1.海關(guān)口岸推行在手機(jī)上利用健康申報(bào)小程序填報(bào)健康申明卡，在試用階段，部分旅客反應(yīng)系統(tǒng)不穩(wěn)定，還有一部分老年人不懂如何操作，認(rèn)為手動(dòng)填寫(xiě)更方便，對(duì)手機(jī)小程序填報(bào)積極性不高，除此之外部分小語(yǔ)種國(guó)家的旅客也出現(xiàn)了語(yǔ)言不通的問(wèn)題，你是工作人員，如何處理？

審題重點(diǎn)

這是一道應(yīng)急應(yīng)變題目，場(chǎng)景與工作崗位結(jié)合度高，需要找到題干矛盾點(diǎn)，根據(jù)輕重緩急進(jìn)行解決。接下來(lái)結(jié)合題目具體分析。

審題點(diǎn)1：“海關(guān)口岸推行在手機(jī)上利用健康申報(bào)小程序填報(bào)健康申明卡，在試用階段，部分旅客反應(yīng)系統(tǒng)不穩(wěn)定”

這里點(diǎn)明了場(chǎng)景是位于海關(guān)口岸，人流量較大要注意維持秩序。同時(shí)，出現(xiàn)了需要解決的第一個(gè)矛盾點(diǎn)——健康申報(bào)小程序系統(tǒng)不穩(wěn)定。目前還在試用階段，可以通過(guò)收集手機(jī)異常數(shù)據(jù)與群眾反饋進(jìn)行解決?？梢韵劝矒嵊慰颓榫w，記錄意見(jiàn)反饋后，與程序人員溝通解決。

審題點(diǎn)2：“還有一部分老年人不懂如何操作，認(rèn)為手動(dòng)填寫(xiě)更方便，對(duì)手機(jī)小程序填報(bào)積極性不高”

老年人對(duì)于智能設(shè)備的操作能力較弱，這是本題需要解決的第二個(gè)矛盾點(diǎn)。一方面，如果有老人滯留在海關(guān)口岸，現(xiàn)場(chǎng)填報(bào)速度慢會(huì)影響整個(gè)人員流動(dòng)速度?？梢钥紤]將老年人增設(shè)引導(dǎo)臺(tái)或者特殊通道，以指導(dǎo)填報(bào)、紙質(zhì)填寫(xiě)表格幫助申報(bào)等方式解決。另一方面，填報(bào)積極性不高，意味著重視程度不夠，可以借機(jī)做好宣傳工作。

審題點(diǎn)3：“除此之外部分小語(yǔ)種國(guó)家的旅客也出現(xiàn)了語(yǔ)言不通的問(wèn)題”

這里強(qiáng)調(diào)小語(yǔ)種國(guó)家，說(shuō)明可能常用的語(yǔ)言文字無(wú)法幫助他們理解健康申報(bào)上的內(nèi)容，可以考慮根據(jù)各國(guó)家的人流數(shù)據(jù)，豐富小語(yǔ)種的種類(lèi)。所以，本題中在試用階段呈現(xiàn)中的問(wèn)題，可以通過(guò)集中收集意見(jiàn)、建議后，針對(duì)各個(gè)矛盾點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。

審題點(diǎn)4：“你是工作人員，如何處理”

考生的答題身份是一般的工作人員，權(quán)限有限，在工作中可以及時(shí)請(qǐng)求同事協(xié)助，遇到難以解決的問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

因此，本題的思路可以是：首先，收集游客意見(jiàn)，做好分析；其次，分別解決程序優(yōu)化、老年人、小語(yǔ)種游客申報(bào)問(wèn)題；最后，加強(qiáng)宣傳，進(jìn)一步推廣。

參考答案

作為當(dāng)場(chǎng)的工作人員，我會(huì)從以下幾方面及時(shí)為游客解決難題。

首先，安撫情緒，收集意見(jiàn)。我會(huì)向游客表示歉意，對(duì)心情表示理解，安撫好游客的情緒。并且，與同事一同將游客所反饋的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行記錄、登記，根據(jù)游客的需求進(jìn)行引導(dǎo)，幫助在場(chǎng)的游客及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)，我會(huì)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，建議在口岸入關(guān)位置等地方，設(shè)置意見(jiàn)反饋的二維碼和意見(jiàn)信箱，全面收集過(guò)往游客對(duì)于健康申報(bào)小程序的意見(jiàn)反饋，將其進(jìn)行整理后，做好分析。

