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　　編輯 | 于斌

　　出品 | 于見（mpyujian）

　　今年5月，萬眾矚目的Uber（優(yōu)步）終于登陸紐約證券交易所，股票代碼為“UBER”，IPO發(fā)行價為每股45美元，籌資81億美元，估值達(dá)到800億美元，成為自阿里巴巴之后美股最大規(guī)模的IPO交易之一。

　　這讓網(wǎng)約車出行市場再次成為輿論和資本關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　始于優(yōu)步的新出行革命浪潮，正在繼續(xù)席卷全球。其“拷貝者”在國內(nèi)不斷涌現(xiàn)的同時，也正表現(xiàn)出各自不同的主攻方向。

　　從2012年搖搖招車成為國內(nèi)“第一個吃螃蟹的人”，到快的打車和嘀嘀打車（后改為“滴滴打車”）相繼上線，再到多達(dá)30余款打車軟件同時奮戰(zhàn)網(wǎng)約車市場，一時間，激烈的市場競爭與各大平臺間的“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”成為主旋律。

　　隨著資本的迅速消耗，曠日持久的燒錢大戰(zhàn)也隨之偃旗息鼓，滴滴成為最終贏家。2015年2月，滴滴打車和快的打車宣布戰(zhàn)略合并，合并后成立的滴滴出行，又開始與優(yōu)步中國展開了補(bǔ)貼大戰(zhàn)。2016年，優(yōu)步不堪重負(fù)，最終退出中國市場。

　　從2016年之后形成的國內(nèi)網(wǎng)約車格局一直延續(xù)至今，在過去的三年里，滴滴在國內(nèi)網(wǎng)約車市場始終一家獨(dú)大。但隨著各大平臺由過去C2C的業(yè)務(wù)模式逐漸向C2C+B2C演進(jìn)，網(wǎng)約車市場細(xì)分領(lǐng)域已逐漸成型。

　　2018年10月至2019年1月期間，包含上汽、一汽、東風(fēng)、寶馬、長城、江淮、福特等多家整車廠商在短期內(nèi)密集宣布進(jìn)入網(wǎng)約車市場。隨著背景強(qiáng)大的“網(wǎng)約車新勢力”的不斷加入，進(jìn)入到2019年，國內(nèi)網(wǎng)約車市場正面臨重新洗牌的趨勢。

　　根據(jù)《2017-2018中國網(wǎng)約專車行業(yè)市場研究報告》顯示，2017年中國網(wǎng)約車市場用戶規(guī)模達(dá)到2.36億人，2018年達(dá)到2.82億人。在網(wǎng)約車活躍用戶量分布上，滴滴出行一家獨(dú)大之外，“首汽約車”以8.5%的活躍用戶占比躍升為行業(yè)第二，這讓它在最近一段時間里吸引到了不少業(yè)內(nèi)人的關(guān)注。

　　但需要指出的是，雖然近幾年首汽約車迅速抓住了高端品質(zhì)出行這一行業(yè)垂直新“風(fēng)口”，但它快速發(fā)展過程中所暴露出來的種種管理漏洞和用戶投訴，正成為阻礙首汽約車未來進(jìn)一步發(fā)展的巨大障礙。

　　網(wǎng)約車寡頭壟斷的市場背景下，首汽約車逐漸變味

　　目前網(wǎng)約車市場有兩種主流的運(yùn)營模式，一種是以滴滴、易到用車等為代表的C2C模式，其運(yùn)營的方式是以公司平臺為媒介，車主使用私家車輛搭乘乘客。另一種是以首汽約車、神州專車等為代表的B2C模式，即由公司統(tǒng)一租賃專車并雇傭?qū)I(yè)的駕駛員來為乘客提供服務(wù)。

