嘉興德魯克管理工坊帶大家讀《德魯克的經(jīng)典五問》

一個優(yōu)秀領導者的全部任務就是為顧客創(chuàng)造價值。

帕特里西婭·瑪麗蘭德(Patricia Maryland)在成為密歇根州底特律西奈-格雷斯醫(yī)院(Sinai-Grace Hospital)總裁時就是這樣的。目前，她是 Ascension 醫(yī)療集團保健業(yè)務負責人兼醫(yī)療項目首席執(zhí)行官。剛來西奈-格雷斯醫(yī)院時，瑪麗蘭德發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院已經(jīng)陷入困境而無法自拔。在經(jīng)過了一系列的合并之后，該醫(yī)院已成為社區(qū)唯一一家尚存的醫(yī)院。大張旗鼓的“砍伐式”精簡行動已經(jīng)讓員工感到怒不可遏，他們已經(jīng)對醫(yī)院失去了信任。但即便經(jīng)過了這些精簡，醫(yī)院依舊不能擺脫虧損的境地。因此，對西奈-格雷斯醫(yī)院來說，不僅需要尋找新的領導者，也需要探索新的經(jīng)營模式，它需要向外界展現(xiàn)出一種新的面貌。

來到醫(yī)院之后，瑪麗蘭德注意到的第一件事就是，大多數(shù)員工已經(jīng)習慣于以往的行為模式，他們不希望改變。因此，如何撇除這些根深蒂固的行為方式，就成為瑪麗蘭德和她的團隊首先需要解決的問題。譬如，一個非常明顯的現(xiàn)象就是急診室的患者排長隊現(xiàn)象，作為醫(yī)院的顧客，當然不愿接受這樣的體驗?！皠倎磲t(yī)院的時候，患者平均要等8個小時才能看上病并安排住院，”瑪麗蘭德說，“這顯然是不可接受的?！?/p>

另一個突出問題是周邊社區(qū)對醫(yī)院的看法?，旣愄m德發(fā)現(xiàn)，即便是在緊鄰西奈-格雷斯醫(yī)院的街區(qū)內(nèi)，也有很多人寧愿去其他醫(yī)院看病。顯然，該醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境已經(jīng)成為一個大問待題。這些問題存在已久，而且已經(jīng)被人們習以為常，但毫無疑你會問的是，必須盡快解決這些問題，而解決問題則需要采取全新見的方法。

為了解決患者無法接受的急救室等待時間過長問題，新的首先從改革傳統(tǒng)的科室結構安排下手。為此，醫(yī)院為胸部疼痛的患者開辟了一個新的治療區(qū)，這樣，這些患者進入醫(yī)院之后就可以立即接受診斷和治療。與此同時，醫(yī)院將需要急救得的患者轉移到另一個被稱為“快速護理病房”的區(qū)域。在這里，醫(yī)院開設了完全相互隔開的診室，為患者的隱私和保密性提供了保證。通過這些簡單的調(diào)整，患者等待的時間縮短了 75%以上。

改革的成功得到了外界的認同，一家基金會為醫(yī)院提供了一筆10萬美元的捐贈，用于改善醫(yī)院的裝修。新粉刷的墻壁、新的地毯和新家具，不僅可以讓患者感到舒心，也大大提高了醫(yī)院員工的工作積極性。醫(yī)生們也紛紛將自己家中的藝術品捐獻給醫(yī)院。醫(yī)院的環(huán)境立刻煥然一新，展現(xiàn)出現(xiàn)代化醫(yī)療中心的面貌。對此，瑪麗蘭德深有感受，她說:“我真的感受到，創(chuàng)造一種溫馨友好的環(huán)境是非常重要的，它會讓人們感受到家的溫暖，只要患者踏進醫(yī)院的大門，他們就能體會到一種信任和舒適?！?/p>

與此同時，醫(yī)院也鼓勵員工重新審視對待患者的方式:“如果是你的父親或母親，你會怎么對待他們呢?你會怎樣和他們交流呢?如果對方一副冰冷的面孔，絲毫沒有友好的態(tài)度，對待你就像對待一臺機器，而不是把你當作一個有血有肉的人，你會有什么感覺呢?"

西奈-格雷斯醫(yī)院最初采取的這些措施很快就收到了立竿見影的效果。顧客對醫(yī)院服務的評分迅速上升，按5分制標準，服務得分從只有 1~2分提高到了 4~5 分。目前，員工士氣高昂，整個西奈-格雷斯醫(yī)院展現(xiàn)出新的生機與活力，而且醫(yī)院的財務業(yè)績也非常可觀。但瑪麗蘭德認為最重要的是:“我們贏得了社區(qū)居民的信任，醫(yī)院讓他們感到越來越舒心，讓他們越來越愿意回到醫(yī)院就診?！?/p>

所有這些成績，都來自于醫(yī)院管理層不斷強調(diào):必須傾聽顧客的心聲，并為顧客創(chuàng)造價值。歸根結底，這些觀念源于瑪麗蘭德本人來到醫(yī)院后的第一認識:顧客在西奈-格雷斯醫(yī)院獲得了怎樣的感受，并對他們的需求做出響應;然后，再去鼓勵其他員工也這樣做。這些認識為開展改革、實現(xiàn)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，不僅促進了組織的健康和幸福，也提升了員工的工作積極性和自豪感。所有這一切之所以成為可能，無非是因為整個團隊在內(nèi)心深處擁有了一個堅定的信念:最大程度為顧客創(chuàng)造超凡的價值。而這個信念之所以如此堅定，則源于瑪麗蘭德始終如一的榜樣式領導，而不是躲在背后無聲無息地推動。

那么，顧客的價值到底何在呢?顯而易見，顧客重視的組織，是那種積極尋求顧客反饋并能解決其問題、滿足其需求的組織。但是，我還想斗膽揣測一下:顧客同樣會珍視能傾聽顧客心聲、敢于挑戰(zhàn)商業(yè)傳統(tǒng)并以服務于顧客為宗旨的領導者和團隊。