疫情打亂了這幾年來(lái)的日常生活以及各行各業(yè)的運(yùn)作。Google至今已經(jīng)與許多零售業(yè)客戶(hù)討論了他們的疑慮，并自問(wèn)該怎么提供援助；在客戶(hù)談到的眾多挑戰(zhàn)中，最常提及的是實(shí)體店面歇業(yè)或營(yíng)運(yùn)受到諸多限制的窘境。

消費(fèi)者同樣面臨了充滿(mǎn)不確定性的前景，極需可靠的信息來(lái)因應(yīng)現(xiàn)今波動(dòng)不斷的時(shí)局，而他們最常用的信息來(lái)源正是網(wǎng)絡(luò)。在居家防疫時(shí)期，去不了實(shí)體店的人們紛紛改為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，全世界有43%的消費(fèi)者比以往更常上網(wǎng)買(mǎi)東西。

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基于這個(gè)原因，如今電子商務(wù)網(wǎng)站和App移動(dòng)應(yīng)用程序成為新的主要零售店面，除了負(fù)責(zé)銷(xiāo)售存貨和帶來(lái)獲利之外，還得提供客戶(hù)支持與信息并化解消費(fèi)者的疑慮。要兼顧當(dāng)然不容易，但并非不可能；SKUKING跨境電商研究中心找出以下8項(xiàng)策略，協(xié)助零售商在這個(gè)特殊時(shí)期為自家客戶(hù)打造切合需求、順暢而便利的購(gòu)物體驗(yàn)。

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1.優(yōu)先處理營(yíng)運(yùn)相關(guān)挑戰(zhàn)

你的團(tuán)隊(duì)很可能面臨各式各樣的要求和新點(diǎn)子，但要一次統(tǒng)統(tǒng)解決是不可能的事，因此重點(diǎn)在于優(yōu)先處理當(dāng)務(wù)之急。請(qǐng)?jiān)u估網(wǎng)站或App應(yīng)用程序上的信息或設(shè)計(jì)，看看是否有任何層面可能對(duì)品牌有負(fù)面影響或帶給消費(fèi)者不愉快的體驗(yàn)，并優(yōu)先處理，再找出值得進(jìn)行調(diào)整來(lái)提升體驗(yàn)或效益的部分。如果你的網(wǎng)站還沒(méi)有App應(yīng)用程序，聯(lián)系A(chǔ)ppify中國(guó)官方客戶(hù)經(jīng)理(微信號(hào) AppifyCom)，馬上創(chuàng)建你的App移動(dòng)應(yīng)用程序，并發(fā)布App到Google Play 和 App Store 全球應(yīng)用商店開(kāi)始獲客。

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值得考慮的做法包括提升網(wǎng)站效能，以及在營(yíng)銷(xiāo)渠道與網(wǎng)站上呈現(xiàn)一致的信息。你也可以尋找方式來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)和促銷(xiāo)做法，以及網(wǎng)站/App應(yīng)用程序流量與交易量的變化。例如，根據(jù)Appify研究的行業(yè)數(shù)據(jù)，2022年第1季的App應(yīng)用程序平均每周使用時(shí)間與去年同期相比增加了20%；由此可見(jiàn)在這段非常時(shí)期，應(yīng)用程序?qū)θ藗兊男袨橛兄@著的影響力。請(qǐng)優(yōu)先推動(dòng)最能夠帶來(lái)成效的計(jì)劃，再?zèng)Q定該如何評(píng)估這些計(jì)劃的效果。

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2. 調(diào)整廣告素材和媒體廣告活動(dòng)策略

• 人們?yōu)榱伺浜仙缃桓綦x要求與居家防疫令調(diào)整生活習(xí)慣與活動(dòng)安排，購(gòu)物行為也隨之改變，你的品牌廣告活動(dòng)和廣告素材資源也需要反映這樣的變化。

• 如果你的實(shí)體店歇業(yè)，可以考慮調(diào)整廣告內(nèi)容鼓勵(lì)消費(fèi)者前往你的網(wǎng)站購(gòu)物。

• 停止在廣告內(nèi)容可能引發(fā)消費(fèi)者情緒或你暫停業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)的區(qū)域投放廣告活動(dòng)(例如供應(yīng)鏈中斷或店面停業(yè)的地區(qū))。

