從我進(jìn)入質(zhì)量管理的圈子已十年了，加入現(xiàn)在這個(gè)公司也已六年了，回首往事的時(shí)候，總覺(jué)得心里塞了點(diǎn)什么不吐不快，于是我想到了“為什么我們總是質(zhì)量問(wèn)題不斷”，這是一個(gè)很難的題目。

—1—

工作中面對(duì)“質(zhì)量問(wèn)題”，我們學(xué)會(huì)了什么？

老員工們長(zhǎng)期在一線同“質(zhì)”和“量”做斗爭(zhēng)，喜歡在第一時(shí)間質(zhì)疑檢查進(jìn)展，喜歡懷疑別人的準(zhǔn)確性，喜歡說(shuō)這個(gè)不是我該做的，喜歡說(shuō)我沒(méi)發(fā)現(xiàn)，喜歡說(shuō)制度里沒(méi)有要求…

于是，大家首先會(huì)了三件事：第一推卸責(zé)任，第二指責(zé)質(zhì)量人，第三繼續(xù)推卸責(zé)任。

于是，作為一個(gè)團(tuán)體，我們發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，并試圖去認(rèn)知和理解，試圖通過(guò)對(duì)制度的漏洞打補(bǔ)丁來(lái)改進(jìn)，只是結(jié)果，顯然收效甚微。

于是，我們換個(gè)思路，會(huì)不會(huì)是我們的員工沒(méi)有“質(zhì)量意識(shí)”？

于是，我們學(xué)會(huì)了建立或提升“質(zhì)量意識(shí)”。

我們找了找，果然，又有個(gè)先驅(qū)者站出來(lái)了說(shuō)“質(zhì)量意識(shí)，始于培訓(xùn)，終于培訓(xùn)”，豁然開(kāi)朗啊；我們?cè)噲D把培訓(xùn)作為提高質(zhì)量意識(shí)保障，認(rèn)為已經(jīng)找到解決質(zhì)量意識(shí)的方法。

當(dāng)遇到問(wèn)題，我們說(shuō)要培訓(xùn)；客戶(hù)說(shuō)“嗯，很合理”；

當(dāng)遇到同樣的問(wèn)題，我們說(shuō)要加強(qiáng)培訓(xùn)；客戶(hù)說(shuō)“嗯，合理”；

當(dāng)繼續(xù)遇到同樣的問(wèn)題，我們說(shuō)繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)；客戶(hù)說(shuō)“嗯，有道理”

當(dāng)再次繼續(xù)遇到同樣的問(wèn)題，我們說(shuō)“都強(qiáng)調(diào)很多次了，為什么還錯(cuò)呢”；客戶(hù)說(shuō)“嗯，沒(méi)興趣”。

因?yàn)榭蛻?hù)不滿，我們終于丟掉了客戶(hù)的訂單的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，企業(yè)是要賺錢(qián)的，要以客戶(hù)滿意為主，然后我們學(xué)會(huì)了“客戶(hù)導(dǎo)向”----質(zhì)量管理八大原則第一條。

—2—

為什么我們沒(méi)有“質(zhì)量意識(shí)”？

機(jī)加工車(chē)削行業(yè)中有個(gè)說(shuō)法，是我們很多主管的法寶，那就是“孔徑要往小了做，外徑要往大了做，因?yàn)楫?dāng)尺寸超差了可以返修”；于是我們永遠(yuǎn)別指望生產(chǎn)過(guò)程能在CP達(dá)到2.0以上時(shí)，把CPK過(guò)程能做到≥1.0，孔徑始終往小了做外徑適中往大了做，然后我們的返修成本適中居高不下，因?yàn)閱T工說(shuō)了：都是按主管說(shuō)了做的，可以減少?gòu)U品。

多樸實(shí)的員工啊，多高效的執(zhí)行力啊，多壞的后果啊。

當(dāng)我們的產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，1個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)報(bào)廢，10個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)應(yīng)該會(huì)報(bào)廢，20個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要考慮考慮，50個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)先考慮挽救，100個(gè)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)先考慮讓步放行，200個(gè)會(huì)怎么樣呢；在這個(gè)過(guò)程中做了“質(zhì)量意識(shí)”培訓(xùn)的員工會(huì)怎么看待，后續(xù)他們工作中，或做了領(lǐng)導(dǎo)之后怎么去考慮問(wèn)題呢。

