【題目】
網(wǎng)上訂餐已成為新潮流。廣西一名女士在用手機(jī)客戶端訂餐時(shí)，由于服務(wù)不好給了商家差評(píng)，卻遭到商家400多個(gè)騷擾電話。對(duì)此事件，請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ā?br>【測評(píng)要素】綜合分析能力
【答題要點(diǎn)】
表明觀點(diǎn)：女子點(diǎn)外賣給差評(píng)遭懟飯桶事件，背后反映的是電商模式下一些商家提供的服務(wù)質(zhì)量無法滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求的矛盾，也反映出個(gè)別商家無視服務(wù)質(zhì)量，輕視顧客體驗(yàn)，甚至損害顧客權(quán)益的不良心態(tài)，其實(shí)這對(duì)于商家的自身發(fā)展是極其不利的，更嚴(yán)重的問題在于，這種心態(tài)很可能影響整個(gè)電商行業(yè)的良性發(fā)展，應(yīng)當(dāng)被重視。背景分析：在互聯(lián)網(wǎng)+的催化下，外賣業(yè)迅猛發(fā)展。外賣服務(wù)給用戶帶來的體驗(yàn)越來越明顯地成為用戶選擇商家服務(wù)的重要因素，如送餐的速度、送餐人員的語言問候與肢體語言等等。正是由于外賣服務(wù)質(zhì)量高低能夠決定客戶的選擇，很多智慧而遠(yuǎn)矚的商家都非常重視客戶的評(píng)價(jià)?？蛻糇鳛橐粋€(gè)自由的消費(fèi)者，他有權(quán)利對(duì)自己消費(fèi)的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，而商戶應(yīng)該理性對(duì)待客戶的評(píng)價(jià)，針對(duì)客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)，其正確的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是就不足之處作出提升，而非本末倒置詆毀消費(fèi)者。對(duì)策落實(shí)：女子點(diǎn)外賣給差評(píng)，如果她的評(píng)論是客觀的、沒有歪曲事實(shí)，那評(píng)論就是她權(quán)利。商家如果真如報(bào)道所說對(duì)女子進(jìn)行了報(bào)復(fù)，打騷擾電話，這不僅對(duì)自己服務(wù)的提升沒有好處，甚至已經(jīng)構(gòu)成侵權(quán)，消費(fèi)者可以對(duì)其行為進(jìn)行投訴，甚至通過司法途徑尋求救濟(jì)。對(duì)消費(fèi)者提出的中肯建議，商戶應(yīng)積極采納，妥善處理。只有真正地用心服務(wù)，才能樹立良好的商家形象，建立長久不衰的好口碑。與此同時(shí)，我們中國人講究“以和為貴”，息事寧人，作為消費(fèi)者和商戶，在處事的過程中，大家都應(yīng)該避免情緒化，盡量站在對(duì)方的角度進(jìn)行思考，三思而后行。在這件事中，我們同時(shí)也應(yīng)該注意到，由于外賣業(yè)發(fā)展迅猛，相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)道德規(guī)范都應(yīng)該嚴(yán)格遵守與執(zhí)行，否則“無規(guī)矩不成方圓”，外賣服務(wù)業(yè)也難以持續(xù)健康發(fā)展。