• 確保所有的品牌信息與廣告素材都能同理目標(biāo)對(duì)象的需求，并與他們切身相關(guān)。

• 借助自動(dòng)化解決方案根據(jù)即時(shí)信號(hào)采取行動(dòng)，確保能隨時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并在數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的預(yù)算范圍內(nèi)盡量提升成效。

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3.提升移動(dòng)版網(wǎng)站速度

隨著歇業(yè)的商家不斷增加，有越來(lái)越多消費(fèi)者選擇上網(wǎng)購(gòu)物，導(dǎo)致流量暴增，因此零售網(wǎng)站和App應(yīng)用程序必須能夠處理涌入的大批線(xiàn)上客流量。

移動(dòng)上網(wǎng)是消費(fèi)者的優(yōu)先選擇，他們對(duì)移動(dòng)端體驗(yàn)速度與流暢性的期望也比以往更高。別忘了，手機(jī)版網(wǎng)頁(yè)載入時(shí)間每拖長(zhǎng)1秒，轉(zhuǎn)換率就會(huì)下降20%。請(qǐng)按照下列訣竅以及SKUKING跨境電商獨(dú)立站研究中心提到的最佳做法，將你的移動(dòng)網(wǎng)站調(diào)整到最佳狀態(tài)：

• 詢(xún)問(wèn)內(nèi)容傳遞聯(lián)播網(wǎng)供應(yīng)商(例如Akamai、Cloudflare、Google Cloud CDN) 哪些設(shè)定能夠加快響應(yīng)要求的速度。

• 許多網(wǎng)站資源都不要求在使用者每一次回訪(fǎng)時(shí)更新信息。建議采用簡(jiǎn)單的HTTP快取方法，這樣只需要稍微修改程序代碼即可為回訪(fǎng)者縮短載入時(shí)間，并降低服務(wù)器的負(fù)載量。

• 壓縮圖片和文字檔案的大小可加快網(wǎng)站載入速度，同時(shí)維持視覺(jué)效果的品質(zhì)。

• 導(dǎo)入font-display swap (顯示字體替換)功能，這樣就算主要字體的載入速度不夠快，客戶(hù)仍然能閱讀網(wǎng)站上的文字。

• 從代碼管理工具中刪除沒(méi)有用到的代碼、清除多余的CSS和JavaScript程序代碼，并移除其他已淘汰的功能。

• 定期使用測(cè)試網(wǎng)站和「PageSpeed Insights」等工具檢查網(wǎng)站速度。

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4.在主要頁(yè)面顯示重要快訊

根據(jù)SKUKING跨境電商研究中心行業(yè)數(shù)據(jù)，全球有高達(dá)77%的消費(fèi)者認(rèn)為，品牌應(yīng)該說(shuō)明他們?cè)谶@個(gè)時(shí)期為客戶(hù)提供哪些服務(wù)或協(xié)助：事實(shí)上，有超過(guò)三分之一的消費(fèi)者曾因?yàn)樾缕放圃谝咔槠陂g的創(chuàng)新或體貼措施，而投向新品牌的懷抱。請(qǐng)?jiān)诰W(wǎng)站首頁(yè)上說(shuō)明你提供哪些客戶(hù)服務(wù)，語(yǔ)氣保持真誠(chéng)，不打官腔，并確保快訊列和其他網(wǎng)站通知的內(nèi)容簡(jiǎn)潔而顯眼，搭配溫和的顏色和易讀的字體。別忘了在各個(gè)快訊列中加上「X」按鈕，讓使用者輕松關(guān)閉快訊并繼續(xù)瀏覽內(nèi)容。

5.提供符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品組合和促銷(xiāo)活動(dòng)

由于銷(xiāo)售非必需品的商家紛紛停業(yè)，居家防疫令也尚未解除，消費(fèi)者除了日常習(xí)慣被打亂外，購(gòu)物時(shí)的選擇優(yōu)先順序也改變了：超過(guò)30%的消費(fèi)者曾因?yàn)槠綍r(shí)選購(gòu)的品牌無(wú)法供貨，而選擇通常不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的品牌?；谶@項(xiàng)需求變化，你得自問(wèn)「網(wǎng)站上主打的商品/服務(wù)是否符合現(xiàn)今趨勢(shì)」，以及「目前促銷(xiāo)的是不是對(duì)客戶(hù)最有幫助的商品」

