3、社交模式下新商業(yè)形態(tài)的特點和優(yōu)勢

關于社交媒體的優(yōu)勢和特點，我認為及時通過社交媒體中收集的意見和評論可以使公司了解到用戶是如何看待自身推出的產品和服務的（反饋整體來說及時直觀很多），從而加強雙方的互動。這也促進產品和業(yè)務始終和用戶的需求保持一致。但同時對公司的挑戰(zhàn)在于要信息來源多，需要及時跟進整合。

1、社交媒體帶來的正面效應和潛在風險

但這種新模式下產生的新型客戶關系，有積極性也有風險。積極性我們剛剛已經討論了很多，而風險主要是關于社交媒體負面評論的快速傳播。對于公司來說，如何處理危機是新時期的新挑戰(zhàn)。要做社交媒體模式，就必須要通過多渠道推廣，一旦有一個負面評價，就可能會被放大。因此要注重CRM，及時協調各個部門。在社群管理中通常不會在客戶管理群里發(fā)負面消息，怕一個負面消息產生以點及面的負面影響。社群管理是雙刃劍，一個不滿意都會被放大，最終也會產生很大的殺傷力，影響企業(yè)利益。

有蕓友就提到她們在推JK群的時候，由于視覺營銷部的同事不懂JK，不小心把設計師用樣機套圖，PS后做作推廣，結果引來一群水軍，罵聲一片。還有蕓友說到他們運營的同事因為手抖發(fā)了N多張無門檻大額的抵扣券，結果讓所有部門變身成為“客服”，自亂陣腳。

因此部門之間必須密切配合
否則會互相掣肘，大大降低效率

這其實也說明，各部門必須都要真正地了解品牌的理念，針對同一目標要高度理解和認同。

社交媒體帶來了新型的客戶群，社交媒體下的客戶關系管理也很注重客戶參與，尤其是公司和客戶之間的互動、反饋、信任使之出現了一種新的客戶群——社交客戶。這些用戶的使用偏好是從微博、小紅書、社群等社交軟件中獲取產品信息和服務，其特點是他們樂于參與互動。

對品牌而言，和客戶互動能實時緊跟市場，并能夠在產品發(fā)布初期或開發(fā)前就開始吸引客戶（比如說測款），顯著提升客戶體驗和銷售額。但這種模式也帶來許多風險，任何人發(fā)布的產品或服務的正面和負面評論都在迅速傳播，這不僅對公司是挑戰(zhàn)，對個人來說也存在隱私和安全性的問題。


2、大數據的使用

大數據的使用也是新型客戶關系管理的一個很重要的因素。通過客戶信息和大數據分析，能夠揭示客戶的隱藏知識，將其轉化為機會，以最大化每個客戶的業(yè)務價值，采取預防措施，提高客戶滿意度，識別新機會和預測他們的傾向和意圖。

1、社交軟件的應用

我舉例來說社交軟件的應用。在疫情期間，我們?yōu)榱速u貨建立了社群。剛開始的賣貨策略很粗暴，就是用低價促銷。但由于擔心單一的低價促銷會讓VIP不滿，因此在客戶選擇上以偏好消費折扣品的客戶為主。

初步試水后發(fā)現客戶的需求很強勁，隨后調整了銷售策略，按不同的消費偏好給不同的群和客戶打上標簽，匹配相應的客戶（每個客戶的消費偏好主要來自后臺消費數據）。這一策略在初期有效，但爆發(fā)了1個月后也隨著疫情的變好而熱度下架。對此我們研究其問題在于互動不夠或者是互動的方式沒有滿足用戶的要求。


社交媒體的可行性和社交軟件的選擇
項目開始前，需要判斷社交媒體是否適合所運營的鄰域（例如服飾品、食品等），目標用戶是否習慣使用社交媒體。自營社群建立成功后，我們也曾在經銷商處推廣，經銷商建立的社群管理和運營方式和自營的社群是一樣的，但是效果差別很大。
通過數據和經銷客戶的反饋，我們發(fā)現社群和朋友圈的互動形式對他們的吸引力不夠，實體客戶雖不排斥社群購買但更愿意到門店體驗，


設定目標：投資回報率、業(yè)務目標等
確定社交媒體可行性后，應設定銷售目標和利潤目標，并且要考慮有完成目標的具體方案和可能會發(fā)生的風險。當有負面評論時，我們可以根據優(yōu)先級先解決最嚴重和最頻繁的事情。同時需要時刻了解用戶發(fā)表的內容，總結問題。最終確定社群的原則來管理這些潛在的風險。


選擇適合的社交軟件
經討論發(fā)現群內蕓友選擇抖音、微信、微博、小紅書、微信小程序等社交軟件比較多。我們在研究中也發(fā)現不乏有人從小紅書盜圖到微信來做私域流量。有蕓友表示這種用種草圖+官方銷售渠道+客服的方式，銷售轉化率很高。