其次，逐步化解難題。第一，針對(duì)程序不穩(wěn)定，我會(huì)與運(yùn)營(yíng)商對(duì)接，了解目前版本運(yùn)行情況。同時(shí)，將分析后的數(shù)據(jù)，反饋給運(yùn)營(yíng)商工作人員，結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)記錄的程序異常數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)試、優(yōu)化，重新進(jìn)行模擬測(cè)試，確保健康申報(bào)小程序使用的穩(wěn)定性。第二，針對(duì)老人申報(bào)的問(wèn)題，可以設(shè)立特殊服務(wù)區(qū)，讓服務(wù)區(qū)的同事引導(dǎo)老年游客按健康申報(bào)小程序流程提交有關(guān)信息進(jìn)行填報(bào)，或者根據(jù)老人家所提供信息為其填報(bào)。而對(duì)于可能無(wú)法使用手機(jī)小程序進(jìn)行申報(bào)的老年游客，我們也會(huì)及時(shí)按照紙質(zhì)申請(qǐng)的要求，幫助其填報(bào)相關(guān)信息進(jìn)行確認(rèn)，確保老年人的出行順利。第三，對(duì)于小語(yǔ)種游客，我會(huì)根據(jù)單位以往的外籍游客人流數(shù)據(jù)，對(duì)來(lái)往口岸游客需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，豐富游客量較多的小語(yǔ)種種類(lèi)。并且，可以以建立志愿者翻譯崗的方式，為現(xiàn)場(chǎng)有翻譯需求的游客解決難題。

最后，加強(qiáng)宣傳，進(jìn)一步推廣。一方面，我會(huì)整理試用階段的問(wèn)題、解決的過(guò)程以及優(yōu)化后的健康申報(bào)程序測(cè)試結(jié)果，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的建議。另一方面，我會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)，可以借助海關(guān)官網(wǎng)主頁(yè)、公眾微信號(hào)、航空公司合作等方式，將健康申報(bào)流程進(jìn)行宣傳。其中包括可以提前24小時(shí)申報(bào)、注冊(cè)提醒、具體流程圖等詳細(xì)內(nèi)容。并且將常見(jiàn)問(wèn)題解決方法在設(shè)立專(zhuān)門(mén)模塊以及宣傳冊(cè)，方便游客隨時(shí)查閱，從而減少口岸的工作壓力。

2.由于天氣差，一艘游輪遲遲未靠岸，旅客的抱怨情緒非常嚴(yán)重。等靠岸之后，海關(guān)例行檢查工作，但是旅客的情緒非常激動(dòng)，希望海關(guān)不要檢查直接放行，還向當(dāng)?shù)卣对V，政府工作人員前來(lái)與海關(guān)了解情況。請(qǐng)問(wèn)你作為海關(guān)工作人員，怎么辦？

審題重點(diǎn)

本題是一道應(yīng)急應(yīng)變題。答題時(shí)要審清題干中的矛盾數(shù)量，然后按照輕重緩急予以逐個(gè)解決。下面結(jié)合題目具體分析：

審題點(diǎn)1：“由于天氣差，一艘游輪遲遲未靠岸，旅客的抱怨情緒非常嚴(yán)重”

這是本題發(fā)生的背景也是題目中的第一個(gè)矛盾，由于天氣較差，導(dǎo)致游輪無(wú)法準(zhǔn)時(shí)靠岸，進(jìn)而導(dǎo)致游輪上的旅客產(chǎn)生了抱怨情緒。在氣象環(huán)境較差的天氣下，如果游輪強(qiáng)行靠岸，可能會(huì)造成船翻人亡的慘劇，所以在解決矛盾過(guò)程中，可以向旅客說(shuō)明遲遲未靠岸的原因，是為了旅客的安全著想。但是，由于遲遲未靠岸所以旅客產(chǎn)生抱怨的情緒也是可以理解的，在解決矛盾時(shí)，也要向旅客表示對(duì)于心情的理解。同時(shí)，游輪能否靠岸是由海事部門(mén)負(fù)責(zé)，所以在向旅客說(shuō)明原因時(shí)，可以拜托口岸海事部門(mén)的工作人員進(jìn)行說(shuō)明，提高勸說(shuō)的權(quán)威性。