　　在網(wǎng)約車剛興起的時候，一些城市相繼發(fā)生了出租車、運(yùn)管部門與優(yōu)步、滴滴、快的等打車軟件之間的矛盾?！皩＼嚒彪m然給消費(fèi)者出行帶來了便利，但其自身也存在著私家車非法營運(yùn)、平臺主體責(zé)任不明確、乘客安全和合法權(quán)益如何得到法律保障等一系列問題。

　　2015年1月7日，一名使用滴滴專車軟件的車主因在車站接送客戶，被市客管中心的執(zhí)法人員認(rèn)定為非法運(yùn)營，罰款2萬元。該案被業(yè)內(nèi)稱為“專車第一案”。“專車第一案”的發(fā)生，使網(wǎng)約車的合法性受到了巨大的爭議，也推動了國家對專車準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的重新界定。

　　在這一背景下，2015年9月16日，“首汽約車”誕生。首汽約車是首汽集團(tuán)和祥龍出租公司提供預(yù)約出租車服務(wù)的APP，與當(dāng)時市面上的專車不同，首汽約車車輛全部為“政府許可的出租運(yùn)營車輛”。

　　首汽約車旗下的車輛都是中高端B級轎車、商務(wù)車，車內(nèi)還提供WIFI、充電器、紙巾、雨傘等服務(wù)，在正常情況下，首汽約車的收費(fèi)總體要比出租車價格貴一倍左右。

　　隨著網(wǎng)約車市場占有量的不斷增大，2016年7月29日，由交通運(yùn)輸部、工業(yè)信息化部等7個部門聯(lián)合頒布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，并定于2016年11月1日開始全國實(shí)施。此規(guī)定的出臺承認(rèn)了網(wǎng)約車在中國市場的合法地位。

　　2016年10月8日，北京市交通委發(fā)布《北京市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則（征求意見稿）》，其中對于網(wǎng)約車司機(jī)的戶籍、車輛牌照要求限定必須為本市，另外對車輛排量與軸距均做出較為嚴(yán)苛的限制，一時間眾多網(wǎng)約車平臺“遭受滅頂之災(zāi)”。

　　但是首汽約車以其“自有車輛+專職司機(jī)”的優(yōu)勢，規(guī)避了車牌不合格、駕駛員資格不合格的問題，早早就獲得了平臺、車輛、駕駛員的相關(guān)許可證，2017年2月8日，首汽約車獲得了北京市首張《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》。

　　擁有國資背景的首汽約車，一直以安全、合規(guī)作為主打，不過，雖然首汽約車定位中高端用戶群體，主打看起來風(fēng)光無限的中高端商務(wù)用車服務(wù)市場，但中高端出行領(lǐng)域的市場份額畢竟有限。

　　“小而精”的首汽約車始終無法與“大而全”的滴滴抗衡。在網(wǎng)約車活躍用戶量分布上，首汽約車雖然能以8.5%的活躍用戶量占據(jù)第二位，但滴滴出行活躍用戶量達(dá)到了63%，滴滴出行的寡頭位置始終無人能撼動，首汽約車更像是“矮子里面拔高個”。

　　與滴滴出行的“財大氣粗”不同，在過去的一年多時間中，首汽約車在融資方面并沒有取得什么實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。

　　根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，首汽約車最近的一次融資停留在2017年11月20日的B+輪，共融資7億人民幣。從天使輪到B+輪，首汽約車在5年間已公開的融資總金額為15.2億元人民幣。這和滴滴出行動輒幾十億美元的融資相比，有些“捉襟見肘”。

　　和大部分的網(wǎng)約車平臺境況相似，首汽約車從2015年成立以來一直處于虧損的狀態(tài)?；蛟S是因?yàn)槿谫Y進(jìn)度停滯不前，首汽約車曾公開表示“2019年要實(shí)現(xiàn)整體盈利”。

　　就是在這種整體盈利的壓力之下，首汽約車卻一改過去“高端”、“商務(wù)”的形象。一方面，它降低平臺司機(jī)待遇、引入社會加盟車輛。另一方面，首汽約車還被曝“暗中”提高乘客的用車成本。這些改變引起了大量司機(jī)、用戶們的不滿。

