疫情之后的困境下，一些餐飲零售品牌通過(guò)運(yùn)營(yíng)抖音號(hào)和抖音直播賣券，獲得了大量的粉絲去線下門店消費(fèi)。

但是，顧客線下消費(fèi)的時(shí)候，實(shí)際體驗(yàn)如何呢？

?下面必熹和大家分享2個(gè)真實(shí)案例，看看大家有沒(méi)有類似體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

01、點(diǎn)菜操作錯(cuò)失6個(gè)客戶

有一次，我無(wú)意中看到抖音的某個(gè)博主推薦了一家最近很火的粵菜某樓，然后我們一行6個(gè)女生相約去拔草。

時(shí)間是周五，下班后去的，剛到門口，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)排了好多人，大家都滿懷期待等了近1小時(shí)才輪到的。

落座后，桌上卻還沒(méi)有擺上餐具，看樣子生意火爆的完全忙不過(guò)來(lái)。

我見(jiàn)著桌上放著兩張紙質(zhì)的菜單，我們本想勾畫一下快速點(diǎn)單，但是服務(wù)員卻表示不能手動(dòng)點(diǎn)單，只能掃碼點(diǎn)單。對(duì)于在桌上放著兩張紙菜單卻不能用，這個(gè)做法讓我有點(diǎn)迷惑。

不知道你們有沒(méi)有聽(tīng)過(guò)女生的這個(gè)共性問(wèn)題“眼睛大，肚皮小”，每個(gè)菜品看著都不錯(cuò)，且印象中粵菜的量也不大，所以我們點(diǎn)起菜來(lái)，就不太節(jié)制了。

當(dāng)一盤盤菜端上來(lái)，吃了幾盤之后，我們才發(fā)現(xiàn)點(diǎn)多了，然后馬上和服務(wù)員商量后面的菜能否退一些，但也是想也沒(méi)想的否定。

吃到最后，毫無(wú)懸念剩了很多，為了不浪費(fèi)只能打包帶走。

現(xiàn)在回想起來(lái)，他家的菜品和其他品牌相比沒(méi)有太大差別。

吃到最后，我們對(duì)他家最深的記憶，都是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的迷惑操作，以及點(diǎn)多時(shí)嘗試退菜的斷然拒絕的場(chǎng)景。

現(xiàn)在要問(wèn)我們還想不想去那家店，所有人的回答都是：吃過(guò)了就算了。

02、婦女節(jié)專屬菜

前陣子，我在抖音上刷到了某火鍋店的直播，買了209元的全牛套餐。

婦女節(jié)這天，我和閨蜜相約去了這家火鍋店吃晚飯，因?yàn)楫?dāng)天商場(chǎng)里到處都在做婦女節(jié)活動(dòng)，我們落座的時(shí)候就隨口問(wèn)了一句：今天有婦女節(jié)活動(dòng)嗎？

服務(wù)員一聽(tīng)就懵了，歉意地說(shuō)：不好意思，我們店沒(méi)有婦女節(jié)活動(dòng)。

我們聽(tīng)后表示了解，就先下單了。

沒(méi)想到在我們點(diǎn)菜的過(guò)程中，服務(wù)員去找經(jīng)理確認(rèn)了一番，然后來(lái)告訴我們給我們申請(qǐng)了一份婦女節(jié)39元以內(nèi)的免費(fèi)菜。

之后服務(wù)員確認(rèn)菜單時(shí)，還熱情地告訴我們這些菜2個(gè)人的量足夠了，不夠再加就好。

那個(gè)時(shí)候，我們就覺(jué)得這家店的服務(wù)很細(xì)致。他之后還貼心地幫我們涮他家的招牌牛肉，肉的口感也很棒。

后來(lái)，我逢人就推薦他家的牛肉、還有服務(wù)。

上個(gè)月，和老板去杭州出差，中午在商場(chǎng)里糾結(jié)到底吃什么的時(shí)候，我果斷又推薦了該火鍋店。

03、流量如何變“留”量

以上都是從抖音獲取信息，再去線下店鋪消費(fèi)的例子。

第1個(gè)粵菜店的故事，是一個(gè)典型的承接不住“流量”的例子。他們的產(chǎn)品和環(huán)境都沒(méi)有太大問(wèn)題，但點(diǎn)餐的流程不清晰，顧客提出訴求的時(shí)候，那名服務(wù)員沒(méi)有恰當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)。最終在顧客心里留下了不佳的印象。

第2個(gè)火鍋店的故事，是一個(gè)承接住的“流量”正面例子。從顧客進(jìn)店、用餐、提訴求、離店，整個(gè)體驗(yàn)都很良好，還讓顧客產(chǎn)生了小驚喜、小貼心的感受，后面的轉(zhuǎn)介紹和復(fù)購(gòu)就順理成章了，可以說(shuō)讓顧客變成了真正的“留”量。

但是，轉(zhuǎn)念一想。

如果當(dāng)天是另一個(gè)服務(wù)員接待的，他會(huì)和經(jīng)理確認(rèn)嗎？

如果當(dāng)天經(jīng)理不在的話，他還會(huì)給我們提供婦女節(jié)專屬菜嗎？

如果是另外一家門店，他們能夠提供同樣的消費(fèi)體驗(yàn)嗎？

如果答案都是否定的，說(shuō)明那天的一切只是碰巧。

如何“不碰巧地”將流量變?yōu)椤傲簟绷磕兀?/strong>

需要有一套所有人都能夠按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)。

比如，每個(gè)門店的菜品口味標(biāo)準(zhǔn)一樣；

比如，每家店每個(gè)服務(wù)員都清晰點(diǎn)餐流程，在客戶有疑問(wèn)和需求的時(shí)候有一套標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)方法，知道找誰(shuí)、應(yīng)該怎么回復(fù)。

而執(zhí)行這一切的都是人，人需要知道目標(biāo)，所以要明確告訴他各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)；

人需要學(xué)習(xí)怎么做，所以要不斷教他培訓(xùn)他；

人性是懶惰的，所以需要有人提要求，進(jìn)行追蹤和反饋；

人又是需要認(rèn)可和尊重的，所以需要激勵(lì)和考核。

這需要一整套聯(lián)動(dòng)的系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，才能幫助企業(yè)和門店減少“人治”，靠系統(tǒng)化的“法治”和“道治“實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，讓客人來(lái)了，能消費(fèi)得開(kāi)心、并能再來(lái)消費(fèi)、甚至讓朋友也來(lái)消費(fèi)。