從5月初，直至總決賽，奇瑞用五個(gè)多月時(shí)間決出了8位精英。這當(dāng)中，有超過625家經(jīng)銷商，4500人次參與。這是奇瑞汽車一年一度的服務(wù)精英大賽，這場(chǎng)比賽從2002年至今，舉辦了十六屆。

比賽現(xiàn)場(chǎng),參賽選手全力以赴, 服務(wù)總監(jiān)重在考察選手服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力；技術(shù)經(jīng)理則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，精準(zhǔn)地排查和解決車輛故障，完成電阻點(diǎn)焊、測(cè)量、劃線、切割等操作，盡顯專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)；服務(wù)關(guān)懷師通過模擬真實(shí)場(chǎng)景，從客戶進(jìn)站、接待到離站，每個(gè)環(huán)節(jié)都以客戶為中心，讓客戶滿意而歸。

一套組合動(dòng)作行云流水，一次默契合作如心有靈犀，為大家展示了一場(chǎng)最專業(yè)、最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。選手們的表現(xiàn)不僅充分展現(xiàn)了奇瑞服務(wù)人員力爭(zhēng)上游的進(jìn)取精神,更深刻詮釋了“奇瑞服務(wù),用心為你”的理念內(nèi)涵。

工匠精神就是奇瑞基石

在總決賽的開幕致辭上，奇瑞汽車股份有限公司副總經(jīng)理、奇瑞汽車營(yíng)銷公司總經(jīng)理賈亞權(quán)用一句，“無(wú)止境地塑造用戶體驗(yàn)，把讓用戶滿意當(dāng)做奇瑞服務(wù)人的信仰”來(lái)形容奇瑞所堅(jiān)持的服務(wù)理念。

作為媒體人參與其中，看的是現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，抓的就是人物發(fā)言——“服務(wù)人”這個(gè)詞就是敲黑板的重點(diǎn)。顯然，我們的“技術(shù)奇瑞”也在從用心做好一名“大國(guó)工匠”向“大國(guó)服務(wù)人”發(fā)生著一些轉(zhuǎn)變。

長(zhǎng)期以來(lái)，技術(shù)創(chuàng)新是奇瑞的立企之本。奇瑞誕生之初就從制掣中國(guó)汽車工業(yè)的“卡脖子”工程入手，堅(jiān)持產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，打破了一面面曾被國(guó)外車企壟斷的核心技術(shù)壁壘，逐步建立起屬于中國(guó)人自己的“創(chuàng)新池”和“專利庫(kù)”。如今，奇瑞更是立足產(chǎn)業(yè)升級(jí)，在新能源、智能網(wǎng)聯(lián)等前沿領(lǐng)域布局了領(lǐng)先未來(lái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。

截至目前，奇瑞累計(jì)申請(qǐng)專利21000多件、授權(quán)專利13000多件，在2021年“全國(guó)企業(yè)科技創(chuàng)新500強(qiáng)”排名中，奇瑞汽車排名第21位，位居全國(guó)汽車企業(yè)前列。隨著奇瑞“走出去”開拓國(guó)際市場(chǎng)，這些知識(shí)產(chǎn)權(quán)類的“硬家底“成為奇瑞走向國(guó)際的通行證、硬通貨。

截至今年9月份，奇瑞集團(tuán)累計(jì)銷售汽車651289輛，同比增長(zhǎng)53.3%；其中，新能源汽車銷量64760輛，同比增長(zhǎng)179.3%；海外出口187910輛，是去年同期出口的2.55倍，刷新歷史記錄的同時(shí)，繼續(xù)位居中國(guó)品牌乘用車出口第一。奇瑞品牌累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷量438615輛，同比增長(zhǎng)67.2%。

用戶高度就是奇瑞高度

新座駕觀察到的是，以前聲聲喊的“技術(shù)”，現(xiàn)在被更迭成了“用戶”。注意，不是更換、更替，是更迭！

用戶保持、用戶活躍、用戶體驗(yàn)，這三個(gè)緯度在奇瑞全年?duì)I銷工作中占據(jù)著絕對(duì)位置。

比如在用戶保持層面，圍繞差異化的用戶需求，奇瑞開展了Four Seasons關(guān)愛，讓用戶的愛車在不同的季節(jié)得到最溫馨的呵護(hù)；對(duì)3年以上的老車主實(shí)施維保折扣，制定悅享成長(zhǎng)計(jì)劃，延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)間。