　　競爭與盈利壓力之下，首汽約車過去引以為傲的“品質(zhì)服務(wù)”正逐漸下滑，首汽約車逐漸“變味”了。

　　服務(wù)下滑、投訴不斷，首汽約車初心還在？

　　根據(jù)21CN聚投訴平臺顯示，首汽約車的用戶投訴量目前已經(jīng)達(dá)到584件，在新浪旗下的黑貓投訴平臺中投訴量也有164件。在用戶投訴中，最多的是“收費(fèi)不合理”、“服務(wù)態(tài)度差”等問題，另外，不乏有首汽約車的司機(jī)在平臺上投訴首汽約車存在的管理混亂、隨意扣費(fèi)等問題。

　　以一位用戶針對首汽約車胡亂收費(fèi)的投訴為例，該用戶表示，2019年4月其在首汽約車APP上預(yù)約即時用車，APP顯示成功預(yù)約后，該車在并未到達(dá)用戶指定上車地點(diǎn)的情況下，司機(jī)點(diǎn)擊已經(jīng)到達(dá)。用戶隨即多次聯(lián)系司機(jī)，司機(jī)均不接聽電話，而在此期間APP已開始計費(fèi)。在多次未聯(lián)系上司機(jī)并且用戶未乘坐該車的情況下，該車在其他地方結(jié)束訂單，并收取用戶費(fèi)用。

　　這對聚焦B2C模式、自營招募網(wǎng)約車司機(jī)的首汽約車來說很不應(yīng)該。

　　收費(fèi)不合理似乎已經(jīng)成為首汽約車最常見的問題，就在不久之前，首汽約車還因再次違規(guī)收費(fèi)而被相關(guān)部門罰款兩萬元。

　　事情的緣由是當(dāng)日首汽約車旗下的司機(jī)在載客行駛途中，因行駛路線問題與乘客發(fā)生口角，等到乘客抵達(dá)終點(diǎn)下車后，該司機(jī)并沒有及時結(jié)束訂單，導(dǎo)致訂單不斷累計行駛里程，平臺不間斷計算超時等候費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，直到第二天早上，最終訂單總額高達(dá)989.43元，與實(shí)際行駛里程及金額相差極大。

　　不僅僅是亂收費(fèi)的問題，首汽約車的“低價忽悠”也讓用戶“深惡痛絕”。

　　有媒體曾報道一位成都的用戶在使用首汽約車時，系統(tǒng)預(yù)估8公里20元，最終卻跑出17公里收費(fèi)50元。無獨(dú)有偶，南昌的一位用戶也曾表示在使用首汽約車時遇到了預(yù)估34元，實(shí)際收費(fèi)78元的情況。

　　在投訴案例中除了用戶對于收費(fèi)、服務(wù)的不滿，也不乏司機(jī)群體對于平臺管理的投訴。

　　例如有某位首汽約車旗下的網(wǎng)約車司機(jī)投訴稱，2019年5月接到首汽平臺派單，在完成訂單后，乘客在平臺上拒不付款，也聯(lián)系不上乘客。根據(jù)平臺的墊付原則，乘客拒不付款會在七個工作日后由平臺方墊付給網(wǎng)約車司機(jī)。但事情發(fā)生半個月后，司機(jī)多次致電平臺方溝通，都未收到任何回復(fù)。除了選擇人工自行墊付外，并沒有其他解決方案，讓這位司機(jī)非?？鄲?。

　　首汽約車改制以后，取消了每月給自營車司機(jī)的補(bǔ)貼，降低了每月的基本工資，固定了每月的份子錢，這意味著首汽約車自營車司機(jī)若想獲得更高的收入，將要投入更多的精力、延長出車時間。因此，有一部分首汽約車的司機(jī)被曝出“為了獲得更多的收入，鋌而走險，以首汽約車的名義做起了‘黑車’的生意”。

