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俗話說：“冬令進補，來春打虎”。

根據中醫(yī)理論，冬季是一年四季中進補的最好季節(jié)，而冬令進補，更以膏方為最佳。

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說起吃膏方，自然就想到了擁有國家級非物質文化遺產代表項目（方回春堂傳統(tǒng)膏方制作技藝）的方回春堂。

方回春堂的“膏方生活節(jié)”已連續(xù)舉辦19屆，并且，人數一年比一年多。每當膏方節(jié)來臨，方回春堂的客服部門經常會收到客戶的各種電話詢問“我的膏方什么時候做好？”、“我的膏方寄到哪里了？”、“膏方量怎么比去年少了？”等等?？头藛T需要頻繁與膏方制備中心溝通，再反饋客戶，這個過程不但效率低，同時也會給用戶帶來不好的體驗。

如何給客戶帶來更好的服務體驗呢？這給方回春堂出了一個難題。

為了解決這個難題，方回春堂聯合杭州唐古信息科技有限公司為膏方制備中心定制開發(fā)了膏方智能管理系統(tǒng)（以下稱膏方系統(tǒng)）。該系統(tǒng)不僅可以讓客戶實時了解膏方制作過程，還可以規(guī)范自身的膏方制作流程。

一劑好的膏方，從開始制作到完成，經歷浸泡、煎煮、沉淀、濃縮、化膏、過濾、收膏等11道工序，常常要經歷40多小時。那么方回春堂是如何做到在這么久的時間里，在保障制作流程規(guī)范的同時，也能有效減少客戶疑慮的呢？

流程信息化管理

• 電子處方：

方回春堂有18家分館，原來各館通過傳真將處方發(fā)到膏方中心，經過信息化改造后實現電子方對接，將膏方統(tǒng)一匯總到膏方中心，大大提升了膏方的流轉效率，將膏方加工時效提前。

• 流程管理：

方回春堂對線下紙質記錄流程的管理方式進行了改進，采用手持APP對膏方制作全過程進行實時的操作記錄。各個環(huán)節(jié)的操作人員，從配藥、煎煮到收膏均使用手持設備掃描記錄操作流程。做到了膏方制作全過程的信息化管理，流程透明可追溯。管理人員還可以在電腦端實時查看膏方的制作過程，一旦某張膏方出現問題，就可以追溯到各個流程環(huán)節(jié)和操作人。

全面質量管控

• 細貨復核：

膏方中的細貨往往是比較昂貴的藥品，因此，對于細貨復核需要嚴格的質量把控。細貨復核環(huán)節(jié)通過結合高拍儀和電子秤等硬件設備，實現該環(huán)節(jié)的質量把控，確保藥材無誤、分量精準，校對照片流程可追溯。

膏方細貨復核

• 時間控制：

膏方制作過程中浸泡、煎煮、沉淀多個環(huán)節(jié)需要對時間進行控制。方回春堂在系統(tǒng)中針對不同環(huán)節(jié)設定規(guī)范的時間規(guī)則，手持流程操作時將嚴格按照時間規(guī)則進行控制，如果時間未到達，不允許進行下一流程環(huán)節(jié)。

系統(tǒng)時間控制

• 流程預警：

在做好流程管理的基礎上，如何能快速的知道流程異常的膏方。膏方中心的質量管理人員可以在系統(tǒng)設置各流程環(huán)節(jié)的超時規(guī)則，當某個流程超時后，系統(tǒng)自動生產預警信息，質量管理人員就可以第一時間排查異常流程。

客戶服務提升

• 微信查詢：

為了讓客戶可以實時查詢膏方的制作動態(tài)，物流配送情況，方回春堂在公眾號加入了膏方自助查詢功能，客戶可以自助查詢膏方的制作流程和物流配送信息。

客戶自助查詢

• 發(fā)貨短信：

方回春堂在膏方發(fā)貨時會用短信通知客戶，讓客戶第一時間知道膏方已經制作完成并已發(fā)貨，后續(xù)客戶也可通過微信查單來查詢物流配送情況。

發(fā)貨短信提示

方回春堂通過對膏方制作流程的規(guī)范管理、質量控制，以及客戶服務三方面的升級優(yōu)化，既保障了操作流程的規(guī)范、透明、可追溯，又增加了客戶的信任感，大幅度提高了客戶的滿意度。