工具的種類有多種（日本企業(yè)不完全統(tǒng)計常用的工具有58種之多），實際使用中，太多太少均不妥：或者繁冗沒必要、或者單薄不充分。但不管多還是少，相同之處是每種工具所能完成的功能是特定的，比如有的長于記錄、有的長于分析、有的長于決策……

所以問題的解決需要多種工具的配套使用，從而逐漸形成了問題解決套路或模板。同時為了使經(jīng)驗教訓(xùn)易于記錄和共享、減少問題重復(fù)發(fā)生的概率，通常特定的企業(yè)或行業(yè)會有大家共同認(rèn)可的、行之有效的、標(biāo)準(zhǔn)的問題解決套路，最為著名的是QCC、6Sigma、8D等模型——其實它們的本質(zhì)都一樣，都是PDCA循環(huán)，具體原理見下圖：

今天，我們來談8D

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8D的起源　

二戰(zhàn)期間，美國政府率先采用一種類似8D的流程——“軍事標(biāo)準(zhǔn)1520”，又稱之為“不合格品的修正行動及部署系統(tǒng)”。1987年，福特汽車公司首次用書面記錄下8D法，在其一份課程手冊中這一方法被命名為TOPS（Team Oriented Problem Solving）即 “團(tuán)隊導(dǎo)向問題解決法”。8D問題求解法（8D Problem Solving）,D是Discipline（步驟、原則）的首字母。當(dāng)時，福特的動力系統(tǒng)部門正被一些經(jīng)年累月、反復(fù)出現(xiàn)的生產(chǎn)問題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請福特集團(tuán)提供指導(dǎo)課程，幫助解決難題。8D最先在福特內(nèi)部使用、成熟后福特逐漸要求其供應(yīng)商遇到問題也用此法。后來名氣大了，其它車廠也移植了福特的做法、使之成為汽車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做法。再后來8D家喻戶曉，各行業(yè)通吃。而且不僅僅解決工作問題，解決家庭生活問題也很有效。

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8D的適用范圍

• 該方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復(fù)雜的問題；

• 8D方法就是要建立一個體系，讓整個團(tuán)隊共享信息，努力達(dá)成目標(biāo)；

• 8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑，但它是解決問題的一個很有用的工具；

• 亦適用于過程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決；

• 面對顧客投訴及重大不良時，提供解決問題的方法；

• 8D法是美國福特公司解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的一種方法，曾在供應(yīng)商中廣泛推行，現(xiàn)已成為國際汽車行業(yè)（特別是汽車零部件產(chǎn)家）廣泛采用來解決產(chǎn)品質(zhì)量問題最好的、有效的方法。

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8D的目標(biāo)

• 提高解決問題的效率，積累解決問題的經(jīng)驗；
  

• 提供找出現(xiàn)存的與質(zhì)量相關(guān)的框架；

• 杜絕或盡量減少重復(fù)問題出現(xiàn)；

• 8D格式的原則上針對出現(xiàn)的問題，找出問題產(chǎn)生的根本原因，提出短期，中期和長期對策并采取相應(yīng)行動措施；

• 8D法可跨部門建立小組來加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)，推進(jìn)問題有效解決，從而改進(jìn)整個過程的質(zhì)量，防止相同或類似問題的再發(fā)生，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。

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8D的步驟　

8D是解決問題的8條基本準(zhǔn)則或稱8個工作步驟，但在實際應(yīng)用中卻有9個步驟：

D0：征兆緊急反應(yīng)措施

D1：小組成立

D2：問題說明

D3：實施并驗證臨時措施

D4：確定并驗證根本原因

D5：選擇和驗證永久糾正措施

D6：實施永久糾正措施

D7：預(yù)防再發(fā)生

D8：小組祝賀

D0：征兆緊急反應(yīng)措施

目的：主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解決的問題，例如價格，經(jīng)費等等，這一步是針對問題發(fā)生時候的緊急反應(yīng)。

關(guān)鍵要點：判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對措施。

工具：趨勢圖/排列圖/Paynter佩恩特圖/ERA(緊急反應(yīng)措施)。

詳解：根據(jù)現(xiàn)象評估8D過程是否需要。如果有必要，采取緊急反應(yīng)行動（ERA）來保護(hù)顧客，并開始8D過程。8D過程區(qū)別了癥狀和問題。適用標(biāo)準(zhǔn)的大部分是癥狀。沒有癥狀，不會知道有問題。

• 癥狀是一個顯示存在一個或多個問題的可測量的事件或結(jié)果。這個事件的后果必須被一個或多個顧客經(jīng)歷；

• 問題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果；

• 癥狀是問題的顯示。?