　　去年11月，有乘客在珠海機(jī)場打車，因?yàn)樾枰却榈竭_(dá)后才能共同前往目的地，擔(dān)心太晚打不到車便想提前約車。正好有位司機(jī)主動上前招攬生意，并明確表示自己是首汽約車的司機(jī)，但同時表示單子不走首汽平臺，只能私下付錢。

　　基于對首汽約車的信任，在與司機(jī)談好價格后一眾人便上車出發(fā)。但行駛沒多久，司機(jī)便以夜間行駛需加價為理由，提出加收夜間行駛費(fèi)用80元，隨后又提出需加過路過橋費(fèi)用。在一眾乘客表示不同意后，司機(jī)便威脅要將他們甩在高速路口，并拒不歸還乘客行李，乘客只能報警處理。

　　平臺要謀求利潤就要從車資中抽成，司機(jī)想省掉這一筆費(fèi)用，就會與乘客私下協(xié)商，這樣的行為實(shí)質(zhì)上和“黑車”無異。雖然這筆單子并沒有走首汽約車平臺，但也從側(cè)面反映了首汽約車在對司機(jī)準(zhǔn)入方面的約束和管理并不嚴(yán)。

　　從“黑車事件”到5月初北京“首汽約車司機(jī)醉駕肇事逃逸”，再到5月底長沙“首汽約車司機(jī)入室搶劫猥褻”等等，一系列惹人矚目的案件也將首汽約車推上了風(fēng)口浪尖。首汽約車在追求利益的同時，卻犧牲了“品質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)初心，忽視了司機(jī)的素質(zhì)測評，這最終只會讓首汽約車“得不償失”。

　　首汽約車屢被約談，內(nèi)部管理存漏洞

　　2017年9月，首汽約車在成立兩周年之際，大搞充值優(yōu)惠活動。但是有消費(fèi)者同時反映，首汽約車推出的充值優(yōu)惠活動在實(shí)際充值后卻存在優(yōu)惠券使用受限、退款困難、客服溝通不暢等問題。

　　據(jù)悉，首汽約車推出的名為“買1000最高得2000”的充返活動，實(shí)際充值后賬戶的1000元被換成了40張僅有3個月使用期限的50元用車券。參與活動的用戶直呼受到欺騙。而當(dāng)“上當(dāng)”的用戶紛紛要投訴或咨詢相關(guān)情況時，卻發(fā)現(xiàn)首汽約車的客服電話無人接聽。

　　隨著事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)酵，中國消費(fèi)者協(xié)會介入約談首汽約車。在約談會上，首汽約車的相關(guān)負(fù)責(zé)人對促銷活動的情況進(jìn)行了說明，并于會后向中消協(xié)書面遞交問題整改報告。

　　根據(jù)中消協(xié)的說法，首汽約車在這次“充值返券”活動宣傳中將消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)本金轉(zhuǎn)變成定額返券，且規(guī)定使用返券不找零不補(bǔ)償，已涉嫌不當(dāng)?shù)美趾α讼M(fèi)者權(quán)益。

　　2018年11月7日，首約科技有限公司（首汽約車）又因?yàn)樾畔⒈Ｗo(hù)問題被工信部點(diǎn)名。據(jù)悉，此次點(diǎn)名是因?yàn)槭灼s車因未公示用戶個人信息收集、使用規(guī)則。

　　除此之外，一直以“合規(guī)”著稱的首汽約車，卻被發(fā)現(xiàn)其平臺存在部分無證司機(jī)。

　　據(jù)媒體報道，在今年年初，有網(wǎng)約車司機(jī)反映，在其未獲取《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》的情況下，卻能夠在首汽約車平臺注冊成功，且正常接單20多單。