由于我們的目的主要是為了賣貨，便選擇了微信社群的方式，事實證明效果很理想。后面也嘗試過直播、網紅帶貨，轉換率很一般，但是網紅直播的形式在加盟商處的反饋很好，陌生客戶會在聽過直播和視頻了解了服裝后進行購買，如果產品質量好、款式好，之后也會關注進行復購。對于實體店，大眾點評對于吸引到店的效果也很不錯。


新的人員分配、各部門的聯動和清晰的流程
我認為有了一致的目標和流程可以使每個人都全神貫注。做社交媒體，涉及到新的人員分配、各部門的聯動和清晰的流程，工作方式和時長也發(fā)生了改變。可以說工作上不分時間和地點，工作時間完全是根據客戶的節(jié)奏來。

2、社交客戶策略

識別社交客戶和尋找新的社交客戶（客戶裂變）
項目開始前要選擇適合的客戶。我們的社群建立初期，客戶都來自于電商、實體店有過成交記錄的客戶。此時銷售團隊工作職能發(fā)生了大變化，用戶原本的社交活動停止，用戶有大量的閑暇時間，我們就需要通過互動溝通與其建立起信任關系。

部分用戶會介紹朋友進群（很精準），在群里分享產品購買體驗，甚至有用戶會大額預存。也許有人認為，這種互動很需要時間和精力，但這主要是在社群建立初期。隨著社群成員穩(wěn)定和疫情好轉，這些精力花費都會減少。

細分社交客戶類型
傳統的客戶細分方法基于年齡，性別，興趣和消費習性等特征。社交媒體下的用戶可細分為:生活方式、消費能力、購買偏好，后面又增加了增長潛力、資源和能力、分銷渠道等。每個社群管理起來可能有生命周期，必要時再進行社群、用戶細分，以便精準定位。

定義社交客戶的目標
有蕓友提到通過給用戶分級的方式管理客戶，比如ABC類客戶，不應該在同一個群里。每個社群要有自己的核心主題，如果只是以銷售為主題的話，生命周期很短。

我們要基于社群的特點匹配相應的用戶
將對的人放在對的地方
管理中最大的難點還是互動。需要制定一個策略，使社交和商業(yè)客戶能夠作為一個真正的社區(qū)運作，從而在社交客戶中產生歸屬感和忠誠度。如果沒有歸屬感和忠誠感，即便用策略拉人，后期退群的幾率也很高。

3、通過社交媒體提取的數據信息，尋找改善方向

產品企劃、運營等通過增強與社交客戶的社交互動，我們可以獲得新的想法和不同的觀點。這樣可以從另一個角度了解社交客戶，能更近距離地了解他們的偏好及需求，以便提供適合的產品和更好的服務。社群中測款這種互動方式非常快速有效，測款前可以先設定一些條件或者玩法，后期的數據反映測款的的精準度很高，對庫存管理和企劃都很有用。

比如我們通過社群中客戶討論發(fā)現某品牌的顏色和面料熱度很高，根據此需求我們改進了面料和顏色，開發(fā)出來的的產品占據暢銷榜，以此形成一個良性循環(huán)，設計部門也更愿意聽取意見。

再比如今年我們通過社群、抖音、直播、競品等社交評論的信息得出客戶需要棉麻材質的有旗袍元素的連衣裙，所以在夏季補款的企劃中增加了這個品類，產品上市后數據反饋此品類需求強勁且明顯處于上升期。做社交媒體后，發(fā)現現在的企劃和以往有了些變化，不再只是按季節(jié)來做規(guī)劃。

企劃的周期和節(jié)奏變得更短更快速

數據提取的困難及準確性判斷
通過社交媒體提取數據以及確保數據的準確性有很大的難度。整體來說要看參與者的數量，如果樣本不夠，準確性是存疑的。準確的數據能通過用戶對品牌、產品、服務等評論和意見提出改善方向。

數據來源有傳統的ERP、SAP系統，而社群的數據指標有：發(fā)言量，轉化率以及朋友圈的轉發(fā)數、新的社群客戶，在社群里花費的時間等等。這些數據來源于社群發(fā)言、和潛在客戶發(fā)生的互動以及其他社群平臺的互動（公號、抖音、微淘等）。

莊主總結

1. 了解在商業(yè)社交模式下的客戶關系管理，戰(zhàn)略目標轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，為客戶?chuàng)造價值，了解他們的需求并提供增值服務。
2. 社交媒體、數據的使用正在帶來很大的變化，我們不能抗拒時代發(fā)展，要積極準備參與其中。
3. 選擇做社交媒體前，根據當下業(yè)務是否適合來選擇適合的社交軟件，重新指定社交客戶戰(zhàn)略，梳理面向社交客戶的業(yè)務流程和產品，安排人員分配，系統升級等。
4. 重視互動，需要考慮用戶能得到什么好處，以此建立一個可持續(xù)的激勵方案，來獎勵活躍的用戶，讓用戶成為公司的一員，共同管理社群。
5. 定期的調查和總結社交媒體用戶的反饋和改進建議，并在后續(xù)做出相應的修改。

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素材整理/排版：孟琪潔
審核 : Cherika Chen
版式設計：Alex Li


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