很多項(xiàng)目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，缺陷雖小，但往往造成大的事故。

1986年，美國挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)失事

原因：一塊不起眼的橡膠密封圈的質(zhì)量問題！

—1—

品質(zhì)是關(guān)鍵

你遇到以下情況怎么辦？

1. 戰(zhàn)場(chǎng)上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！

2. 你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西——因?yàn)榻德鋫愦虿婚_！

3. 省吃簡(jiǎn)用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里——因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！

4. 還有什么比發(fā)現(xiàn)面包中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？——有，半只蒼蠅!

5. 如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌——你還敢去坐嗎？

?“三鹿奶粉事件”的問題，說明什么呢？

1.?原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購）

2.?生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）

3.?食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品、脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）

4.?社會(huì)監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）

5.?政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）

失去質(zhì)量 ? 失去顧客 ? 失去市場(chǎng)：

○ 24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說；

○ 72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道；

○?一周后會(huì)有72個(gè)人知道。

通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴！

獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表26個(gè)同樣的抱怨者，27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來。

F1賽車制造商對(duì)質(zhì)量的瘋狂追求：

F1賽車：3500個(gè)零件組成，制造商每年都要對(duì)賽車進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和制造，而且整車的組裝需在4天內(nèi)完成。

賽車場(chǎng)維修站：制造商要提供50000多個(gè)重達(dá)25噸的備件，在賽車過程中在7秒之內(nèi)完成更換輪胎、加油及必要的維護(hù)。如此高效率和高質(zhì)量的完美結(jié)合令人感覺不可思議。

原因：來源于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量的高度重視和極端執(zhí)著，來源于全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)。

—2—

質(zhì)量意識(shí)

21世紀(jì)，是講究質(zhì)量的世紀(jì)；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗?fàn)?，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題。

1. 質(zhì)量是企業(yè)的生命嗎？

2. 質(zhì)量意識(shí)在制造型企業(yè)里到底有多重要？

到底什么是質(zhì)量？五位質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量的定義：

一、戴明（Edwards Deming）

質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段﹐制造出市場(chǎng)最有用的制品----質(zhì)量是制造出來的﹐而非檢驗(yàn)出來的

二、朱蘭（Joseph Juran）

質(zhì)量是一種適用性。（FITNESS OF USE）?----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要。

三、費(fèi)根堡姆（Armand Feigenbaum）

質(zhì)量決不是最好的，而是在某種消費(fèi)條件下的最好?---- ?首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞。

四、石川馨

質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質(zhì) ----- 以良好人力資源，建立工作質(zhì)量。

五、克勞斯比（Philip Crosby）

質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價(jià)值 ?----- 質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺點(diǎn)。

質(zhì)量首先有兩種含義：?

第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。?

第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施 。

廣義的質(zhì)量：

工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、制程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量（包括：工人、工程師、管理者）、制度質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。

包含的特性:?

性能、可用性、可靠性、文明性、 舒適性、美學(xué)、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等。?

由此可知：質(zhì)量的定義具有全面性和綜合性。

它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。

什么是質(zhì)量意識(shí)？

質(zhì)量意識(shí)是品質(zhì)控制人員對(duì)品質(zhì)的一種感知度。

要做好質(zhì)量：

第一，是對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度。

第二，是對(duì)質(zhì)量異常的敏感程度。

第三，是要善于總結(jié)。

它和制度的區(qū)別就在于：

1. 質(zhì)量意識(shí)，使有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)的人不愿犯錯(cuò)。

2. 制度，使想犯錯(cuò)的不敢犯錯(cuò)。

質(zhì)量意識(shí)的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教育。

▲?人是質(zhì)量管理的第一要素。

從5M1E中“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個(gè)要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”四個(gè)要素，駕駛員這個(gè)“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動(dòng)，成為廢物了。

作為員工，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見，促進(jìn)質(zhì)量的提高。

現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作，建設(shè)共同愿景。

▲?為什么企業(yè)需要高質(zhì)量？

高質(zhì)量使公司可以：

●??降低錯(cuò)誤率

●??減少重做與浪費(fèi)

●??減少制造現(xiàn)場(chǎng)的失誤

●??降低顧客的不滿意

●??減少檢驗(yàn)與測(cè)試

● ?縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間

● ?主要的效果表現(xiàn)在成本上

● ?通常高質(zhì)量會(huì)降低成本?

產(chǎn)品的特性符合顧客的需求

??高質(zhì)量使公司可以：

● ?使顧客更滿意

●??有利產(chǎn)品行銷

●??增加市場(chǎng)占有率?