　　針對該情況，首汽約車方面的回應(yīng)是“由于網(wǎng)約車規(guī)范措施出臺較晚，所以首汽約車平臺在最近才開始對新注冊司機(jī)要求‘雙證’齊全，但該平臺有很多司機(jī)是很早之前加入的。我們也在對沒有相關(guān)證件的司機(jī)進(jìn)行清理，現(xiàn)在已經(jīng)清理了很多。有些司機(jī)僅僅只是注冊了該平臺，并沒有經(jīng)常接單，平臺也無法檢測和聯(lián)系上，所以也無法進(jìn)行清理”。

　　但是交通運(yùn)輸部門早在2018年12月31日前就要求清退所有不合格的網(wǎng)約車，“無證”司機(jī)的存在是首汽約車對政策的忽視還是內(nèi)部管理的缺失？

　　四年前滴滴、快的雖然合并，但網(wǎng)約車大戰(zhàn)并沒有結(jié)束。三年前滴滴和優(yōu)步中國合并，網(wǎng)約車的戰(zhàn)爭才暫時性決出了勝負(fù)，卻沒有走到終點(diǎn)。經(jīng)歷了八年的“征戰(zhàn)伐擄”，這個行業(yè)依然讓人趨之若鶩。老玩家不斷銷聲匿跡，新玩家爭相踴躍入局，硝煙從未散去。

　　以首汽約車為代表的自營網(wǎng)約車，以曹操專車為代表的車企，已相繼涌入這個戰(zhàn)場，并逐漸成為戰(zhàn)場的主力選手之一。去年年底，上汽集團(tuán)發(fā)布了旗下移動出行品牌“享道出行”，進(jìn)軍網(wǎng)約車市場。今年5月，小鵬汽車旗下的出行平臺“有鵬出行”在廣州上線試運(yùn)營，也宣布正式進(jìn)軍網(wǎng)約車市場。

　　此前，吉利、一汽、寶馬、長城、眾泰、戴姆勒等多個整車品牌已經(jīng)紛紛布局網(wǎng)約車市場。整車廠商進(jìn)軍網(wǎng)約車市場已經(jīng)成了2018年-2019年的“風(fēng)潮”。

　　而另外一邊，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們也在加速對行業(yè)內(nèi)資源的整合。據(jù)相關(guān)報道，滴滴出行正在嘗試聚合平臺，和“秒走打車”等多家服務(wù)商合作，并率先在成都上線。2019年網(wǎng)約車市場重新洗牌的趨勢已成定局。

　　2018年滴滴出行旗下滴滴順風(fēng)車發(fā)生乘客遇害事件之后，整個網(wǎng)約車行業(yè)被蒙上了一層濃厚的陰影。經(jīng)歷了這些惡性事件后,網(wǎng)約車用戶逐漸開始意識到自己最需要的是出行安全、整潔的車廂、專業(yè)的服務(wù)以及讓他們心動的差異化服務(wù)。

　　追求效率的網(wǎng)約車1.0時代已然成為過去，當(dāng)下可以說是網(wǎng)約車2.0服務(wù)時代。國家政策的相繼頒布將使得網(wǎng)約車行業(yè)的競爭從無序走向規(guī)范。但企業(yè)內(nèi)部的管理手段也不可缺少。

　　根據(jù)2019年3月極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2019年1月網(wǎng)約車行業(yè)研究報告》顯示，滴滴出行的DAU（日活躍用戶數(shù)量）均值為1105.7萬，位列第一，排在第二位的首汽約車DAU均值為66.5萬，第三位的曹操專車也達(dá)到了66.5萬。

　　首汽約車和曹操專車DAU均值相差無幾的背景下，頻繁暴露管理問題的首汽約車江湖地位正變得岌岌可危，隨時有被后來者趕超的風(fēng)險。如何做好精細(xì)化運(yùn)營，發(fā)揮首汽約車的核心競爭力，去獲得更多用戶的信賴，這是首汽約車未來應(yīng)該去著重思考的問題。