在百度搜索上，輸入“保險理賠”，就會出現(xiàn)諸如“保險理賠時間一般多久”、“保險理賠流程”、“保險理賠不合理怎么辦”、“保險理賠員的套路”……一系列關(guān)聯(lián)的問題。

這些都是搜索引擎根據(jù)用戶的搜索頻率進行匯總展示，代表著用戶關(guān)心的保險理賠相關(guān)的問題。

從搜索結(jié)果，我們可以看出人們對于保險理賠的時效、流程不清晰，很多人都會說：保險買時容易，理賠難。

而“理賠難”也成了許多人購買保險時的最大疑慮。

都說買了保險后，服務(wù)才剛剛開始，理賠服務(wù)可以說是保險服務(wù)的“最后一公里”。針對這一痛點，螞蟻保給出了“安心賠”的答案。

只有到了理賠環(huán)節(jié)，保險的基本功能才得以實現(xiàn)，這是保險公司天然的職責和根本使命，也是保險公司兼顧風險和服務(wù)的核心經(jīng)營板塊。

對保險公司來說，理賠的質(zhì)量事關(guān)保險公司的經(jīng)濟效益；對客戶來說，理賠是保險服務(wù)流程中的“最后一公里”，深刻影響著客戶的體驗與滿意度。

然而，受制于種種因素，保險行業(yè)的理賠服務(wù)卻一直飽受詬病。公眾對保險理賠的誤解多、滿意度低，成為行業(yè)亟需解決的痛點。

近年來，理賠糾紛仍然是保險消費投訴中占比最高的類別。據(jù)銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2022年前三季度國內(nèi)全部保險消費投訴案件中（含財產(chǎn)險和人身險），機動車輛保險和普通人壽保險分別是財產(chǎn)保險公司和人身保險公司投訴最多的險種，理賠糾紛、銷售糾紛和退保糾紛是消費者反映集中的問題。

財險方面，理賠糾紛最為集中，財產(chǎn)保險公司涉及理賠糾紛投訴24571件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量超過七成。而在人身險公司投訴中，理賠糾紛案件占20.6%。

其中尤其是人身險公司的理賠糾紛案件，事關(guān)被保險人的傷病或死亡，若處理不好容易引發(fā)大量輿論關(guān)注，對險企品牌形象、行業(yè)公眾形象造成嚴重傷害。

不過從各大保險公司的年報來看，理賠率一直都非常高，理賠時效也非?？?。前不久，近70家保險公司相繼公布了2022年年度理賠數(shù)據(jù)，據(jù)統(tǒng)計，平均獲賠率在98%以上，也就是每100個人申請理賠，其中98個都順利拿到了賠償金，被拒賠的情況是極少數(shù)的。

同時，平均2天完成理賠，理賠速度并不慢，一些小額理賠案件速度則更快，像合眾人壽的小額理賠僅花費了0.05天。

單從這兩個數(shù)據(jù)看，似乎保險理賠并不差，這和所提到的理賠糾紛數(shù)據(jù)似乎不相通。

數(shù)據(jù)是好看了，但用戶的體驗并不好，問題就出現(xiàn)在統(tǒng)計口徑上。

比如，在理賠案件中，醫(yī)療險的出險率更高，因此案件數(shù)更多，同時金額相對較小，理賠審核時效較快，重疾險則相反，出險率低、金額大、理賠時效較慢，但被平均后，理賠時效就變快了。

保險公司的理賠時效是從用戶提交資料后開始算，但用戶的感知的理賠時效則是從報案開始算，在報案后，用戶往往會有疑惑，不知道要提交什么樣的材料、流程是怎樣的，以及被出具了拒賠結(jié)果后，一些用戶可能也無法理解拒賠的原因，“理賠慢”“理賠煩”等一系列問題仍然存在。

而這都需要平臺方站在用戶角度，持續(xù)迭代服務(wù)，提升理賠體驗，提升用戶滿意度。

好的保險理賠服務(wù)是怎樣的？

一定是從用戶的視角和體驗出發(fā)，讓用戶在最需要的時候獲得最及時的理賠。

這其中的核心就是“快”，報案快、審核快、賠付快，這也是螞蟻?！鞍残馁r”在保險理賠服務(wù)上的做法。

螞蟻保理賠科技負責人方勇表示，“賠得到、賠得方便、賠得快，是用戶對于保險理賠的三方面訴求”。

他表示，“賠得到”這件事相對復雜，因為受限于不同人健康告知情況，以及不同用戶對于理賠責任范圍的認知，所以現(xiàn)階段能做到“遇事必賠”并不現(xiàn)實及合理。相對而言，賠得方便、賠得快是近年來螞蟻保最先攻破的方向。

2022年初，螞蟻保聯(lián)合多家保險公司推出了“安心賠”高品質(zhì)理賠服務(wù)，從理賠申請流程、賠付時效、過程透明化三個環(huán)節(jié)全面優(yōu)化理賠服務(wù)，全鏈路提升理賠效率，真正做到理賠快。