審題點(diǎn)2：“等靠岸之后，海關(guān)例行檢查工作，但是旅客的情緒非常激動(dòng)，希望海關(guān)不要檢查直接放行”

這里是本題的第二個(gè)矛盾：由于游輪遲遲未靠岸導(dǎo)致旅客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在游輪靠岸后，旅客的情緒非常激動(dòng)且希望海關(guān)不要檢查直接放行。海關(guān)對(duì)旅客及其攜帶的物品開(kāi)展例行檢查，是海關(guān)履職的要求，通過(guò)檢查能夠有效避免走私行為和違法物品入境。所以要認(rèn)真完成檢查工作，不能直接放行?？梢园矒崧每偷那榫w，同時(shí)加開(kāi)檢查通道等方式提高檢查速度，按照規(guī)定對(duì)旅客完成逐一檢查工作。

審題點(diǎn)3：“還向當(dāng)?shù)卣对V，政府工作人員前來(lái)與海關(guān)了解情況”

這里是本題的第三個(gè)矛盾：旅客向當(dāng)?shù)卣对V后政府工作人員前來(lái)了解情況。根據(jù)前面的分析，海關(guān)的工作中并不存在問(wèn)題，都是按照規(guī)定流程開(kāi)展。所以，在政府工作人員來(lái)了解情況時(shí)，向工作人員照實(shí)說(shuō)明即可。

審題點(diǎn)3：“請(qǐng)問(wèn)你作為海關(guān)工作人員，怎么辦”

明確身份是“工作人員”，作為普通工作人員沒(méi)有調(diào)動(dòng)人員、加開(kāi)窗口的權(quán)限，所以要和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？梢栽诖痤}的開(kāi)始，先將現(xiàn)場(chǎng)的情況向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示開(kāi)展工作，體現(xiàn)身份權(quán)責(zé)意識(shí)。

所以，本題一共有三個(gè)矛盾，其中第三個(gè)矛盾較為緊急需要優(yōu)先解決，接下來(lái)再分別解決矛盾一和矛盾二即可。但是要注意，矛盾一和矛盾二解決措施中都要安撫旅客的情緒，在答題時(shí)可以合并說(shuō)明。

本題的答題思路可為：首先將現(xiàn)場(chǎng)情況向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并向政府工作人員說(shuō)明情況；接下來(lái)安撫旅客的情緒，理解焦急心情，同時(shí)和海事部門(mén)的同事一起向旅客說(shuō)明遲遲未靠岸和需要海關(guān)檢查的原因；然后通過(guò)加開(kāi)檢查通道等方式提高檢查速度，盡快幫助旅客完成檢查；最后在懲前毖后部分，建議開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作人員工作效率。

參考答案

如果我是海關(guān)工作人員，我會(huì)這樣做：

第一，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明情況。我會(huì)立刻將現(xiàn)場(chǎng)的情況向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示開(kāi)展下一步的工作。同時(shí)，我會(huì)向前來(lái)了解情況的政府工作人員說(shuō)明，由于天氣原因旅客乘坐的游輪靠岸等待時(shí)間較長(zhǎng)，所以希望我部門(mén)能夠不檢查直接放行，但是按照規(guī)定每個(gè)人都需要進(jìn)行例行檢查，由此旅客產(chǎn)生了情緒。因此，我部門(mén)的檢查工作是按照規(guī)定流程開(kāi)展，不存在問(wèn)題，如果他們?nèi)匀挥幸蓡?wèn)，歡迎通過(guò)調(diào)取監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式進(jìn)行監(jiān)督。