一個(gè)朋友有個(gè)屬下，本來(lái)在某外資企業(yè)做機(jī)加工時(shí)，經(jīng)常被評(píng)為“優(yōu)秀員工”和“質(zhì)量/效率標(biāo)兵”。后來(lái)應(yīng)招做他的屬下還是做機(jī)加工時(shí)，卻錯(cuò)誤不斷，甚至連原先的老員工都不如，有時(shí)候強(qiáng)調(diào)了很多次的問(wèn)題還會(huì)再犯。前后反差很大，很困惑，最后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是該員工不適應(yīng)現(xiàn)在的環(huán)境，不適應(yīng)現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)模式：

“原來(lái)在外企的時(shí)候很多文件描述很詳細(xì)，而這里很多地方模棱兩可”

“原來(lái)在外企的時(shí)候所有錯(cuò)誤都有糾防機(jī)制，而這里只是領(lǐng)導(dǎo)口頭告知”

“原來(lái)在外企的時(shí)候出個(gè)問(wèn)題就是大事沒(méi)有商量余地，而這里卻要保交期大事化小”

上行下效，讓個(gè)人意識(shí)逐步演化成了企業(yè)集體意識(shí)，這是一個(gè)很可怕的事情，于是我們學(xué)會(huì)了“領(lǐng)導(dǎo)作用”----質(zhì)量管理八大原則第二條。

我們捫心自問(wèn)，

在我們培訓(xùn)員工的質(zhì)量意識(shí)的時(shí)候，我們領(lǐng)導(dǎo)者自己是什么水平；

當(dāng)我們開(kāi)始推諉別人怎么樣的時(shí)候，我們領(lǐng)導(dǎo)者自己是怎么想的；

當(dāng)我們認(rèn)為員工質(zhì)量意識(shí)差的時(shí)候，我們領(lǐng)導(dǎo)者自己是怎么做的。

然后，我們?cè)僖淮嗡伎?，?huì)不會(huì)是溝通上出問(wèn)題了呢？

—3—

溝通，這是一個(gè)問(wèn)題。

某個(gè)大能又站出來(lái)了，說(shuō)“溝通是一個(gè)漏斗”，我們總是發(fā)現(xiàn)交代的一個(gè)事情，別人經(jīng)常做不到位常常表現(xiàn)為：說(shuō)一半和不好意思說(shuō)，本來(lái)需要表達(dá)的意思，到了最終就變成了截然不同的結(jié)果。“心里想的是100分，嘴巴只講了80分，別人聽(tīng)到的是60分，聽(tīng)懂的就只有40，只做了20分”我最常見(jiàn)的是開(kāi)會(huì)，同一個(gè)會(huì)議紀(jì)要，大家會(huì)覺(jué)得自己該做的事情與別人的理解有出入；

引申出：“你讓我做了，但是沒(méi)有讓我怎么做”結(jié)果出問(wèn)題了，怎么辦？

于是引申出，溝通除了要求外，還需要提示方法和過(guò)程監(jiān)督。

我們又學(xué)會(huì)了溝通這種“過(guò)程方法”—質(zhì)量管理八大原則第四條。好吧，學(xué)了“過(guò)程方法”，我們有效溝通，制定目標(biāo)，照章辦事，該沒(méi)什么大問(wèn)題了吧？結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)了新的故事：

我們問(wèn)誰(shuí)愿意買(mǎi)有瑕疵的手機(jī)？答復(fù)是沒(méi)有人。

我們問(wèn)誰(shuí)愿意背著可能有瑕疵的降落傘跳傘？答復(fù)是沒(méi)人有。

我們問(wèn)誰(shuí)愿意砸掉自己親手生產(chǎn)的一臺(tái)有瑕疵的寶馬？答復(fù)是沒(méi)有人。

我們接著問(wèn)誰(shuí)對(duì)著自己做出不良品、接受不良品、放出不良品視而不見(jiàn)？答復(fù)卻變成了各種各樣

“沒(méi)有要求啊” “我不知道啊” “沒(méi)人通知啊” “我不懂啊”……

臺(tái)企有個(gè)說(shuō)法“三不”，不制造不良、不流出不良、不接受不良；好大的牌子在我們公司的走廊里也有，大家看了卻沒(méi)幾個(gè)還記得的，為什么？

因?yàn)?，我們都忘了企業(yè)是以人為本的，要在制定目標(biāo)中員工參與，讓全員積極地尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，讓員工積極地尋求增加知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)遇，為員工個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件……