● ?提高銷售收入?

● ?保持高價(jià)位

● ?主要的效果表現(xiàn)在銷售上

● ?通常高質(zhì)量會(huì)提高成本?

良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)給公司與自身帶來什么樣的好處？

●??提高我們的工作效率；?

●??降低我們的損耗；?

●??增加公司信譽(yù)及客戶滿意度；?

●??加快公司產(chǎn)品的流通；?

●??提高我們的產(chǎn)能；?

●??減少工作時(shí)間；?

●??相同時(shí)間內(nèi)提高我們的收入；?

●??提高產(chǎn)品的合格率；?

●??減少不必要的返工；?

●??提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

如果沒有良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)有什么壞處？

沒有良好的質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣，不但公司的產(chǎn)品沒有競(jìng)爭(zhēng)力，公司的前途也會(huì)很暗淡。

如果大家都沒有養(yǎng)成好質(zhì)量習(xí)慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會(huì)出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會(huì)更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會(huì)沒有市場(chǎng)。?

沒有良好質(zhì)量習(xí)慣，我們會(huì)陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽(yù)度與滿意度。

而且，大家將會(huì)一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時(shí)間長(zhǎng)，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。

▲?怎樣提高質(zhì)量意識(shí)？

1. 從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶 ?頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為。

2. 公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。?

3. 公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質(zhì)量行為，即刻糾正。

4. 不斷收集客戶的投訴信息，加強(qiáng)公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。

此外，須在如下幾個(gè)方面尋找突破：

① 打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯(cuò)誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯(cuò)誤”的理念，以此動(dòng)員全體員工追求無缺點(diǎn)目標(biāo)，自覺避免工作失誤。

② 打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個(gè)操作者同時(shí)也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。

③ 打破過去的對(duì)錯(cuò)誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點(diǎn)的各種原因和條件，提前采取預(yù)防措施，做到防患于未然

④ 打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念，主動(dòng)配合，密切合作，從總體上保證實(shí)現(xiàn)無缺點(diǎn)結(jié)果。?

??各部門同事與品管人員要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高產(chǎn)品質(zhì)量及各位同事質(zhì)量意識(shí)？?

1. 品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯(cuò)誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理品管發(fā)現(xiàn)的問題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質(zhì)量，將無可挑剔（機(jī)器設(shè)備缺陷除外）。

2. 品管人員要主動(dòng)與各部門的同事進(jìn)行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見不同的情況，不要爭(zhēng)執(zhí)，要向自己上司匯報(bào)并尋求解決的辦法。

3. 品管人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同事有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時(shí)，應(yīng)有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向品質(zhì)主管匯報(bào)。

4. 生產(chǎn)過程中出現(xiàn)資料與實(shí)際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決的途徑，品管人員義務(wù)進(jìn)行跟蹤，直到問題解決為止。

5. 生產(chǎn)同事如果發(fā)現(xiàn)品管人員玩忽職守，有義務(wù)向生產(chǎn)質(zhì)量主管/經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。?

??生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)該注意的事項(xiàng)：

??養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識(shí)要注意些什么呢？??

●??不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品）

●??不要讓不合格品流到下一工序

●??不要拋扔產(chǎn)品??

●??不要把產(chǎn)品直接放在地上??

●??不要不按操作規(guī)范作業(yè)??

●??不要無首檢作業(yè)?

●??不要亂擺放產(chǎn)品

●??不要一味追求速度

●??不要機(jī)器帶病作業(yè)??

●??不要“知情不報(bào)”

—3—

如何提高質(zhì)量

誰對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)？不要逃避問題！

品質(zhì)管理的“ 三不政策 ”

1.?不制造不良品

2.?不流出不良品

3.?不接受不良品

▲??“ 三按 ” “ 三檢 ” “ 三不放過 ”

??三按 ：

● 要求員工按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)操作（上崗前培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)）；

● 要求品控員按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)；

● 要求技術(shù)部編制工藝、制定標(biāo)準(zhǔn)。

??三檢 ：

● 員工自主檢驗(yàn)

● 巡回檢驗(yàn)（過程檢驗(yàn)員）

● 員工之間互檢

??三不放過：

●?事件原因分析不清不放過

●?事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過

●?事件沒有防范措施不放過

從今天起，請(qǐng)大家牢固地樹立客戶第一，質(zhì)量第一的思想觀念，積極參與品質(zhì)改善，堅(jiān)持零缺陷的精神，作好自已每一項(xiàng)工作！

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