【聯(lián)邦酒店顧問】每一次學習，都是一次成長！希望您在每一次成長的同時，能夠更好的布局下一階段的規(guī)劃

01

向上溝通

作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對的是自己的上司，如何與自己上司溝通， 與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上溝通中的關(guān)鍵所在。向上溝通既不是通常人認為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的。

在企業(yè)中，向上溝通有五個重要作用：

A、 為管理提供信息

員工常?？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對管理的決策的認識與理解，是管理層控制指揮的前提。

B、 有助于減輕工作壓力和不快

領(lǐng)班在落實上司的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達自己的想法，減輕壓力得到幫助。

C、 衡量向下溝通是否有效

把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會出現(xiàn)種種偏差。

D、 增加參與感

領(lǐng)班能夠?qū)⒆约旱南敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強的參與感。

E、 領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風順的

向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少領(lǐng)班認為領(lǐng)導高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動向上反映。有時領(lǐng)班會看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。

領(lǐng)班人員首先應該克服的是自己的心理障礙。作為領(lǐng)班人員應掌握一個原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。應該就自己的想法和行為向上級匯報，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導上司，而且在遭到誤解的情況下更應該主動地去找上級溝通。

有不少領(lǐng)班在自己工作出了差錯后，聽任他人的批評，避著領(lǐng)導，這是不明智的作法。因為出了差錯經(jīng)別人評論后，差錯會放大，比原來的差錯嚴重得多，而且上司看你回避的情形也會信以為真。

有效地與上級溝通，必須解決好三個方面的問題：

1、 首先明確自己的職責和任務。

2、 其次認識上司對自己的要求。

3.?最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。

一方面應集中在落實上司的指令方面，包括落實的情況、存在的問題及其解決的方法、任務的完成情況、員工思想動態(tài)，突發(fā)事件等。領(lǐng)班常犯的錯誤是，發(fā)生情況時向上司匯報了情況本身，也就完成自己的任務。

這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應是：事情本身的詳細情況加領(lǐng)班的處理意見。

02

平行溝通

橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務員是有幾個部門協(xié)調(diào)完成的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。

做好平行溝通，領(lǐng)班需注意以下幾個問題：

a、 明確工作職責和有關(guān)的工作程序。

b、 在平行溝通中要避免違反協(xié)議。

c、 就各班領(lǐng)導組織的重大決策互通信息。

d、 盡量不要上交能相互解決的問題。

e、 變換角色為他人著想。

f、 先處理問題后查明原因。

g、 對不同意見的處理。

h、 保持不斷的溝通。

例如：預先協(xié)議好各個班組織衛(wèi)生工作，領(lǐng)班為了減輕本班員工工作量，就未將衛(wèi)生做完，這就使其他領(lǐng)班對違反了協(xié)議的領(lǐng)班十分惱火，從此他也很難與其他領(lǐng)班人員溝通。

03

向下溝通

向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達到服務員，內(nèi)容涉及近期的促銷活動，服務意識，經(jīng)營理念，人事變動，營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，使服務員對總體目標和運做情況的了解，減少員工的顧慮以及對上層意圖的理解。

做好向下溝通必須先認識下列幾個問題：

A、 并非所有的服務員都能正確理解領(lǐng)班的指令

由于個體的差異，由于每個人所站的立場不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不是每個服務員都能正確理解指令。

B、 不是每個服務員都能夠理解自己

在管理中，身為領(lǐng)班者，并不一定被人正確的認識和理解，會有很多誤解甚至歪曲，有時會承受較大的基層的壓力。

C、 來自于領(lǐng)班本身的阻力，即對溝通的錯誤認識

不少基層管理者缺乏管理方面的培訓，對正確的溝通缺乏認識，常常錯誤的認為，向下溝通就是“我說，你聽?！薄拔抑甘荆阈袆印卑驯举|(zhì)上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽指揮?！边€有缺乏對溝通意義的認識，把管理僅僅看是用規(guī)章制度壓服務員，這種錯誤的看法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。

要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務員需要什么信息，在餐廳工作中，服務員通常注重下列幾方面的信息：

a、 工資、福利待遇的變化

b、 工作的前景

c、 工作情況與人事變動

d、 接受培訓的情況

e、 管理層對個人的評估情況

04

與顧客溝通

作用：增進與顧客之間的友好關(guān)系，拉進距離，了解顧客心理與市場信息，挖掘市場客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。

溝通適宜時機：

a、 顧客吃完飯喝茶聊天時；

b、 出現(xiàn)小型顧客投訴時；

c、 顧客需要特殊服務時；

d、 顧客向您打招呼時；

溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對面入座交談。可采用諸如此類的話開頭：“先生，您好！經(jīng)常來吧！”“先生，我經(jīng)常在餐廳見到您”等等。

溝通的內(nèi)容：

a、 介紹自己并認識對方；可互交名片以表結(jié)識。

b、 讓顧客提出對本餐廳的一些寶貴意見。

c、 詢問顧客的住處，平時來餐廳消費的時間與群體等情況。

d、 最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。必要時可贈送小禮物以表感謝！

孫子曰：凡戰(zhàn)者、以正合、以奇勝，故善出奇者，無窮如天地，不竭如江河”

戰(zhàn)略是管理或規(guī)劃的技巧,它是一個組織的長期奮斗方向,它觸及如何根據(jù)其變化的外部環(huán)璋,尤其是市場,顧客或客戶來配置其資源,以完成股東的目標,對于企業(yè)來說戰(zhàn)略是”決定企業(yè)的基本目標與任務,制定行動方案,配置資源以完成這些目標”.

事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互增援，對俱樂部的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點了呢？

問候時要熱情、真誠。

回答時要明白、明了。

處理事情時要準確、飛快。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達命令前應爭取主動。