構建知識庫內容策略是為了確保您的知識庫成為有價值、易用、一致的信息資源，滿足客戶的需求，提供優(yōu)質的自助支持，并促進客戶滿意度和品牌形象的提升。

接下來，我將會介紹有關如何構建知識庫內容策略的?6?個基本步驟。

一、定義目標受眾：

就像你賣東西一樣，你需要知道你手上的產品應該出售給什么樣的人，即你的目標目標用戶是誰。

明確知識庫的目標受眾是誰，例如員工、客戶或合作伙伴。了解受眾的需求和背景將有助于確定適合他們的內容類型和風格。

要找到目標受眾，首先要收集有關用戶的各項數據，包括：

人口統(tǒng)計

? ? ? ? ? ? ? ? ●?年齡

? ? ? ? ? ? ? ? ●?地點

? ? ? ? ? ? ? ? ●?教育

? ? ? ? ? ? ? ? ●?公司規(guī)模

專業(yè)歷史

? ? ? ? ? ? ? ? ●?公司內部職位

? ? ? ? ? ? ? ? ●?他們與您的產品互動的頻率

? ? ? ? ? ? ? ? ●?他們對您的軟件的熟悉程度

期望

? ? ? ? ? ? ? ? ●?是什么促使他們購買你的產品

? ? ? ? ? ? ? ? ●?他們對您的產品的需求

? ? ? ? ? ? ? ? ●?這些需求如何隨時間變化

當您充分了解受眾時，您可以根據客戶的痛點和感興趣的主題編寫更好的知識庫文章。

二、了解客戶如何使用您的產品

一旦您擁有了知識庫用戶的完整數據分析，您就需要分析客戶如何與您的產品互動。

有多種方法可以了解有關客戶行為的更多信息：

? ? ? ? ? ? ? ? ●?用戶反饋：積極收集用戶的反饋和意見。這可以通過在線調查、用戶滿意度調查、用戶評論、社交媒體反饋等方式進行。跟蹤行業(yè)趨勢和特定客戶行為

? ? ? ? ? ? ? ? ●?用戶訪談和焦點小組：與一些核心用戶進行個別訪談或召集焦點小組，深入了解他們如何使用產品、他們的使用場景以及他們對產品的看法。這可以提供更詳細和具體的見解。與您的一些客戶進行一系列焦點小組討論

? ? ? ? ? ? ? ? ●?用戶行為分析：觀察和記錄用戶在產品中的行為，包括點擊、瀏覽、購買等。這可以通過用戶體驗研究、熱圖分析和用戶測試來實現。這樣您可以獲得關于用戶如何與產品進行交互的直接觀察。

三、預測用戶可能出現的問題

你可以提前預測用戶可能遇到的問題，并在知識庫中采取相應措施來解決這些問題，那么你的客戶的問題將在第一時間便能得到問題的解決，提高產品的可用性和用戶滿意度。這有助于提供更好的用戶體驗，并提前解決潛在問題，減少用戶的困惑和疑慮。

此外，為了最大限度地提高搜索結果，使用與客戶描述問題相同的詞語至關重要。

四、優(yōu)化你的知識庫結構

組織信息的方式與文章的質量同樣重要。

? ? ? ? ? ? 1.? ? ? 創(chuàng)建清晰的主題和類別：將您的知識庫內容按照主題和類別進行組織，確保每個主題都有清晰的類別標簽。這樣，用戶可以快速找到他們感興趣的內容。

? ? ? ? ? ? 2.? ? ? 分隔文章：對于每個主題和類別，將相關的文章進行分隔。確保每篇文章都有明確的標題和簡要描述，以便用戶可以在瀏覽時快速了解內容。

? ? ? ? ? ? 3.? ? ? 簡明扼要：每篇文章應專注于解決一個問題或提供一個清晰的信息點。避免在一篇文章中涵蓋過多的內容，以免給用戶帶來困惑。

? ? ? ? ? ? 4.? ? ? 熱門問題的突出顯示：將熱門問題和常見問題置于顯著位置，以便用戶可以快速找到他們最關心的問題的答案。這可以通過在知識庫主頁上設置熱門問題的快捷方式或創(chuàng)建專門的熱門問題類別來實現。

五、為知識庫文章編寫風格指南

當你的知識庫運營團隊有多人負責編寫文章時，還需設計好統(tǒng)一的文章風格，以便呈現方式符合主題調性。

以下是風格指南中應包含的基本元素：

? ? ? ? ? ? ? ? ●?文章標題怎么寫

? ? ? ? ? ? ? ? ●?有關標點符號、句子和段落長度以及動詞使用的一般準則

? ? ? ? ? ? ? ? ●?技術術語的使用規(guī)則：使用技術術語時，確保準確性和一致性。避免使用多個術語來描述相同的功能，以避免混淆和歧義。

? ? ? ? ? ? ? ? ●?如何撰寫每種類型的文章：分步指南、“如何”帖子、教程等。

? ? ? ? ? ? ? ? ●?格式詳細信息：字體顏色、大小、確定使用項目符號列表、粗體、斜體等格式來強調特定信息的準則。

? ? ? ? ? ? ? ? ●?圖像選擇規(guī)則：提供關于為每篇文章選擇適當圖像的準則。圖像應與文章內容相關，清晰可見，遵循版權規(guī)定。

? ? ? ? ? ? ? ? ●?創(chuàng)建文章模板還可以幫助您的團隊更快地撰寫文章并保持所有文章的質量標準。

六、整合您的知識庫內容策略

知識庫內容策略應該是你營銷策略的一部分。你在客戶購買后如何讓他們擁有更好的體驗比你如何向他們營銷更重要。

確保你的知識庫內容具有實際價值，能夠解決客戶的問題和需求。這樣，你可以在客戶購買后繼續(xù)支持他們，為他們提供有益的資源和指導。將知識庫作為客戶自助支持的一部分，確保內容易于訪問、易于理解，并提供簡潔而清晰的解決方案。

維護知識庫是一項持續(xù)的活動和挑戰(zhàn)，因為客戶對自助服務支持的期望越來越高。

因此，請務必投資專業(yè)的知識庫管理工具來創(chuàng)建知識庫，以提高支持頁面的可用性，從而獲得最佳客戶體驗。??

HelpLook是一款不錯的知識庫管理工具，簡單操作易上手，幾分鐘便可搭建一個企業(yè)知識庫，并且目前已接入?ChatGPT，提供基于文檔的AI客服與AI搜索服務，能夠讓你的知識庫更加智能，為您的企業(yè)知識庫提供全方位的專業(yè)支持與幫助。