在用戶側(cè)，可以全程在線完成，只需提出申請后，根據(jù)提示完成相應(yīng)的資料提交，就可以快速獲得理賠結(jié)果，用戶報案便捷，且能夠快速跟進。

在平臺側(cè)，“安心賠”依托于“理賠大腦”系統(tǒng)，可實現(xiàn)識別107種醫(yī)療、理賠憑證，正是這套系統(tǒng)能力，用戶能夠用“互動式”報案方式提交資料，在提交理賠資料時，能得到人工智能系統(tǒng)的實時識別和指導，極大降低用戶報案的復雜度。

有數(shù)據(jù)顯示，在“安心賠”服務(wù)下，用戶首次遞交理賠資料獲得通過率明顯提升，從60%提升至90%。

在賠付快方面，“安心賠”服務(wù)針對不同的險種進行賠付時效的承諾。比如接入“安心賠”的好醫(yī)保系列產(chǎn)品，有90%的理賠案件都可以實現(xiàn)2日快賠。對于一些少數(shù)的復雜案件，如果超過了承諾的時效，“安心賠”也為符合條件的用戶提供免息醫(yī)療金來緩解資金壓力。

這樣一來，無論是在報案環(huán)節(jié)，還是審核和賠付環(huán)節(jié)，都有技術(shù)的加持，讓理賠服務(wù)體驗更快、更好。

經(jīng)過一年多的運行，螞蟻保交出了理賠服務(wù)的答卷。2月21日，螞蟻保首次發(fā)布了年度理賠服務(wù)報告，報告顯示，2022年，約90家保險機構(gòu)與螞蟻保平臺進行合作，保司累計向用戶理賠187.5億元，其中為310萬人次提供健康險理賠服務(wù)。
2022年，螞蟻保用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達到了98%，而場景險理賠則是100%在線完成，“安心賠”服務(wù)的整體用戶滿意度超過了91%。

對于用戶而言，其關(guān)心的不僅是賠付的錢到賬，更重要在于賠付是否及時，過程是否簡便、順暢，讓其在最緊急、最需要的時候最方便、最迅速獲得賠償。

也就是說用戶要的不僅是風險補償，還有壓力的分擔、心理的撫慰，本質(zhì)需求是“滿意”。

從公司視角來看，不僅是一個讓用戶單方滿意的過程，而是讓用戶、代理人、公司多方滿意的過程，用戶滿意后更有機會向他人推薦，形成新的業(yè)務(wù)。

也就是說理賠不是保險服務(wù)的終點，也是新業(yè)務(wù)的起點。理賠不僅關(guān)系到公司和既有客戶之間的關(guān)系，還可通過社交網(wǎng)絡(luò)帶來新客戶的流量。

換句話說，保險理賠服務(wù)的核心，不是‘賠錢’，而是‘賠滿意’。

那么，“安心賠”如何讓用戶和保險公司以及螞蟻保平臺均滿意呢？

對客戶而言，解決客戶痛點，讓用戶更便捷、順滑地進行理賠，客戶就會滿意；滿足需求超越預(yù)期，體驗即可提升。

對保險公司而言，“安心賠”用科技能力賦能理賠服務(wù)，實現(xiàn)幫助保險公司降本增效。數(shù)據(jù)顯示，在立案階段，降本提效了30%；在審核階段，在不同險種有30-70%的降本提效。

作為平臺而言，一邊提升用戶滿意度，一邊幫助保險公司降低成本，螞蟻保也會更受用戶信任，從而提升保險產(chǎn)品銷售，也會有更多保險公司愿意合作，為用戶提供更豐富的好產(chǎn)品。

這是一個多方共贏的結(jié)果。

不得不說，螞蟻保對理賠服務(wù)的探索深度和細節(jié)度，可能是行業(yè)首屈一指的。

比如，為更早期介入理賠服務(wù)，“安心賠”還推出醫(yī)院查查、疾病查查等特色功能。

醫(yī)院查查數(shù)據(jù)覆蓋全國103668家一級以上醫(yī)院，覆蓋和準確率達到99.99%，解決了用戶想了解“哪些醫(yī)院可以賠”的問題，讓用戶更了解自己即將就診的這個醫(yī)院的性質(zhì)，避免后期發(fā)生理賠糾紛。

而疾病查查則掌握22936個疾病、3501個病癥、7902個手術(shù)和條款間的關(guān)系，幫助用戶快速解決“什么疾病可以賠”的問題。

通過這兩個功能智能查詢，幫用戶做好預(yù)期管理。

而在理賠后端，針對被拒賠用戶，平臺會將用戶被拒賠的原因進行展示，每一個拒賠原因都會跟用戶做詳細解釋。

未來，理賠服務(wù)能提升的空間還有哪些？

比如理賠上是否可以和醫(yī)院對接，用戶出院直賠，免去用戶申請流程，以及理賠后平臺是否能否提供相關(guān)的康養(yǎng)服務(wù)等，這些都需要平臺以及保險公司等多方力量共同推動。

可以預(yù)見的是，隨著醫(yī)療大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，以及影像技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展，保險理賠也將更加智能化、高效化，讓人們有更好的理賠體驗，保險也讓人們的生活更加美好。