為了解城市供水服務(wù)現(xiàn)狀及公眾用水需求，更加科學(xué)、客觀地評(píng)價(jià)“獲得用水”用戶滿意度現(xiàn)狀，提高供水服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，越來(lái)越多的供水企業(yè)每年開展獲得用水領(lǐng)域企業(yè)滿意度調(diào)查活動(dòng)。

在調(diào)查方式上，供水企業(yè)一般通過(guò)對(duì)企業(yè)用戶進(jìn)行走訪和調(diào)查問(wèn)卷方式進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容以全面了解用戶的用水獲得感和用水滿意度為重點(diǎn)，調(diào)查完成后撰寫供水服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告，那么報(bào)告如何撰寫呢？上書房信息咨詢和深圳滿意度咨詢公司結(jié)合以往服務(wù)案例撰寫本文以供大家參考。

一、建立滿意度調(diào)查指標(biāo)體系

在調(diào)查報(bào)告撰寫前，我們需要建立滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。報(bào)告撰寫圍繞建立的滿意度調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行分析與解讀。滿意度調(diào)查指標(biāo)有一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和各二級(jí)指標(biāo)下的細(xì)分相關(guān)指標(biāo)。各級(jí)指標(biāo)相互關(guān)聯(lián)而各有不同的關(guān)注點(diǎn)，從而得出最終的客戶滿意度得分。設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查指標(biāo)的時(shí)候需要注意其邏輯關(guān)系、條理清晰、指向明確。

二、確定調(diào)查報(bào)告目的

報(bào)告撰寫需要確定報(bào)告的目的，通過(guò)報(bào)告撰寫幫助供水企業(yè)了解其各項(xiàng)服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)特點(diǎn)，從而了解到服務(wù)短板，為改進(jìn)提升提供數(shù)據(jù)支撐。

三、設(shè)計(jì)調(diào)查報(bào)告框架

報(bào)告框架設(shè)計(jì)一般分為總分總、或者總分結(jié)構(gòu)較多?？蚣軘M定時(shí)需注意內(nèi)容分配，合理分布報(bào)告章節(jié)。

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四、調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)分析

滿意度調(diào)查不僅需要了解調(diào)查對(duì)象哪些方面的滿意程度高，更重要的是探知哪些方面需要提升改進(jìn)，因此，無(wú)論滿意度得分高低，均需要進(jìn)行分析總結(jié)。其次，調(diào)查報(bào)告的最終目的是為了總結(jié)并指導(dǎo)接下來(lái)的工作，所以只有做到了精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，接下來(lái)才能根據(jù)數(shù)據(jù)反映出來(lái)的滿意度優(yōu)劣勢(shì)、大環(huán)境趨勢(shì)和企業(yè)的個(gè)性化需求做出建議和結(jié)論。報(bào)告分析過(guò)程中需要注意：

1、數(shù)據(jù)它只是量化事物的手段，它代表了一個(gè)客觀情況，沒(méi)有好與壞，對(duì)與錯(cuò)，無(wú)感情色彩；

2、數(shù)據(jù)具有天然的客觀性，數(shù)據(jù)是已經(jīng)發(fā)生并且不會(huì)改變，所以當(dāng)我們要做的是去分析和解讀數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的結(jié)果。

所以我們?cè)谧鰯?shù)據(jù)分析前，項(xiàng)目目的是一個(gè)數(shù)據(jù)分析報(bào)告的源頭，所有的分析都來(lái)自最初設(shè)計(jì)的指標(biāo)內(nèi)容。根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)提出假設(shè)，報(bào)告撰寫中對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析。

五、使用嚴(yán)謹(jǐn)精煉語(yǔ)言

報(bào)告主體內(nèi)容的語(yǔ)言需要嚴(yán)謹(jǐn)且精煉，語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)是為了保障報(bào)告的正確性，明確調(diào)研報(bào)告的局限性；語(yǔ)言精練是為了縮短報(bào)告篇幅，確保調(diào)查報(bào)告的需求方能在較短篇幅里獲取較多而有用的信息。其次，報(bào)告建議部分的行文需要通俗易懂，避免過(guò)多的專業(yè)難懂的詞匯，才能使建議更容易被采納和執(zhí)行。

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本文由上書房信息咨詢與深圳滿意度咨詢公司（SSC）聯(lián)合出品，上書房信息咨詢作為中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，近年來(lái)多次開展了滿意度調(diào)查項(xiàng)目包含了供應(yīng)商滿意度調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)業(yè)園客戶滿意度調(diào)查、消費(fèi)者滿意度調(diào)查等第三方滿意度調(diào)查項(xiàng)目，調(diào)查項(xiàng)目覆蓋了國(guó)內(nèi)150余個(gè)城市，通過(guò)電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、深度訪談、焦點(diǎn)小組等方式調(diào)研有效樣本超1,000,000個(gè)。

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