解決方案形成知識(shí)庫(kù)，供其他運(yùn)維人員使用；另外，相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理人員可以通過(guò)共享的知識(shí)庫(kù)或?qū)嵺`指導(dǎo)庫(kù)，提交或者獲取相關(guān)業(yè)務(wù)處理的知識(shí)。

6、建立并完善CMDB

實(shí)現(xiàn)用戶、資產(chǎn)、以往問(wèn)題的歷史記錄等可查詢、可追溯IT運(yùn)維管理系統(tǒng)通過(guò)組建CMDB對(duì)用戶信息、資產(chǎn)信息進(jìn)行記錄和維護(hù)，并把每個(gè)事件/問(wèn)題與用戶以及發(fā)生故障的資產(chǎn)對(duì)應(yīng)起來(lái)，形成歷史記錄以便查詢和借鑒。如：某個(gè)用戶報(bào)告某路由器通訊故障，維護(hù)人員就可以根據(jù)資產(chǎn)編號(hào)查詢到該路由器以往的故障狀況。如該路由器出現(xiàn)過(guò)多次故障，并且都是線路質(zhì)量較差，維護(hù)人員則可以根據(jù)這一依據(jù)向有關(guān)部門(mén)提出線路維護(hù)申請(qǐng)。

7、推行服務(wù)級(jí)別管理，提高客戶對(duì)IT運(yùn)維的服務(wù)滿意度

在“內(nèi)部市場(chǎng)化”的要求下，最終用戶的服務(wù)滿意與否將成為IT運(yùn)維質(zhì)量的考評(píng)尺度。為此，推行服務(wù)級(jí)別管理有利于明確用戶/客戶的業(yè)務(wù)需求并使之規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)橹挥性诜?wù)雙方都認(rèn)可的服務(wù)范圍內(nèi)提供合乎需求的IT服務(wù)才能最終獲得用戶/客戶滿意的評(píng)價(jià)。比如：故障的響應(yīng)時(shí)間約定、備品備件的替換原則、約定的設(shè)備巡檢日期等。通過(guò)服務(wù)級(jí)別管理不僅可以提供清晰、規(guī)范的IT運(yùn)維服務(wù)，根據(jù)服務(wù)級(jí)別管理的流程可以對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

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