2023年，對(duì)于中國(guó)車市而言是洗牌大年，在需求承壓以及價(jià)格戰(zhàn)的雙重壓力之下，中國(guó)車企正面臨著前所未有的白熱化戰(zhàn)況。

為了應(yīng)對(duì)這個(gè)充滿挑戰(zhàn)的局面，捷豹路虎迎來(lái)了自己的“品牌重塑”大年。今年4月，捷豹路虎推出了全新品牌重塑戰(zhàn)略，聚焦攬勝、衛(wèi)士、發(fā)現(xiàn)和捷豹四大品牌家族，以打造更加精細(xì)化的駕馭旅程，滿足消費(fèi)者的期許和需求。

事實(shí)也證明，捷豹路虎的努力并沒(méi)有白費(fèi)。捷豹路虎發(fā)布的2023/24 財(cái)年第二財(cái)季（2023 年7月至9月）財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，上半財(cái)年（4月至9月）該公司營(yíng)收138億英鎊（約1232.34億元人民幣），同比增長(zhǎng)42%；財(cái)務(wù)自由現(xiàn)金流3億英鎊，流動(dòng)資產(chǎn)58億英鎊。

截至本財(cái)季末，捷豹路虎全球客戶訂單16.8萬(wàn)份，全球零售銷量達(dá)106561 臺(tái)，同比增長(zhǎng) 21%。其中，捷豹路虎中國(guó)市場(chǎng)零售銷量同比增長(zhǎng)21%，占比全球零售銷量再次突破1/4。

那么，在品牌重塑戰(zhàn)略下，捷豹路虎到底做對(duì)了什么？

在廣州車展期間，捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁劉萬(wàn)佳先生接受了媒體專訪。他表示，捷豹路虎將通過(guò)四個(gè)獨(dú)立的品牌家族，分別聚焦不同客戶群體，進(jìn)一步為客戶提供更加精細(xì)化的駕馭旅程。在售后服務(wù)方面，捷豹路虎也正在不斷創(chuàng)新與提升服務(wù)品質(zhì)。

01 專業(yè)、匠心和創(chuàng)新，捷豹路虎之所以是捷豹路虎

捷豹路虎的售后服務(wù)之所以是捷豹路虎，劉萬(wàn)佳認(rèn)為主要體現(xiàn)在專業(yè)、匠心和創(chuàng)新三個(gè)方面。

捷豹路虎始終保持專業(yè)服務(wù)水平，不斷追求符合品牌調(diào)性的服務(wù)品質(zhì)。

其次，捷豹路虎的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終秉持匠心精神，不斷自我鞭策，通過(guò)各種手段和方式努力提升服務(wù)水平。因此有了客戶經(jīng)理制度，針對(duì)高凈值客戶進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)。

最后，捷豹路虎在服務(wù)形式上也不斷嘗試創(chuàng)新，以滿足客戶需求的變化。劉萬(wàn)佳希望，未來(lái)將單純的售后服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌目蛻暨\(yùn)營(yíng)模式。

正如前文所說(shuō)，如今攬勝、衛(wèi)士、發(fā)現(xiàn)和捷豹四個(gè)品牌開(kāi)始獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，所以目前捷豹路虎在接待攬勝、衛(wèi)士和發(fā)現(xiàn)的不同客戶時(shí)，也在嘗試采用不同的模式。

以攬勝為例。“現(xiàn)在我們?yōu)閿垊倏蛻籼峁┑囊呀?jīng)不是過(guò)去傳統(tǒng)意義上的汽車售后服務(wù)，而是從交車的那一刻起就與客戶共同開(kāi)啟了全新旅程。我們希望自己成為客戶用車、養(yǎng)車，甚至生活中的一部分?！眲⑷f(wàn)佳表示這也是客戶經(jīng)理制推出的初衷。

今年捷豹路虎在全國(guó)設(shè)立了46家試點(diǎn)，向攬勝客戶推出客戶經(jīng)理制服務(wù)，捷豹路虎希望借此機(jī)會(huì)，把新老攬勝客戶聚集成一個(gè)群體。此舉的實(shí)施，有望提升用戶的粘性以及集體認(rèn)可，從而進(jìn)一步強(qiáng)化品牌在消費(fèi)者心中的認(rèn)知。

此外，在四大品牌獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的背景下，為了更好地滿足客戶需求，統(tǒng)一經(jīng)銷商的服務(wù)水準(zhǔn)，他們?cè)O(shè)立了嚴(yán)格的考核指標(biāo)，包括服務(wù)六要素、第三方推薦度和行業(yè)的評(píng)獎(jiǎng)等等。

捷豹路虎之所以是捷豹路虎，高品質(zhì)的售后服務(wù)無(wú)疑是彰顯其品牌價(jià)值最重要的一環(huán)。尤其對(duì)于“品牌重塑”戰(zhàn)略而言，捷豹路虎在售后上的專業(yè)、匠心和創(chuàng)新精神，可以說(shuō)是推動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵動(dòng)力之一。

02 與時(shí)俱進(jìn)，打造客戶資源正循環(huán)

除了在看得見(jiàn)的一對(duì)一線下服務(wù)方面下功夫，在看不見(jiàn)的線上體驗(yàn)方面，捷豹路虎也在努力進(jìn)化。

在數(shù)字化時(shí)代，年輕群體對(duì)線上服務(wù)的需求很高。為了更好地滿足這一需求，捷豹路虎在提升線上服務(wù)方面做了很多工作。

劉萬(wàn)佳指出，目前捷豹路虎已經(jīng)推出了品牌APP和小程序等線上服務(wù)渠道，并希望將客戶經(jīng)理制融入其中，打造一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，讓經(jīng)銷商和客戶都能夠參與其中。