當(dāng)收到投訴信息時，質(zhì)量部門應(yīng)盡量在客戶投訴報告上確認(rèn)以下信息以便展開調(diào)查：

• 產(chǎn)品編號及品名

• 客戶名稱，聯(lián)系人及地址

• 缺陷描述，不合格品數(shù)量

• 追溯信息，如LOT NO，發(fā)貨單編號等

• 索賠應(yīng)盡量取得車型等信息

如有，應(yīng)從客戶處得到樣品，照片，標(biāo)簽及不合格率等必要的信息。如是芯體泄露或嚴(yán)重投訴，收到投訴的人應(yīng)立即通知質(zhì)量經(jīng)理及總經(jīng)理。QE應(yīng)在收到投訴一個工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系。應(yīng)就以下信息與客戶溝通：

• 跨部門小組及聯(lián)系方式

• 確認(rèn)已得到的信息

• 調(diào)查問題所必需的其他信息

• 應(yīng)急措施的進(jìn)展

• 應(yīng)急措施及糾正措施的預(yù)期完成時間

• 任何其它的客戶要求，如，了解問題進(jìn)展和期望的交貨

• 所有與客戶之間的回復(fù)均應(yīng)記錄? ?

QE根據(jù)得到信息，依據(jù)三現(xiàn)主義(現(xiàn)場,現(xiàn)物，現(xiàn)象)來確認(rèn)不良狀況；如果是可以目視的不良,盡量取得照片或樣品(確認(rèn)現(xiàn)物)；對于不良發(fā)生場所狀況盡量收集詳細(xì)的情報(確認(rèn)現(xiàn)場,現(xiàn)象)。應(yīng)急措施需要在24小時內(nèi)展開。

D1：小組成立

目的：成立一個小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時間并授予了權(quán)限,同時應(yīng)具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個指導(dǎo)和小組長。

關(guān)鍵要點：成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識;目標(biāo) ;分工 ;程序 ;小組建設(shè)。

工具：行動計劃、時間管理、團(tuán)隊?wèi)椪?、GanttChart(Pilot)。

詳解：沒有團(tuán)隊的8D是失敗的8D。其實8D原名就是叫團(tuán)隊導(dǎo)向問題解決步驟。8D小組需要由具備產(chǎn)品及制程知識，能支配時間，且擁有職權(quán)及技能的人士組成。同時需指定一名8D團(tuán)隊組長。?因為我們要做的是：

• 建立一個由具備過程/成品知識的人員組成小組

• 確定時間，職責(zé)和所需學(xué)科的技術(shù)

• 確定小組負(fù)責(zé)人

D2：問題說明

目的：用量化的術(shù)語詳細(xì)說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點、時間、程度、頻率等。

關(guān)鍵要點：收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍;細(xì)分問題，將復(fù)雜問題細(xì)分為單個問題;問題定義，找到和顧客所確認(rèn)問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而原因又未知風(fēng)險等級。