第二，安撫情緒，解釋原因。我會(huì)安撫現(xiàn)場(chǎng)旅客的情緒，對(duì)他們焦急激動(dòng)心情和想要不檢查盡快離開(kāi)的想法表示理解。此外，我會(huì)拜托海事部門(mén)的工作人員向旅客說(shuō)明游輪遲遲未靠岸的原因，在氣象條件惡劣、風(fēng)大的情況下，如果游輪強(qiáng)行靠岸可能會(huì)造成船翻人亡的慘劇，是為了大家的生命安全著想，獲得群眾的理解。最后，向旅客說(shuō)明海關(guān)檢查的意義，通過(guò)檢查，能夠避免違規(guī)物品入境，也能有效打擊走私行為，保障國(guó)家和國(guó)民的安全，希望他們能夠認(rèn)識(shí)到海關(guān)檢查的重要性，積極配合完成檢查工作。

第三，調(diào)配人員，提高速度。我會(huì)抓緊時(shí)間調(diào)配人員，一方面增加現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員，引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)旅客有序排隊(duì)、提前準(zhǔn)備好身份證等有效證明證件。另一方面增加現(xiàn)場(chǎng)檢查人員，實(shí)現(xiàn)檢查通道全部開(kāi)啟。對(duì)旅客及其攜帶的物品利用X光機(jī)等設(shè)備認(rèn)真檢查，在提高檢查速度的同時(shí)做到應(yīng)檢必檢。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的可疑物品也要及時(shí)向旅客詢(xún)問(wèn)情況并開(kāi)包檢查確認(rèn)，避免非法物品入境。

第四，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高能力。在此次事件結(jié)束后，我會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)定期針對(duì)工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提升工作人員工作效率和工作的準(zhǔn)確度，更好的做好例行檢查、進(jìn)出境監(jiān)管和查緝走私工作。

3.在機(jī)場(chǎng)，你正在向記者講解知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的政策內(nèi)容。正好有一名旅客因出境攜帶了違禁品，與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致多人圍觀，飛機(jī)廣播要求該旅客盡快登機(jī)，記者表示要跟進(jìn)報(bào)道此事。此時(shí)，你該怎么辦？?

審題重點(diǎn)

本題是一道應(yīng)急應(yīng)變題目，要根據(jù)題干信息審清事發(fā)背景、身份定位及題干矛盾。本題身份明確，需要考生根據(jù)機(jī)場(chǎng)管理人員的身份及權(quán)限大小對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遇到的問(wèn)題進(jìn)行全面處理；在矛盾方面，屬于多矛盾題目，需要對(duì)矛盾按照輕重緩急的原則進(jìn)行排序，逐一解決；最后思考如何更好地減少類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生。下面結(jié)合題目具體分析：

審題點(diǎn)1：“在機(jī)場(chǎng)，你正在向記者講解知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的政策內(nèi)容”

此處為題干背景闡述，海關(guān)工作有一項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)海關(guān)保護(hù)，指海關(guān)依法禁止侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的貨物進(jìn)出口的措施，主要目的是促進(jìn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和科技文化交往，維護(hù)公共利益。從接受記者訪(fǎng)問(wèn)、講解相關(guān)政策可以大致判斷出身份應(yīng)該是一名管理人員。

審題點(diǎn)2：“正好有一名旅客因出境攜帶了違禁品，與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致多人圍觀，飛機(jī)廣播要求該旅客盡快登機(jī)”

這里有四個(gè)矛盾點(diǎn)，分別是攜帶違禁品、與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、多人圍觀、飛機(jī)廣播要求該旅客登機(jī)。其中多人圍觀，是對(duì)秩序影響最大的，應(yīng)該先疏散無(wú)關(guān)人員，恢復(fù)秩序。而另外三個(gè)矛盾的關(guān)鍵在于要處理攜帶違禁品的問(wèn)題，根據(jù)這名旅客攜帶物品的性質(zhì)分情況處理，比如攜帶的是數(shù)量較多的打火機(jī)、超過(guò)規(guī)定容量的發(fā)膠等，可以說(shuō)明相關(guān)情況，抓緊辦理托運(yùn)，請(qǐng)他先登機(jī)；如果是管制刀具、槍支、毒品等性質(zhì)嚴(yán)重的違禁品，要通知公安部門(mén)，將該旅客扣留，做進(jìn)一步處理，同時(shí)，將現(xiàn)場(chǎng)情況告知飛機(jī)調(diào)度，不用再等待該名旅客。這樣第一個(gè)和第三個(gè)矛盾點(diǎn)就同時(shí)得到了解決。

