在以客戶為中心的今天，B2C和B2B企業(yè)都迫切希望與客戶的“連接”來拓展獲客渠道，持續(xù)為銷售賦能，改善服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和全閉環(huán)管理。SCRM的Social屬性為企業(yè)連接客戶和渠道提供了更加便利的條件。

但真實(shí)情況是，B2B和B2C企業(yè)因其業(yè)務(wù)特點(diǎn)的差異，對(duì)SCRM的側(cè)重點(diǎn)也不盡相同。B2C企業(yè)的業(yè)務(wù)決策鏈相對(duì)較短且服務(wù)角色單一。與B2C企業(yè)相比，B2B企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景較復(fù)雜多樣，而且決策鏈較長(zhǎng)、需要不同部門協(xié)作，有必要將SCRM的社交協(xié)同能力融入到營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的全過程，助力企業(yè)管理不同業(yè)務(wù)流程，而不僅僅用于營(yíng)銷中，還要求SCRM具有高度定制化的能力。

微豐客戶體驗(yàn)營(yíng)銷云是企業(yè)微信官方合作伙伴，其產(chǎn)品SCRM在PaaS平臺(tái)的支持下，更加的開放和靈活，可以滿足不同企業(yè)的定制化需求，成為更適合B2B企業(yè)的SCRM。接下來通過三個(gè)B2B企業(yè)的典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景，深度探討SCRM如何通過企業(yè)微信來助力B2B企業(yè)與客戶建立深度的聯(lián)系，以滿足客戶個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求。

場(chǎng)景1：企業(yè)銷售線索跟進(jìn)

可以借助SCRM系統(tǒng)把企業(yè)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的營(yíng)銷話術(shù)和素材進(jìn)行整合和梳理?？头诜?wù)客戶過程中，可以從企業(yè)微信的對(duì)話界面一鍵獲取相應(yīng)話術(shù)，最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶，極大地縮短了服務(wù)的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，通過客戶的瀏覽記錄，SCRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻糇詣?dòng)打標(biāo)簽，根據(jù)不同的級(jí)別或是狀態(tài)對(duì)客戶進(jìn)一步分類?？蛻舻乃行袨閿?shù)據(jù)將通過SCRM系統(tǒng)迅速告知客服人員，客服可以根據(jù)客戶行為和系統(tǒng)標(biāo)簽快速準(zhǔn)確識(shí)別潛在客戶，明確客戶需求，提高線索跟進(jìn)效率。

場(chǎng)景2：業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

SCRM系統(tǒng)具備強(qiáng)大的BI實(shí)時(shí)分析能力，可以為企業(yè)實(shí)時(shí)定制可視化數(shù)據(jù)儀表盤，關(guān)鍵指標(biāo)一目了然，數(shù)據(jù)隨著業(yè)務(wù)情況的變化而實(shí)時(shí)變化，便于業(yè)務(wù)部門隨時(shí)優(yōu)化營(yíng)銷策略和進(jìn)行日常復(fù)盤，為業(yè)務(wù)的開展提供有力的數(shù)據(jù)支持。

場(chǎng)景3：客戶購(gòu)買意愿判斷

在SCRM系統(tǒng)中，營(yíng)銷人員可以在企業(yè)微信中根據(jù)活動(dòng)需要自定義設(shè)置群發(fā)任務(wù)，銷售人員收到群發(fā)任務(wù)后，一鍵將營(yíng)銷素材群發(fā)給指定客戶?？蛻羰盏綘I(yíng)銷活動(dòng)后，會(huì)產(chǎn)生點(diǎn)擊和瀏覽的行為，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄所有的客戶行為，并根據(jù)行為程度給客戶打上意向標(biāo)簽。這些客戶行為數(shù)據(jù)和標(biāo)簽數(shù)據(jù)會(huì)一同被系統(tǒng)發(fā)送給銷售人員，銷售人員再根據(jù)這些數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行先后排序，優(yōu)先接觸高意向客戶，來提升轉(zhuǎn)化率。同時(shí)，銷售人員還可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)客戶的偏好，引導(dǎo)客戶增購(gòu)，提升客單價(jià)，為接觸或拜訪客戶做好充足準(zhǔn)備。

此外，微豐客戶體驗(yàn)營(yíng)銷云還具備豐富多樣的功能，支持智能話術(shù)推薦、銷售SOP等功能，未來，微豐客戶體驗(yàn)營(yíng)銷云將系統(tǒng)化提升團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)能力，幫助企業(yè)不斷提升人效的同時(shí)沉淀最佳實(shí)踐。

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