企業(yè)往往將crm客戶管理系統(tǒng)定義為銷售和營(yíng)銷的工具，但實(shí)際上部署crm系統(tǒng)的企業(yè)各部門(mén)都可以使用crm系統(tǒng)，只是crm系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)因部門(mén)而異。那么，對(duì)于客服部門(mén)來(lái)說(shuō)，crm系統(tǒng)能起到什么作用呢?

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　　對(duì)于客戶服務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，客戶或許會(huì)通過(guò)不同的平臺(tái)去提出問(wèn)題和進(jìn)行問(wèn)題溝通。所以對(duì)于客服部門(mén)來(lái)說(shuō)，如何記錄客戶的聯(lián)系方式，判斷是否是同一個(gè)客戶，快速查看客戶信息更為重要。crm系統(tǒng)可以記錄一個(gè)客戶的所有聯(lián)系方式，通過(guò)在系統(tǒng)中搜索該客戶的某個(gè)聯(lián)系方式，可以查看該客戶的所有信息，有利于客服部門(mén)快速反饋和解決問(wèn)題。

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　　客服人員可以將客戶反饋的問(wèn)題記錄到crm系統(tǒng)中，包括問(wèn)題解決過(guò)程、結(jié)果、客戶評(píng)價(jià)等。根據(jù)問(wèn)題的解決過(guò)程，可以改進(jìn)或優(yōu)化解決方案。當(dāng)出現(xiàn)類似或相同的問(wèn)題時(shí)，可以快速給出解決方案，提高客戶滿意度，讓客戶對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)有很大的肯定。

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　　通過(guò)crm系統(tǒng)建立“知識(shí)庫(kù)”，總結(jié)客戶的問(wèn)題，進(jìn)行分類。例如：可以將問(wèn)題分為兩大類，第一類是產(chǎn)品使用的問(wèn)題，第二類是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。對(duì)于第一類問(wèn)題，企業(yè)可以系統(tǒng)地記錄每個(gè)問(wèn)題的解決方案，遇到同樣的問(wèn)題，并給出相應(yīng)的解決方案。對(duì)于第二類問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以分為兩點(diǎn)。首先是客戶使用不當(dāng)造成的，需要引導(dǎo)客戶正確使用產(chǎn)品。二是產(chǎn)品缺陷，需要客服部門(mén)提出相應(yīng)的問(wèn)題，交由相關(guān)部門(mén)處理。

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以上就是利用crm系統(tǒng)提高客戶服務(wù)效率的具體做法，在實(shí)施過(guò)程中，會(huì)有更多的快捷設(shè)置來(lái)幫助客戶提高客戶服務(wù)效率，這需要企業(yè)自己去實(shí)踐，畢竟別人介紹的再好，自己試不到。

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　crm客戶管理系統(tǒng)這邊不妨推薦使用點(diǎn)鏡scrm,其是基于企業(yè)微信官方端口的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，能幫助企業(yè)最大化利用企業(yè)微信的營(yíng)銷功能。管控員工在微信上的工作軌跡 徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對(duì)話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規(guī)行為，保護(hù)企業(yè)客資的同時(shí)，提升企業(yè)營(yíng)銷能力。

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