好了，我們又知道了“全員參與”----質(zhì)量管理八大原則的第三條。

照著做吧，針對(duì)每種問(wèn)題，我們都盡心盡力，都建立一套標(biāo)準(zhǔn)的管理機(jī)制，對(duì)機(jī)制的漏洞不斷完善，這就是“管理系統(tǒng)化、和持續(xù)改進(jìn)”----質(zhì)量管理八大原則的第五、六條；

可為什么問(wèn)題還在不斷發(fā)生，為什么我們采取的措施沒(méi)有起到應(yīng)有的作用？原因發(fā)生在哪里？

—4—

原因發(fā)生在哪里？

有一次，我們發(fā)生了一個(gè)問(wèn)題（真事），產(chǎn)品在客戶(hù)端發(fā)現(xiàn)了較多的不合格，我們開(kāi)會(huì)討論尋找過(guò)程的變異點(diǎn)，似乎有很多很多變異，我們逐項(xiàng)采取了措施，半年過(guò)去了，客戶(hù)告訴我們不合格更嚴(yán)重了，出什么問(wèn)題了呢，為什么采取了措施效果變得更差了？

于是我們推翻了以往的判斷，把產(chǎn)品X光、切片，在生產(chǎn)過(guò)程中做“三現(xiàn)”（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物）檢查，最后發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)描述的現(xiàn)象與我們所理解的不一致，我們針對(duì)改進(jìn)的點(diǎn)錯(cuò)了，重新根據(jù)知道的真實(shí)情況制定改善方案，立即解決。

事實(shí)說(shuō)明，我們有些人在遇到問(wèn)題的時(shí)候，并沒(méi)有遵循“三現(xiàn)”原則做事，總是期望坐在辦公室里，面對(duì)著電腦就能解決生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題。

故事告訴我們“三現(xiàn)”很重要，這就是“基于事實(shí)做決策”---質(zhì)量管理八大原則的第七條。

我們還有約20%的問(wèn)題來(lái)自于供方提供的材料或配件，我們迫不得已讓步接收，結(jié)果卻引發(fā)了后續(xù)問(wèn)題產(chǎn)生，甚至是客戶(hù)投訴，我們?cè)噲D讓供方替我們承擔(dān)責(zé)任；

然后，我們能夠選擇的供方越來(lái)越少，由此引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量水平卻提升不大，因?yàn)榇蠹叶荚谟猛瑯訋讉€(gè)品牌供方的東西，成本下不來(lái)合格性上不去，抱怨抱怨的就習(xí)慣了也就不抱怨了；

然后有一天，客戶(hù)跳出來(lái)說(shuō)“我要選擇別人的設(shè)備，選擇別人產(chǎn)品”；此時(shí)誰(shuí)會(huì)被誰(shuí)淘汰，誰(shuí)又是誰(shuí)的供方呢？公司沒(méi)了利益，似乎前面一切努力都白瞎了。

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究竟誰(shuí)是誰(shuí)的供方？

在網(wǎng)絡(luò)上隨便搜索一下，我們能發(fā)現(xiàn)幾十幾百甚至幾千種企業(yè)的供方審核和評(píng)價(jià)辦法，參照一下可以很方便的簡(jiǎn)歷我們公司自己的供應(yīng)商評(píng)價(jià)規(guī)則和審核標(biāo)準(zhǔn)。

但是隨著問(wèn)題越來(lái)越多，我們提出的要求就越來(lái)越多，如果按照常規(guī)的思路我們發(fā)現(xiàn)，似乎沒(méi)有合格的供方，能夠提供完全好的零部件；但我們要生產(chǎn)，要供貨，急著用，怎么辦？讓步放行吧，然后回到了前面的怪圈里“客戶(hù)不滿”。

有人站出來(lái)說(shuō)了句公道話：“別和大企業(yè)比，人家舍得成本，咱們沒(méi)法用同樣級(jí)別的成本去找供方”。然后我們要考慮放低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)？不太可能，那樣我們會(huì)更快被淘汰。

怎么辦？換個(gè)思路，從我們自身找問(wèn)題，我們究竟要什么樣的供方，針對(duì)某個(gè)特定產(chǎn)品我們又需要什么樣的供方？

沒(méi)有通過(guò)ISO認(rèn)證行不行？----有些可以

沒(méi)有質(zhì)量管理者行不行？----有時(shí)可以

沒(méi)有技術(shù)部門(mén)行不行？----也許可以

沒(méi)有檢驗(yàn)設(shè)施行不行？----大概行吧

沒(méi)有過(guò)程管控行不行？----這能湊合

……嘗試那么做試試呢？

似乎好多地方都可以考慮通過(guò)我們自己的努力，來(lái)幫助供方提升，并滿足我們自己的需求。

這樣說(shuō)出去的話，很多供方很開(kāi)心，互惠互利么；我們也很開(kāi)心，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉（綜合成本低）么。