6.提供順暢的結(jié)賬服務(wù)

由于消費(fèi)者習(xí)慣優(yōu)先使用移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)，網(wǎng)站能否提供令他們印象深刻的流暢服務(wù)就成了致勝關(guān)鍵：高達(dá)54%的消費(fèi)者表示，他們會(huì)拋棄設(shè)計(jì)不良的行動(dòng)網(wǎng)站，改用結(jié)賬方式輕松簡(jiǎn)單的移動(dòng)版網(wǎng)站。

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請(qǐng)確保你的付款處理系統(tǒng)速度快而順暢，并想辦法納入可加強(qiáng)個(gè)人化體驗(yàn)的功能，例如儲(chǔ)存購(gòu)物信息或最近瀏覽過(guò)的商品。簡(jiǎn)而言之，你的前后端架構(gòu)與技術(shù)都必須盡量營(yíng)造最出色的體驗(yàn)；請(qǐng)與技術(shù)團(tuán)隊(duì)攜手規(guī)劃能夠支持網(wǎng)站的基礎(chǔ)架構(gòu)和技術(shù)堆疊，并確保兩者能夠順暢地配合運(yùn)作。

?請(qǐng)務(wù)必在App應(yīng)用程序內(nèi)采用這些使用者體驗(yàn)最佳做法，了解構(gòu)成優(yōu)質(zhì)行動(dòng)網(wǎng)站的必備元素。通過(guò)Appify開(kāi)發(fā)的App比網(wǎng)站建站更具性?xún)r(jià)比，Appify幫助跨境電商賣(mài)家開(kāi)發(fā)跨境電商獨(dú)立站App應(yīng)用程序軟件，例如:Shopify獨(dú)立站手機(jī)App、Magento手機(jī)App、WooCommerce手機(jī)App、OpenCart手機(jī)App、WordPress手機(jī)App應(yīng)用軟件程序與B2C外貿(mào)購(gòu)物商城自建站App。

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7.運(yùn)用技術(shù)輕松滿(mǎn)足客服需求

在2022年度報(bào)告中，SKUKING分享的《全球跨境電商消費(fèi)者行為研究和消費(fèi)指數(shù)》顯示，超過(guò)四分之一的消費(fèi)者表示品牌應(yīng)該訓(xùn)練客服團(tuán)隊(duì)妥善處理客戶(hù)需求的技巧，在目前這個(gè)時(shí)期提供客戶(hù)更多協(xié)助?？紤]到這一點(diǎn)，你是否提供了客戶(hù)在當(dāng)今環(huán)境下真正需要的服務(wù)呢？不妨用聊天機(jī)器人來(lái)輔助客服團(tuán)隊(duì)提供客服案件的最新處理進(jìn)度、明確設(shè)定客戶(hù)期望，以及引導(dǎo)客戶(hù)運(yùn)用便利的資源。你還可以在Google“我的商家”檔案中啟用信息功能，這樣就能隨時(shí)查看并回覆所有的信息，客戶(hù)也能輕松快速地提出疑問(wèn)并獲得答案。

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8.在所有渠道上采行一致做法

電子商務(wù)零售商可藉由再次接觸App應(yīng)用程序使用者來(lái)促成更多銷(xiāo)售。根據(jù)Appify全球性的應(yīng)用程序問(wèn)卷調(diào)查，60%的受訪(fǎng)者可能會(huì)用疫情期間下載的App應(yīng)用程序進(jìn)行應(yīng)用程序內(nèi)購(gòu)，因此對(duì)品牌最有利的做法是確保使用者能享受流暢的體驗(yàn)，將原本可能在安裝應(yīng)用程序不久后就棄之不用的客群化為忠實(shí)愛(ài)用者。

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在變化不斷的時(shí)期，App應(yīng)用程序和網(wǎng)站是你持續(xù)與客戶(hù)交流的理想渠道。你在因應(yīng)變動(dòng)而調(diào)整做法的同時(shí)應(yīng)積極與客戶(hù)互動(dòng)，并清楚說(shuō)明進(jìn)行調(diào)整的原因；無(wú)論傳遞的信息是關(guān)于產(chǎn)品供應(yīng)情形、運(yùn)送時(shí)間還是品牌宣傳，都必須反映網(wǎng)站的實(shí)際狀況。