工具：質(zhì)量風(fēng)險評定，F(xiàn)MEA分析，5W2H、折線圖、直方圖、排列圖。

詳解：通過確定可定量化的項,誰，什么，何時，何地，為什么，如何，多少(5W2H)，識別對象和缺陷（問“什么出了什么問題”）：

• 什么問題”是缺陷

• 什么出了問題”是對象

• 問“什么出了什么問題”能夠幫助小組以問題陳述所需的兩個基本要素為中心（對象和缺陷）。收到客戶不良樣件操作流程：

• 確認(rèn)不良樣件生產(chǎn)日期；

• 確認(rèn)外觀基本情況，拍照留下證據(jù)；

• 按正常生產(chǎn)流程確認(rèn)不良樣件是否能再現(xiàn)記錄下確認(rèn)數(shù)據(jù)，拍照或視頻留下證據(jù)；

• 根據(jù)生產(chǎn)日期查找當(dāng)時FTT情況，確認(rèn)當(dāng)時是否有同樣或類似不良；

• 根據(jù)生產(chǎn)日期確認(rèn)人機(jī)料法環(huán)等有無變化點；

• 不再現(xiàn)時（NTF）按不再現(xiàn)操作流程進(jìn)行。

D3：實施并驗證臨時措施

目的：保證在永久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）。

關(guān)鍵要點：評價緊急響應(yīng)措施；找出和選擇最佳“臨時抑制措施”；決策；實施，并作好記錄；驗證（DOE、PPM分析、控制圖等）。

工具：方法：FMEA、DOE、PPM、SPC、檢查表、記錄表PDCA。

詳解：確定并實施遏制措施，隔離問題的后果與一切內(nèi)/外部顧客，驗證遏制措施的有效性。ICA是保護(hù)顧客免受一個或多個問題的癥狀影響的任何行動：

• 處理問題的癥狀

• 在執(zhí)行前驗證有效性

• 在執(zhí)行過程中監(jiān)控

• 形成文件

ICA需要在3個工作日內(nèi)確定并執(zhí)行，圍堵范圍是客戶處庫存、在途品、廠內(nèi)庫存品數(shù)量并進(jìn)行相關(guān)處理(退貨、重工、報廢等)。?

D4：確定并驗證根本原因

目的：用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因；

關(guān)鍵要點：評估可能原因列表中的每一個原因、原因可否使問題排除、驗證、

控制計劃；

工具：FMEA、PPM、DOE、魚骨圖、頭腦風(fēng)暴&關(guān)聯(lián)圖、5why法、穩(wěn)健設(shè)計。

詳解：查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問題。如果僅僅只是糊弄糊弄應(yīng)付了事，沒有什么意義。

因此要找出一切潛在原因，對潛在原因逐個試驗，隔離并驗證根本原因，確定不同的糾正措施以消除根本原因；使用魚骨圖、FTA、頭腦風(fēng)暴等質(zhì)量工具找出所有可能因素，并進(jìn)行驗證，最終找到根本發(fā)生原因和流出原因。

D5：選擇并驗證永久糾正措施

目的：在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進(jìn)行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。

關(guān)鍵要點：重新審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評估臨時措施，如必要重新選擇;驗證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計劃。

工具：FMEA、設(shè)計驗證和報告（DVP&R）、因果圖、穩(wěn)健設(shè)計、檢查表、記錄表。

詳解：通過對不同的糾正措施定量化的試驗篩選出糾正措施，依據(jù)風(fēng)險評估，確定必要時的應(yīng)急措施。而解決問題的方案應(yīng)確?？梢员３珠L期效果。

曾經(jīng)看到供應(yīng)商的8D報告中該D5里面一排七行整齊的出現(xiàn)7句“加強(qiáng)’，加強(qiáng)工人培訓(xùn)，加強(qiáng)巡檢次數(shù)，加強(qiáng)督察力度，加強(qiáng)過程控制---空話一堆。加強(qiáng)到什么程度沒有量化。具體方案都寫具體，數(shù)據(jù)說話，比如原來檢驗頻次10個檢1個，現(xiàn)在加強(qiáng)到5個檢1個；同樣的加強(qiáng)培訓(xùn)，原來培訓(xùn)次數(shù)多少，現(xiàn)在培訓(xùn)計劃附在這里，這樣我們的對策才有支撐。

D6：實施永久糾正措施

目的：制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果；

關(guān)鍵要點：重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施;利用故障的可測量性確認(rèn)故障已經(jīng)排除;控制計劃、工藝文件修改；

工具：FMEA、防錯、SPC、PPAP

詳解：確定并實施最佳的糾正措施，選擇現(xiàn)行控制方法并進(jìn)行監(jiān)控，在必要時，實施應(yīng)急措施。?

