挑戰(zhàn)對IT服務(wù)臺(tái)的需求增長速度超過了員工和預(yù)算能夠跟上的速度，從而產(chǎn)生了許多影響用戶體驗(yàn)的問題。了解最常見的挑戰(zhàn)可以幫助企業(yè)及早解決這些挑戰(zhàn)，從而順利運(yùn)營并繼續(xù)實(shí)現(xiàn)出色的客戶滿意度。

1、IT服務(wù)臺(tái)不同渠道的請求過多，服務(wù)人員在解決客戶問題的過程中不斷被新的請求打斷，IT服務(wù)成本高，沒有有效的流程，很難不犧牲質(zhì)量。 解決問題和完成任務(wù)有利可圖。服務(wù)臺(tái)在接聽電話、審查通過電子郵件發(fā)送的請求、回復(fù)客戶的微信或QQ甚至與客戶進(jìn)行視頻會(huì)議上花費(fèi)的時(shí)間越多，他們就越無法專注于解決問題，渠道越多，你的工作就越有可能被打斷，大多數(shù)時(shí)候，您被迫花在了解客戶問題而不是解決問題上。

2. IT服務(wù)臺(tái)解決問題的時(shí)間過長，甚至迷路。公司需要的技術(shù)越多，立即解決問題的需求就會(huì)急劇增加；當(dāng)IT服務(wù)臺(tái)收到太多需要處理的請求并且沒有必要的通信工具時(shí)，問題很快就會(huì)出現(xiàn)。例如，一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多達(dá)43% 的IT服務(wù)臺(tái)使用電子郵件來跟蹤用戶請求，當(dāng)員工必須手動(dòng)整理這些請求時(shí)，生產(chǎn)力就會(huì)停止。如果沒有結(jié)構(gòu)化的票務(wù)流程和請求跟蹤工具，IT服務(wù)臺(tái)也會(huì)錯(cuò)失捕獲有助于識別常見問題并最終縮短未來解決時(shí)間的數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)。

3. 反復(fù)出現(xiàn)的問題與我們以前的挑戰(zhàn)直接相關(guān)的問題尚未解決，但反復(fù)出現(xiàn)的問題令人困惑。如果沒有良好的記錄保存和數(shù)據(jù)分析工具，服務(wù)臺(tái)就無法輕松識別系統(tǒng)性問題。公司的時(shí)間和資源被浪費(fèi)在一遍又一遍地調(diào)查和解決相同的問題上。如果團(tuán)隊(duì)無法捕獲有價(jià)值的數(shù)據(jù)，則可能難以正確規(guī)劃以解決這些問題并減少提交的工單數(shù)量以解決用戶報(bào)告的常見問題的根本原因。

4. 跟蹤用戶設(shè)備的問題通常問題與用戶設(shè)備有關(guān)，需要通過跟蹤安裝信息和獲取有關(guān)這些設(shè)備的知識來創(chuàng)建解決方案。雖然繁瑣，但服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以學(xué)習(xí)解決具體問題。

5. 重復(fù)且耗時(shí)的任務(wù)服務(wù)臺(tái)通常會(huì)定期處理各種常見問題。這意味著大量時(shí)間被浪費(fèi)在一遍又一遍地執(zhí)行相同的過程中。密碼重置是最大的罪魁禍?zhǔn)?，占幫助臺(tái)呼叫的20% 到50%。幫助臺(tái)處理的問題通?？梢杂勺罱K用戶解決，前提是他們可以訪問正確的信息或通過自動(dòng)化流程。沒有這些確實(shí)會(huì)抑制該行業(yè)的潛力，并產(chǎn)生許多不必要的成本。 ITSM解決方案允許用戶在線請求有關(guān)事件的幫助并減少中斷。使用強(qiáng)大的事件管理工具來跟蹤事件并在需要注意時(shí)創(chuàng)建提醒和后續(xù)消息。 ITSM還可以記錄數(shù)據(jù)，使您的IT服務(wù)臺(tái)可以輕松識別重復(fù)出現(xiàn)的問題以直接解決。

最后，它集成了IT知識庫，因此用戶不必總是依賴IT幫助臺(tái)來完成簡單的任務(wù)。除了通過自動(dòng)化、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫、數(shù)據(jù)分析工具和IT知識庫來簡化程序以提高生產(chǎn)力之外，ITSM還可以將您的IT服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)強(qiáng)大且高效的IT服務(wù)組織，從而實(shí)現(xiàn)盈利。憑借出色的性能和好評，ITSM可以徹底改變您的IT服務(wù)臺(tái)。

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