ITSS根據(jù)英文翻譯信息技術(shù)服務(wù)標準（InformationTechnologyServiceStandards，簡稱ITSS），它既是一套成體系和綜合配套的標準庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學，對企業(yè)IT服務(wù)而言，它可以提升質(zhì)量、優(yōu)化成本、強化效能、降低風險。

它包括六部分內(nèi)容，分別是通用要求、交付規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范、數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范。其中，通用要求指運維能力建設(shè)，解決的是“能不能”做運維的問題;交付規(guī)范標準和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標準，解決的是“怎么做”的問題;而數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標準、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范標準、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范標準解決的是“做什么”的問題。

ITSS能力成熟度模型是一個反映運維服務(wù)能力管理水平的框架，一共分四級從低到高分別用四、三、二、一表示，對應(yīng)基本級、拓展級、改進(協(xié)同)級、提高(量化)級。每一級也都對應(yīng)運維系列標準：基本級、拓展級對應(yīng)通用要求、改進(協(xié)同)級對應(yīng)交付規(guī)范和應(yīng)急響應(yīng)標準、提高(量化)級對應(yīng)質(zhì)量評價指標體系?？梢杂谩坝袥]有、全不全、好不好、精不精”通俗易懂的方式來分別概括這四級。據(jù)統(tǒng)計，目前全國通過一級的企業(yè)有22家，二級的有448家。

而影響ITSS成熟度等級的五要素分別是人員、管理、技術(shù)、過程和資源。就IT服務(wù)本身而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。以做菜來比喻：“要做一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜首先需要選好食材(人員)，挑好菜譜(流程)，掌握好刀工、烹飪技術(shù)、火候(技術(shù))，光有這些還不夠還需有好的廚具、刀具和加熱能源來做保障(資源)。”

認證ITSS的作用

01

對于企業(yè)自身而言，認證ITSS意味著公司內(nèi)部的運維效率得到提高，為公司創(chuàng)造財富;

02

對于服務(wù)商而言，認證ITSS代表了專業(yè)性，在同行競爭中優(yōu)勢更大。

03

促進服務(wù)需方與服務(wù)供方的相互信任。

04

推動IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康快速發(fā)展。

ITSS的評估和認證

ITSS實施的核心是采用建立質(zhì)量管理體系的PDCA方法論(計劃-執(zhí)行-檢查-改進)實施過程管控，根據(jù)ITSS標準的各項要求，對人員、過程、技術(shù)和資源四個關(guān)鍵要素進行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實施和優(yōu)化改進四個階段循環(huán)實施的過程，形成一個閉環(huán)同時管控內(nèi)部四要素(人員、資源、過程、技術(shù))及分支的其他副要素，一共涉及24項關(guān)鍵指標，每項指標都具體到文件。而這些文件都涉及到ITSS評估，包含每級成熟度分別的要求和審核要點等。

ITSS評估分為文件評審和現(xiàn)場評審兩個環(huán)節(jié)，整個評估周期大約為半年左右。上述的24個關(guān)鍵指標在現(xiàn)場評估中有四個結(jié)果項，分別是符合項、改進項、一般不符合和嚴重不符合，ITSS評估十分嚴格，如果有3道以上一般不符合或1項嚴重不符合便過不了。