隨著電商的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者考慮的重要因素。然而，一些網(wǎng)店的服務(wù)質(zhì)量并不盡如人意，出現(xiàn)了客戶投訴、差評(píng)等問(wèn)題。湖北奪冠教育咨詢將從心理學(xué)角度出發(fā)，分析網(wǎng)店服務(wù)不到位的心理原因，并提出改進(jìn)策略。

一、心理原因

消費(fèi)者期望不同

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望是不同的。有些消費(fèi)者希望網(wǎng)店提供個(gè)性化服務(wù)，有些消費(fèi)者則更注重商品的價(jià)格和質(zhì)量。如果網(wǎng)店無(wú)法滿足消費(fèi)者的期望，就可能出現(xiàn)服務(wù)不到位的問(wèn)題。

應(yīng)對(duì)策略：商家應(yīng)該了解消費(fèi)者的需求和期望，為不同類型的消費(fèi)者提供適合的服務(wù)，例如提供個(gè)性化推薦、優(yōu)惠折扣等服務(wù)。

缺乏信任感

在網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者缺乏與實(shí)體店不同的親身體驗(yàn)，對(duì)商家的信任度相對(duì)較低。如果商家沒(méi)有建立良好的信任關(guān)系，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)其提供的服務(wù)持懷疑態(tài)度。

應(yīng)對(duì)策略：商家應(yīng)該注重信譽(yù)建設(shè)，通過(guò)提供良好的售后服務(wù)、收到好評(píng)后的回饋等方式，建立消費(fèi)者對(duì)商家的信任感。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全感低

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，如收到與描述不符的商品、付款后賣家失聯(lián)等情況。如果消費(fèi)者感到購(gòu)物過(guò)程不夠安全，就會(huì)對(duì)網(wǎng)店的服務(wù)產(chǎn)生疑慮，對(duì)商家的評(píng)價(jià)也會(huì)受到影響。

應(yīng)對(duì)策略：商家應(yīng)該提供安全可靠的支付方式，并及時(shí)反饋訂單狀態(tài)、發(fā)貨進(jìn)度等信息，為消費(fèi)者提供安全保障。

服務(wù)員態(tài)度問(wèn)題

網(wǎng)店的服務(wù)員往往只能通過(guò)文字和表情符號(hào)與消費(fèi)者交流，無(wú)法直接面對(duì)面溝通，容易造成服務(wù)態(tài)度的誤解。

應(yīng)對(duì)策略：商家應(yīng)該培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，提供熱情周到的服務(wù)，及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，避免出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。

最后，湖北奪冠教育咨詢想說(shuō)，售后服務(wù)是網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。商家應(yīng)該提供完善的售后服務(wù)，包括7天無(wú)理由退貨，才能可靠的提升顧客對(duì)產(chǎn)品和店家滿意度。

?