興業(yè)銀行股份有限公司（簡稱“興業(yè)銀行”）成立于1988年8月，2022年總資產(chǎn)9.27萬億元，是經(jīng)國務(wù)院、中國人民銀行批準(zhǔn)成立的首批股份制商業(yè)銀行之一，總行設(shè)在福州市?，F(xiàn)已發(fā)展成為橫跨境內(nèi)外，線上線下結(jié)合，涵蓋信托、租賃、基金、理財(cái)、期貨、資產(chǎn)管理、研究咨詢、數(shù)字金融等在內(nèi)的現(xiàn)代綜合金融服務(wù)集團(tuán)，穩(wěn)居全球銀行20強(qiáng)、世界企業(yè)500強(qiáng)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，興業(yè)銀行武漢分行為了更好地落實(shí)總行“緊扣一個大局、堅(jiān)持兩條路徑、打造三型銀行”的總體戰(zhàn)略，興業(yè)銀行武漢分行充分認(rèn)識到學(xué)習(xí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值和重要性，為了改變大家的認(rèn)知，為了開闊大家的視野，為了提升運(yùn)營條線柜員及領(lǐng)導(dǎo)干部的綜合能力，興業(yè)銀行武漢分行需要學(xué)習(xí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對柜員及運(yùn)營工作的整體影響，特別需要學(xué)習(xí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型給銀行柜員、網(wǎng)點(diǎn)帶來哪些新要求？

2023年3月12日，興業(yè)銀行武漢分行邀請中國銀行業(yè)協(xié)會特聘講師、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師堅(jiān)鵬給大家進(jìn)行了《數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的銀行柜員提升之道》課程培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員超過60人，學(xué)員主要包括武漢分行運(yùn)營條線柜員、運(yùn)營主管等相關(guān)人員。重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容包括：銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)帶來的重要影響、銀行數(shù)字化運(yùn)營解碼、網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化服務(wù)常見問題分析及改進(jìn)建議、招商銀行打造卓越廳堂服務(wù)標(biāo)桿研究、招商銀行如何利用運(yùn)營大數(shù)據(jù)提升銀行客戶體驗(yàn)、打造卓越廳堂服務(wù)帶來的五大突破等。

通過本次課程的學(xué)習(xí)，結(jié)合興業(yè)銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃及2022年下半年重點(diǎn)工作，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師堅(jiān)鵬使廣大學(xué)員了解了銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點(diǎn)帶來的五大發(fā)展趨勢、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點(diǎn)柜員帶來的新要求、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型給網(wǎng)點(diǎn)帶來的新要求、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三大定位，幫助學(xué)員明確運(yùn)營與服務(wù)、運(yùn)營與營銷、服務(wù)與營銷三大關(guān)系，幫助學(xué)員了解銀行數(shù)字化運(yùn)營到底是什么、銀行數(shù)字化運(yùn)營相關(guān)關(guān)鍵工作、銀行數(shù)字化運(yùn)營主要人員配置等內(nèi)容。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師堅(jiān)鵬系統(tǒng)講解了網(wǎng)點(diǎn)（支行）層面問題及改進(jìn)建議、分行層面問題及改進(jìn)建議、總行層面問題及改進(jìn)建議以及招商銀行打造卓越廳堂服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳崗位人員配置、零售客戶分層服務(wù)體系、《小招服務(wù)寶典》、提高客戶服務(wù)滿意度的“點(diǎn)線面”方式、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)整合指引、提升客戶體驗(yàn)、借力金融科技打造服務(wù)優(yōu)勢、標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒等內(nèi)容，擴(kuò)大了學(xué)員在數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用方面的知識面，了解金融科技的創(chuàng)新與前沿應(yīng)用，提升了學(xué)員運(yùn)營條線柜員及運(yùn)營主管的數(shù)字化戰(zhàn)斗力。

最后，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)師堅(jiān)鵬總結(jié)了打造卓越廳堂服務(wù)帶來的五大突破，包括：第一，排隊(duì)時間大幅減少；第二，客戶投訴大幅減少；第三，運(yùn)營價(jià)值大幅提升；第四，服務(wù)價(jià)值大幅提升；第五，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值大幅提升。希望通過行業(yè)標(biāo)桿案例的學(xué)習(xí)，給興業(yè)銀行武漢分行運(yùn)營條線柜員及運(yùn)營主管帶來重要啟發(fā)與借鑒意義，從而更好地落實(shí)興業(yè)銀行總行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃。