Ps：問“流程”：注意找時間信息，不能亂序；按照常識做事情的基本鏈條來梳理。

問“要求”：不直接抄詞抄點，要深度剖析，例如本題是得從好事反推，概括提煉實質。

注意主體是“工作人員”。

一、基本流程：1.接收群眾來信。2.及時轉交相應負責部門核查處理。3.要求相關部門在規(guī)定日期內(nèi)反饋處理情況。4.接收辦理部門的反饋信息。5.回復來信。6.征集來信人反饋意見。

二、要求：1.回復時要做到禮貌用語、態(tài)度誠懇。做到權責明確，反思不足，提出解決辦法，立即整改錯誤。2.詳細解答國家相關政策，告知群眾正確、規(guī)范解決問題的程序途徑。3.及時解答群眾問題，注重工作效率。重視群眾意見，執(zhí)法及時到位，切實為群眾解決問題，加強反思和后續(xù)監(jiān)督，維護群眾利益。4.處理進度公開透明。對于復雜情況，要明處理確時間節(jié)點，公開辦理進度。5.答復詳細具體，主動為群眾提供幫助。根據(jù)群眾所需為其指明解決途徑、提供資源，全心全意服務群眾。