對于客服管理來說，數(shù)據(jù)分析是輔助決策的一項重要能力。數(shù)據(jù)能夠提供清晰的、可視化的結(jié)果?，F(xiàn)在電商行業(yè)每年的情況都在變，客服團隊做好客服數(shù)據(jù)分析是有必要的。那要怎樣才能做好客服數(shù)據(jù)分析呢？

一、數(shù)據(jù)分析常用的3種方法

1.對比分析法

對比分析法是一種常見的數(shù)據(jù)分析方法。通過數(shù)據(jù)分析比對，能告訴你過去發(fā)生了什么（現(xiàn)狀分析）、告訴你某一現(xiàn)狀為什么發(fā)生（原因分析）、告訴你將來會發(fā)生什么（預測分析）。

對比分析法是指將兩個或兩個以上的數(shù)據(jù)進行比較，分析它們的差異，從而揭示這些數(shù)據(jù)所代表的事物的發(fā)展變化情況和規(guī)律性。

對比分析法最大的特點是可以非常直觀地看出事物某方面的變化或差距，并且可以準確、量化地表示出這種變化或差距是多少？

?

2.關(guān)聯(lián)分析法

關(guān)聯(lián)分析法是一種十分實用的分析技術(shù)，是從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)項集之間有趣的關(guān)聯(lián)和相關(guān)關(guān)系，從而描述一個事務中某些屬性同時出現(xiàn)的規(guī)律和模式。

現(xiàn)實中很多超市會通過關(guān)聯(lián)分析顧客購物籃的數(shù)據(jù)，比如燒烤用品和炭，在夏季，他們注意到購買燒烤用品（如烤肉夾和醬料）的顧客也傾向于購買炭，然后超市就會在燒烤季節(jié)提前準備充足的炭擺在燒烤用品旁邊。

世間萬物之間多多少少會有一些關(guān)聯(lián)，通過關(guān)聯(lián)分析法，我們可以通過數(shù)據(jù)挖掘，將這些關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘出來。

?

3.漏斗分析法

漏斗分析法是一個適合業(yè)務流程比較規(guī)范、周期比較長、各流程環(huán)節(jié)涉及復雜業(yè)務過程比較多的管理分析方法。通過追蹤用戶在特定流程中不同階段的轉(zhuǎn)化率，幫助企業(yè)識別和解決用戶流失的問題，優(yōu)化流程，從而提高轉(zhuǎn)化率和用戶滿意度。

以電子商務購買過程為例，漏斗分析法能夠準確測量用戶從商品瀏覽到最終支付的每個階段的轉(zhuǎn)化率，揭示出潛在的購買障礙，如頁面設計、用戶體驗或支付方式等，為優(yōu)化購買流程提供了明確的數(shù)據(jù)支持，實現(xiàn)了更好的業(yè)務結(jié)果。

?

二、做客服數(shù)據(jù)分析的思路

1.收集并清洗客戶對話記錄、服務請求和滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

2.通過文本挖掘和情感分析，找出客戶關(guān)注的問題、情感傾向和主題。

3.將客戶問題進行分類和趨勢分析，總結(jié)出常見問題模式和未來趨勢。

4.評估不同解決方案的效果，分析服務質(zhì)量指標，從而持續(xù)優(yōu)化客戶支持流程。

5.通過可視化數(shù)據(jù)分析結(jié)果直觀地展示出來，為決策者提供有關(guān)改進策略和提升用戶體驗的有力建議。

?

總結(jié)：

要做好客服數(shù)據(jù)分析要從源頭開始收集數(shù)據(jù)了解客戶的來源，到用戶進入網(wǎng)站的行為數(shù)據(jù)，進而是用戶和客服的對話數(shù)據(jù)。而SaleSmartly提供了營銷數(shù)據(jù)洞察模塊，可以幫你分析客戶行為、轉(zhuǎn)化率、銷售額等數(shù)據(jù)，以便更好地了解客戶和優(yōu)化營銷策略。在模塊中還查看各種報告和分析，例如訪問來源、頁面流量、轉(zhuǎn)化漏斗、客戶行為等。此外，SaleSmartly還支持Google?Analytics跟蹤，你可以使用自定義事件來跟蹤聊天開始時間、聊天結(jié)束時間或創(chuàng)建新工單的時間等。