供方得到了提升，我們得到了實(shí)惠，客戶(hù)也滿意了，最后我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們才是大家的“供方”。

然后我們看到了一個(gè)新的思路“與供方互利”----質(zhì)量管理八大原則的第八條。

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如何減少質(zhì)量問(wèn)題？

通過(guò)上述八種管理規(guī)則，以及“三現(xiàn)”、“三不”、“有效溝通”、“培訓(xùn)”我們就能搞好質(zhì)量提升公司利潤(rùn)么？我心里沒(méi)底，因?yàn)楹玫馁|(zhì)量水平，應(yīng)表現(xiàn)出利潤(rùn)的有效上升，這不是一個(gè)簡(jiǎn)單命題。

可是，我們發(fā)現(xiàn)了三個(gè)事情會(huì)對(duì)我們有所啟迪：

第一個(gè)，某臺(tái)資企業(yè)的規(guī)定，員工的成長(zhǎng)和晉升流程是“員工”?→?“領(lǐng)班”?→?“質(zhì)控員”?→?“技術(shù)員”?→?“技術(shù)主管”?→?“質(zhì)量主管”......該公司的理念是：技術(shù)人員首先要是一個(gè)好的質(zhì)量者，能夠從設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到怎么做好質(zhì)量控制。

第二個(gè)，克勞士比《削減質(zhì)量成本》中特別提到：質(zhì)量者在行業(yè)里的地位是獨(dú)一無(wú)二的。他要虔誠(chéng)地將自己置身于業(yè)務(wù)之外。

成功的質(zhì)量控制者真的會(huì)將自己置身于質(zhì)量控制活動(dòng)之外，他會(huì)把大部分時(shí)間都花在那些與其下屬管理的、不直接相關(guān)的事情上。

他是“缺陷預(yù)防”觀念的主要發(fā)起人和保護(hù)者；他的責(zé)任就是努力維持公司管理方面的標(biāo)準(zhǔn)。在鼓勵(lì)所有管理人員朝著“一次成功”而不是修修補(bǔ)補(bǔ)的方向努力時(shí)，他必須是積極的，樂(lè)觀的。那么，他的時(shí)間該如何分配呢？

他應(yīng)當(dāng)花30%的時(shí)間為老板并與老板一起工作；花40%的時(shí)間通工程技術(shù)、生產(chǎn)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等部門(mén)的經(jīng)理們合作，幫助他們實(shí)行所需的為保障“缺陷預(yù)防”而采取的控制活動(dòng)；剩下的30%，則是他與他的下屬們一起度過(guò)的。

因此，他必須準(zhǔn)確地預(yù)算時(shí)間，抓住每個(gè)成功的機(jī)會(huì)；還必須確信他的下屬們能很好地安排日程，接受訓(xùn)練和指導(dǎo)，而不必自己親自去做這些具體的工作。

上面告訴我們，要想減少質(zhì)量問(wèn)題，就要“質(zhì)量者不務(wù)正業(yè)”，要幫助其他部門(mén)，從預(yù)防缺陷方面找問(wèn)題，而不僅僅做一個(gè)背黑鍋擦屁股的執(zhí)行者。

第三個(gè)，我有幸參加過(guò)一次某日企的質(zhì)量管理會(huì)議，他們?cè)谘芯繂?wèn)題時(shí)，首先剖析自我，說(shuō)我錯(cuò)在哪里了，大家輪著來(lái)……相比而言，當(dāng)我在公司內(nèi)質(zhì)量會(huì)議上剖析自我的時(shí)候，一般問(wèn)題就都是我的錯(cuò)。

于是，引申出質(zhì)量者們，在員工們以及領(lǐng)導(dǎo)者們心里的地位變化，決定了一個(gè)公司的質(zhì)量水平的發(fā)展方向。

我們知道質(zhì)量管理有九段口號(hào)，今天我們?cè)谀囊欢?，明天我們又在哪一段呢?/p>

9段口號(hào)：

1.喊口號(hào)；2.聽(tīng)反饋；3.靠檢查；4.抓基礎(chǔ)；5.管現(xiàn)場(chǎng)；6、盯關(guān)鍵；7.重預(yù)防；8.按標(biāo)準(zhǔn)；9.求完美。

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