D7：預(yù)防再發(fā)生

目的：修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生；

關(guān)鍵要點：選擇預(yù)防措施;驗證有效性;決策;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定；

工具：FMEA、控制計劃CP、過程流程圖Flow-chart。

詳解：提出預(yù)防建議，并開展水平展開，更新CP、PFMEA、SOP等標(biāo)注文件，實施預(yù)防措施。接到客戶投訴后5個工作日內(nèi)需要提交完整8D。

D8：小組祝賀

目的：承認(rèn)小組的集體努力，對小組工作進(jìn)行總結(jié)并祝賀；

關(guān)鍵要點：有選擇的保留重要文檔；瀏覽小組工作，將心得形成文件；了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題做出的貢獻(xiàn)給予必要的物質(zhì)、精神獎勵。

詳解：發(fā)出8D要求后，發(fā)出人負(fù)責(zé)以及8D小組成員對后續(xù)的8D的有效性和執(zhí)行效果進(jìn)行驗證，直到實施后問題的缺陷PPM有較大改善并呈穩(wěn)定下降趨勢。由QM或PM對效果進(jìn)行驗證確認(rèn)后才獲得關(guān)閉。否則需要重新進(jìn)行根源分析和糾正預(yù)防措施的實施。

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8D的形式

一般8D文件都是以表格形式出現(xiàn)：

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8D的優(yōu)缺點　

1.優(yōu)點

• 發(fā)現(xiàn)真正肇因的有效方法，并能夠采取針對性措施消除真正肇因，執(zhí)行永久性矯正措施；

• 能夠幫助探索允許問題逃逸的控制系統(tǒng)。逃逸點的研究有助于提高控制系統(tǒng)在問題再次出現(xiàn)時的監(jiān)測能力；

• 預(yù)防機(jī)制的研究有助于幫助系統(tǒng)將問題控制在初級階段。

2.缺點

• 8D培訓(xùn)費時，且本身具有難度；

• 除了對8D問題解決流程進(jìn)行培訓(xùn)外，還需要數(shù)據(jù)挖掘的培訓(xùn)，以及對所需用到的分析工具（如帕累托圖、魚骨圖和流程圖，等等）進(jìn)行培訓(xùn)。

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8D案例? ?

近年來，****總公司下屬某電器廠引進(jìn)并采用美國Ford公司解決問題的8D(八個步驟)32作法，對重要的、復(fù)雜的技術(shù)質(zhì)量問題實施糾正措施，取得了較好的效果?，F(xiàn)結(jié)合一案例，將8D工作法的內(nèi)容及實施步驟作一介紹。

第一步：成立小組　

在不合格發(fā)生時，組建一個小組。小組成員應(yīng)具備充足的時間、權(quán)限、解決問題的能力和相關(guān)技術(shù)素質(zhì)。小組應(yīng)有一個被指定的負(fù)責(zé)人。2021年6月，我廠為某主機(jī)廠配套的一種繼電器因外場“三包”故障品率超標(biāo)，收到了主機(jī)廠的質(zhì)量信息單，要求我廠整改。工廠立即成立了以總質(zhì)量師為組長，設(shè)計、工藝、質(zhì)量、銷售等人員為成員的解決問題小組。

第二步：說明問題　

用可量化的術(shù)語，詳細(xì)說明問題。??

1．界定問題

　　

①問題出現(xiàn)的時間、發(fā)現(xiàn)問題的時間、問題持續(xù)的時間等?！　?/p>

②問題發(fā)生的地理位置和故障的部位?！　?/p>

③問題發(fā)生的數(shù)量或頻率?！?/p>

④現(xiàn)場專家及售后服務(wù)工程師的觀點。

　

經(jīng)過上述界定，該繼電器使用過程失效問題，自2012年9月初開始時有發(fā)生。本次共從主機(jī)廠返回“三包”產(chǎn)品28只，外場故障率為0．6％ 。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，主要由于觸點燒蝕引起繼電器失效。?

2．問題的嚴(yán)重性

　　

①顧客意見、態(tài)度對銷售量及組織競爭優(yōu)勢產(chǎn)生的負(fù)面影響?！　?/p>

②對產(chǎn)品性能、可靠性、安全性、舒適性的影響。　　

③現(xiàn)場拆換、維護(hù)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失?！　?/p>

④與同類產(chǎn)品的差距。　　

主機(jī)廠給我廠的質(zhì)量問題信息單明確表示了對我廠的不滿。繼電器失效將導(dǎo)致車輛的電喇叭無聲，影響行車安全。主機(jī)廠要求我廠立即整改，并計劃從6月份開始對該繼電器進(jìn)行質(zhì)量跟蹤考核，若故障率仍高于0．3％ ，將對我廠實施懲罰性措施。這對我廠的產(chǎn)品銷售及企業(yè)形象影響較大。? ?