數(shù)字化手段除了能提升內(nèi)部管理效率，同時(shí)也為經(jīng)銷商提供了更多更高效的線上工具。

例如通過(guò)計(jì)算系統(tǒng)分析經(jīng)銷商集團(tuán)內(nèi)每家店的運(yùn)營(yíng)情況，橫向比較哪個(gè)店做得好，從而給經(jīng)銷商帶來(lái)激勵(lì)的作用，實(shí)現(xiàn)效率的提升。

此外還可以通過(guò)掌握的客戶里程和維保數(shù)據(jù)，行駛模型，從而測(cè)算下一次維保的時(shí)間，提醒經(jīng)銷商到店時(shí)間，提示他們主動(dòng)給客戶打電話。例如為攬勝和衛(wèi)士130等的車主開(kāi)辟專屬電話，代替常規(guī)的短信提醒等等。這些舉措將有助于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

除了數(shù)字化服務(wù)提升之外，捷豹路虎在終端建設(shè)方面也做了很多努力。劉萬(wàn)佳認(rèn)為這些努力對(duì)捷豹路虎的收益是顯而易見(jiàn)的。

從KPI指數(shù)來(lái)看，捷豹路虎的客戶保持率在不斷提升。樣本店也展現(xiàn)了很多優(yōu)秀的案例，通過(guò)組織學(xué)習(xí)、以店帶店的形式讓經(jīng)銷商看到了所收獲的成果。在客戶經(jīng)理制的推動(dòng)下，客戶甚至也成為了不斷地提供銷售線索和銷售機(jī)會(huì)的新源泉。

這些成果進(jìn)一步推動(dòng)了捷豹路虎在終端建設(shè)層面的投入和努力。

對(duì)于汽車服務(wù)未來(lái)的轉(zhuǎn)變，劉萬(wàn)佳認(rèn)為“未來(lái)要做的，得看到這個(gè)店里面有多少的客戶增長(zhǎng)，客戶能不能帶來(lái)新的增長(zhǎng)。從服務(wù)的角度，就一定是要用把后端變成前端的思路去運(yùn)營(yíng)?！?/p>

03 變革時(shí)代，捷豹路虎的定力與眼界

對(duì)于眼下狂熱的價(jià)格戰(zhàn)局勢(shì)，捷豹路虎展現(xiàn)出了自身作為全球知名豪華品牌的實(shí)力與戰(zhàn)略定力。

劉萬(wàn)佳表示，捷豹路虎內(nèi)部一致認(rèn)為，不能完全依賴于價(jià)格去吸引客戶，降價(jià)會(huì)引發(fā)品牌價(jià)值的下降。真正的良性發(fā)展，是在保持一定供應(yīng)量的同時(shí)，保證自己價(jià)格的穩(wěn)定性，同時(shí)整個(gè)體系是盈利的，尤其要保證下游經(jīng)銷商體系的盈利。

應(yīng)對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，捷豹路虎依舊堅(jiān)持通過(guò)打磨好自己的產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)好自己的客戶，控制好銷售的節(jié)奏，把市場(chǎng)和價(jià)格拉回來(lái)。

面對(duì)持續(xù)加劇的電動(dòng)化浪潮，捷豹路虎也毫不避諱。劉萬(wàn)佳指出，電動(dòng)化也是“重塑未來(lái)”戰(zhàn)略的核心。捷豹路虎正在堅(jiān)定地推進(jìn)“重塑未來(lái)”全球戰(zhàn)略，目標(biāo)是在2030年前成為全面電動(dòng)化的新現(xiàn)代豪華主義汽車制造商。

目前，攬勝、發(fā)現(xiàn)和衛(wèi)士三大產(chǎn)品家族都有混合動(dòng)力版車型可供選擇。下一款全新捷豹產(chǎn)品，將為一臺(tái)四門GT純電車型，基于捷豹專屬的電動(dòng)化架構(gòu)——JEA平臺(tái)打造，將于2025年正式上市。今年年內(nèi)，首款純電動(dòng)攬勝車型也即將推出。

但是，這并不意味著燃油車產(chǎn)品徹底成為過(guò)去式，尤其是對(duì)于路虎品牌用戶來(lái)說(shuō)，內(nèi)燃機(jī)的咆哮仍然是冒險(xiǎn)家們無(wú)法忘懷的激情，因此，在本屆廣州車展，捷豹路虎帶來(lái)了全新衛(wèi)士DEFENDER全系V8車型、2024年款攬勝、2024年款攬勝運(yùn)動(dòng)版等多款燃油新車，憑借無(wú)與倫比的強(qiáng)悍性能和豪華配置，為市場(chǎng)帶來(lái)新現(xiàn)代豪華主義出行體驗(yàn)。

可以看到，站在2023年這個(gè)“品牌重塑”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，捷豹路虎沒(méi)有陷入迷茫，目標(biāo)依舊清晰。

聚焦四大品牌家族，以精細(xì)化的駕馭旅程滿足消費(fèi)者需求，成為了捷豹路虎當(dāng)下無(wú)比清晰的目標(biāo)。通過(guò)推出客戶經(jīng)理制、數(shù)字化服務(wù)和終端建設(shè)等舉措，捷豹路虎正在持續(xù)進(jìn)化，與時(shí)俱進(jìn)，這些努力不僅提高了捷豹路虎的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)也為捷豹路虎帶來(lái)了客戶資源正循環(huán)，為后續(xù)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，打下了更加扎實(shí)的基礎(chǔ)。