在用戶活躍層面，今年起打造了“鏡中風(fēng)景”大IP活動(dòng)，在活動(dòng)的策劃開展上與用戶共創(chuàng)，從原來(lái)的奇瑞主辦變成讓各地車友會(huì)來(lái)主辦，包括活動(dòng)的路線、方案等均由車友會(huì)投票決定；與志同道合的體驗(yàn)官共同參與，成為共創(chuàng)伙伴打造活動(dòng)ICON，助力品牌感知，KOL Plan 生動(dòng)服務(wù)以及用戶社區(qū)內(nèi)活動(dòng)維持用戶活躍。

在用戶體驗(yàn)層面，圍繞用戶觸點(diǎn)，開展了一系列包括在線服務(wù)預(yù)約、維修進(jìn)度透明化、五星客休、服裝及服務(wù)車煥新等工作。正是有上述的理念和行動(dòng)，在今年的汽車行業(yè)J.D.Power滿意度調(diào)研中，奇瑞汽車交出了銷售滿意度主流車第11位，自主第二名；服務(wù)滿意度主流車第10位，自主第四名的答卷。

其實(shí)，新座駕發(fā)現(xiàn)，無(wú)論哪個(gè)用戶層面的營(yíng)銷工作，奇瑞現(xiàn)在都在強(qiáng)調(diào)“共創(chuàng)”一詞。意思很字面化——請(qǐng)求客戶與研發(fā)、生產(chǎn)、銷售團(tuán)隊(duì)一同參與產(chǎn)品制造和銷售過程。換個(gè)思路理解，用戶不僅僅是個(gè)消費(fèi)者，買車者，更是這款車的參與者，以達(dá)到生產(chǎn)前端和銷售末端的呼應(yīng)粘性。

以前，奇瑞做品牌營(yíng)銷，一切出發(fā)點(diǎn)均圍繞著將車輛賣出去，用戶體驗(yàn)相對(duì)較少。

最近兩年，奇瑞根據(jù)用戶意見、用戶體驗(yàn)，不斷從細(xì)節(jié)方面改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，大到產(chǎn)品命名，產(chǎn)品配色，小到杯托、內(nèi)飾設(shè)計(jì)，均進(jìn)行了針對(duì)性調(diào)整，用戶反饋良好，也增強(qiáng)了奇瑞做好用戶體驗(yàn)的決心和信心。

據(jù)了解，為了更快傳遞客戶信息，奇瑞在內(nèi)部還成了了“阿米巴”的組織，每周發(fā)郵件，用戶任何一個(gè)小的意見均會(huì)第一時(shí)間同步到研發(fā)部門，很快給到用戶反饋，給與用戶最大程度尊重，也增強(qiáng)了用戶對(duì)技術(shù)（直男）奇瑞的品牌好感。

做個(gè)有溫度的汽車企業(yè)

回想起最早奇瑞的企業(yè)責(zé)任——造老百姓買得起的好車，到提供更安全、更節(jié)能、更環(huán)保、更精致、更智能、更便捷的汽車產(chǎn)品和服務(wù)，助力用戶“創(chuàng)造更加精彩的人生品質(zhì)”，奇瑞很明顯的在做一個(gè)身份轉(zhuǎn)型。

新座駕的眼中，奇瑞努力先做好一名工匠，一名“大國(guó)工匠”；現(xiàn)在更重要是做好一個(gè)汽車服務(wù)人。奇瑞從未想過自己只會(huì)是一個(gè)冰冷的制造企業(yè)，塑造一個(gè)有溫度、有熱度的企業(yè)才是奇瑞所希望的。

這一切不光是在產(chǎn)品銷量數(shù)字上所體現(xiàn)，更來(lái)自一線服務(wù)精英的那份努力。