審題點(diǎn)3：“記者表示要跟進(jìn)報(bào)道此事，此時(shí)，你該怎么辦”

記者要跟進(jìn)報(bào)道，這是媒體的自由，我們可以為其提供一定的便利，承諾將相關(guān)情況主動(dòng)向其通報(bào)，同時(shí)也要請(qǐng)他對(duì)禁止攜帶的違禁品進(jìn)行宣傳。處理完畢后，還要繼續(xù)講解知識(shí)產(chǎn)權(quán)的相關(guān)情況，確保采訪(fǎng)完成。

因此本題的答題思路是：首先，中斷采訪(fǎng)，立即處理群眾圍觀的問(wèn)題；其次，圍繞乘客攜帶違禁品問(wèn)題根據(jù)違禁品性質(zhì)，將雙方爭(zhēng)吵、催促登機(jī)問(wèn)題一并解決；再次，歡迎記者監(jiān)督，完成采訪(fǎng)；最后，提出懲前毖后的措施。

參考答案

面對(duì)這種比較復(fù)雜的局面，我會(huì)立即中斷采訪(fǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題進(jìn)行處理，主要是做到以下幾個(gè)方面。

一是立即恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。我會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)的工作人員一起疏散現(xiàn)場(chǎng)的圍觀群眾，向大家說(shuō)明，圍觀會(huì)擾亂正常秩序，擁擠還會(huì)影響其他乘客的正常通行，可能引發(fā)其他問(wèn)題，請(qǐng)大家回到候機(jī)大廳的座位上，迅速恢復(fù)登機(jī)口的正常秩序。同時(shí)，向攜帶違禁品的旅客表明自己的身份，并明確告知攜帶違禁品絕對(duì)不允許登機(jī)，如果不配合安檢，擾亂機(jī)場(chǎng)秩序，還會(huì)受到公安機(jī)關(guān)的行政處罰，促使他配合檢查違禁品。

二是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行處理。如果該乘客攜帶的是可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀，或者容量較多的化妝品等特殊物品，我會(huì)向其說(shuō)明相關(guān)規(guī)定，并建議他進(jìn)行托運(yùn)，在他同意后，迅速辦理托運(yùn)手續(xù)，并安排登機(jī)；如果該乘客攜帶的是打火機(jī)、收音機(jī)等可能造成爆炸或影響飛機(jī)飛行的一些物品，我會(huì)建議他進(jìn)行暫時(shí)存放后，馬上登機(jī)；如果該乘客攜帶的是管制刀具、槍支、毒品等涉嫌違法違禁品，我會(huì)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，請(qǐng)他們接手處理，并通知飛機(jī)調(diào)度方面，該名乘客攜帶的違禁品已經(jīng)觸犯了《治安管理處罰法》，需要做進(jìn)一步的調(diào)查，不必再等待該名旅客登機(jī)。

三是向記者說(shuō)明相關(guān)情況?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理完畢之后，我會(huì)向記者說(shuō)明事件處理的依據(jù)，并且歡迎他進(jìn)行跟蹤報(bào)道，請(qǐng)他在相關(guān)報(bào)道中對(duì)于違禁品攜帶的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行宣傳，避免大家在登機(jī)過(guò)程中遇到麻煩。同時(shí)，將中斷的關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的采訪(fǎng)繼續(xù)進(jìn)行，向這名記者詳細(xì)介紹知識(shí)產(chǎn)權(quán)海關(guān)保護(hù)的事項(xiàng)、措施等，完成此次采訪(fǎng)任務(wù)。

此次事件后，我也會(huì)建議領(lǐng)導(dǎo)加大對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、違禁品攜帶等相關(guān)事項(xiàng)的宣傳力度，避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。