3．確定解決問題的結(jié)果

　　

確定解決問題的結(jié)果即根據(jù)顧客需求設(shè)定應(yīng)達(dá)到的指標(biāo)。小組設(shè)定整改后的繼電器外場故障率<0．25％ ， 以滿足主機(jī)廠及最終顧客的要求。?

第三步：實施并驗證臨時性措施　　

1．采取相應(yīng)的措施

　

接到質(zhì)量問題信息單后，我廠立即對產(chǎn)品進(jìn)行隔離，將所有主機(jī)廠庫存產(chǎn)品空運(yùn)回廠進(jìn)行復(fù)查、篩選?！　?/p>

2．采取臨時性措施

　　

采取臨時性措施的目的在于最大限度減少顧客損失。臨時性措施包括100％ 檢查、代用、返工、維修等，小組必須制訂合格標(biāo)準(zhǔn)，并通過統(tǒng)計技術(shù)對采取措施前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及比較。在時間的安排上不能太長。而且不應(yīng)引起新問題的出現(xiàn)。　

由于該繼電器為我廠獨家供貨，為不影響主機(jī)廠的生產(chǎn)，我廠采取了100％ 篩選、維修的臨時性措施。具體技術(shù)方案為：　　

①檢查該產(chǎn)品電氣參數(shù)；　　

②經(jīng)打開外殼檢查磁間隙、觸點壓力、超行程等，發(fā)現(xiàn)觸點壓力普遍偏小。小組認(rèn)為，觸點壓力應(yīng)保證大于0．5N。篩選后，剔除了觸點壓力小于0．5N的產(chǎn)品(約占有問題產(chǎn)品的40％ )；　　

③對該產(chǎn)品進(jìn)行環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(高低溫動作篩選、隨機(jī)振動動作篩選)，又剔除了O．2％ 有問題的產(chǎn)品；　　

④及時發(fā)出篩選后的產(chǎn)品，滿足主機(jī)廠裝車進(jìn)度要求，并通知駐外服務(wù)組重點跟蹤?！　?/p>

同時，分別抽取觸點壓力滿足和不滿足O.5N的產(chǎn)品各兩只進(jìn)行電氣壽命耐久試驗，預(yù)計試驗時間超過ll天。

第四步：確定根本原因　　

1．尋找所有潛在原因　　

首先，通過直方圖找出第一要優(yōu)先解決的問題。經(jīng)統(tǒng)計，該繼電器失效機(jī)理95％ 為觸點燒蝕， 這是第一優(yōu)先解決的問題。其次，采用魚刺圖，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、管理人手，尋找所有引起觸點燒蝕的潛在原因(如圖)。

2．確定根本原因　　

對每一個潛在原因，通過試驗、測量、檢查、分析等手段，采用判別矩陣尋找并驗證根本原因。?

第五步：選擇及驗證糾正措施　　

定量確定所選擇的糾正措施，確保解決顧客的問題，并且不會發(fā)生副作用。但要對每一個措施的有效性進(jìn)行驗證， 必要時還應(yīng)對糾正措施的風(fēng)險性進(jìn)行評價， 制定出對應(yīng)的應(yīng)急計劃。

第六步：實施永久性糾正措施

為保證不合格原因的消除，我廠從2020年7月份對該型號繼電器實施永久性糾正措施， 并確定了6個月的外場故障率跟蹤期限，以驗證其有效性。

第七步：防止再發(fā)生　

修改管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例及程序，以防止這一問題和所有類似問題的再發(fā)生。對于該型號繼電器的所有永久性糾正措施均作了驗證，并對設(shè)計文件、工藝文件作了相應(yīng)的修改，還增加了必要的工具及測試手段。?

第八步：向小組祝賀　

通過座談會等形式由高層領(lǐng)導(dǎo)對小組的集體努力和工作成果給予肯定，必要時進(jìn)行表彰，以鼓勵小組做出新的貢獻(xiàn)。