作者：高藤

來(lái)源：深眸財(cái)經(jīng)

今年夏天，暴雨侵襲北方。隨著洪水退去人們開(kāi)始清潔與重整家園。?

網(wǎng)易、京東、騰訊、字節(jié)跳動(dòng)、阿里巴巴、小米、理想汽車、比亞迪等企業(yè)捐款捐物總額超過(guò)3.7億元，華為工作人員到受災(zāi)區(qū)參與網(wǎng)絡(luò)、通信搶修，民族企業(yè)肩挑起責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。?

作為中國(guó)龍頭衛(wèi)浴品牌的九牧，則關(guān)注到了居民家中的衛(wèi)浴使用問(wèn)題 ，除了捐贈(zèng)百萬(wàn)物資外，還積極組建救災(zāi)志愿服隊(duì)，馳援災(zāi)區(qū)，為京津冀閩 等受災(zāi)地區(qū)家中衛(wèi)浴產(chǎn)品受損的家庭，以及醫(yī)院、學(xué)校、企事業(yè)單位等重要公共場(chǎng)所提供上門免費(fèi)檢測(cè)和維修服務(wù)。?

做好“服務(wù)”，正成為所有行業(yè)的“共識(shí)”。就比如九牧所處的衛(wèi)浴行業(yè)，經(jīng)歷過(guò)去“黃金二十年”的發(fā)展，行業(yè)成熟后正面臨著越發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這也使得越來(lái)越多品牌邁向差異化道路，這種差異從營(yíng)銷模式、產(chǎn)品技術(shù)到分銷渠道不一而同。?

差異化的構(gòu)建，也在加速“商品化”的轉(zhuǎn)變，使衛(wèi)浴行業(yè)由原本的產(chǎn)品端競(jìng)爭(zhēng)提升為品牌端的競(jìng)爭(zhēng)，而品牌端競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素——“服務(wù)”，就被提到了全新高度，更成為行業(yè)內(nèi)卷的新方向。?

當(dāng)然， “服務(wù)”與“服務(wù)”之間也有不同，各路品牌良莠不齊，服務(wù)并不如產(chǎn)品能有一個(gè)統(tǒng)一品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 在這種情況下，九牧以三十多年所積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)做擎架，用 “中國(guó)第一 世界前三”市場(chǎng)認(rèn)證地位作擔(dān)保，依靠產(chǎn)品+服務(wù)的雙輪 驅(qū) 動(dòng)，走出了一條自己的 “高端服務(wù)”路徑，突圍而出。?

01服務(wù)向前，國(guó)產(chǎn)品牌崛起的新思路

從被進(jìn)口品牌包圍，到國(guó)產(chǎn)品牌實(shí)現(xiàn)替代，這些年國(guó)產(chǎn)崛起的勢(shì)頭是越發(fā)難以阻擋。從今年上半年的各種數(shù)據(jù)，便能看出一二。?

例如在國(guó)內(nèi)電視行業(yè)，RUNTO數(shù)據(jù)顯示上半年國(guó)內(nèi)電視產(chǎn)品線上出貨量達(dá)到1711.5萬(wàn)臺(tái)，其中國(guó)產(chǎn)品牌占比達(dá)92%。曾經(jīng)無(wú)法撼動(dòng)的三星、LG、索尼、松下等品牌，已少見(jiàn)其身影。在全球市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)品牌同樣表現(xiàn)出非凡的戰(zhàn)斗力，同樣是電視行業(yè)，今年第一季度，海外前8大電視品牌全球市場(chǎng)占有率從45%下降至40%，而國(guó)產(chǎn)品牌占有率則突破了40%的大關(guān)，這是國(guó)產(chǎn)品牌有史以來(lái)第一次在全球電視市場(chǎng)占有率上超越海外品牌。?

又比如，在如今風(fēng)頭正勁的新能源汽車賽道，中國(guó)新能源品牌全球占有率達(dá)70%，讓“汽車外國(guó)造”的說(shuō)法成為歷史。當(dāng)然，電視、新能源汽車還都只是中國(guó)品牌崛起的冰山一角，但通過(guò)總結(jié)中國(guó)品牌崛起的要素，我們也能發(fā)現(xiàn)幾個(gè)特征。?

一是中國(guó)品牌“善抓機(jī)遇”，一旦碰到能夠翻身乃至崛起的機(jī)會(huì)就會(huì)卯足全力；二是國(guó)產(chǎn)品牌的“產(chǎn)品力”，中國(guó)制造早已不再是當(dāng)年的“廉價(jià)制造”，高端、優(yōu)質(zhì)亦能是中國(guó)產(chǎn)品的標(biāo)簽；三則是尤為關(guān)鍵的“服務(wù)”。華為、九牧到海爾、比亞迪這些品牌成功的背后都少不了“服務(wù)”這一要素，為用戶提供其它品牌無(wú)法提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至成為品牌暢銷全球的“最大保障”。?

早些年，國(guó)內(nèi)絕大多品牌對(duì)“服務(wù)”缺乏相應(yīng)認(rèn)知，隨著近些年消費(fèi)意識(shí)的崛起，在市場(chǎng)倒逼下，諸多行業(yè)慢慢出現(xiàn)了改變，各行各業(yè)的發(fā)展歷程都充分反映出了這一過(guò)程。?

例如華為，每年都在不間斷地打造“用戶關(guān)懷月”，推出從產(chǎn)品維修、更換到升級(jí)的一系列讓利舉措。?

又比如九牧，在 2016年行業(yè)首個(gè)提出“春節(jié) 服務(wù) 不打烊 ”活動(dòng)，至今已有8載，8年來(lái)的每個(gè)春節(jié),全國(guó)4000+九牧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 的 工程師值守在崗， 時(shí)刻守護(hù)國(guó)民的團(tuán)圓年 。今年更是升級(jí)為 “365不打烊”,365天不間斷為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，化被動(dòng)為主動(dòng)，更展現(xiàn)出九牧作為行業(yè)龍頭對(duì)待在“服務(wù)”這件事上的態(tài)度。?

今年，九牧獲得?CTEAS 售后服務(wù)十二星認(rèn)證和黑貓投訴消費(fèi)者服務(wù)之星等獎(jiǎng)項(xiàng)。?

要知道，長(zhǎng)久以來(lái)在家居建材行業(yè)“服務(wù)問(wèn)題”都是“老大難”。許多年前，廚衛(wèi)銷售體系不健全加上品牌服務(wù)意識(shí)的缺乏，使得絕大多廚衛(wèi)產(chǎn)品銷售都是“一錘子買賣”。

筆者就曾親身經(jīng)歷過(guò)類似問(wèn)題。時(shí)間往回二十年，家中正在進(jìn)行新房裝修，其它環(huán)節(jié)都已基本完工，只有一個(gè)“洗臉盆”還在等商家配送到家，不巧商家因有事耽擱了不少時(shí)間，而“游擊隊(duì)”的裝修師傅在完成工作后，需要轉(zhuǎn)場(chǎng)。等到洗臉盆送到后，師傅有了新工地遲遲無(wú)法過(guò)來(lái)安裝，無(wú)奈只能父親自己動(dòng)手，期間又因缺乏工具耽誤了兩天，明明只需“幾分鐘”就能完成的事，最后硬是“熬”了一周。?

二十年時(shí)間過(guò)去，廚衛(wèi)行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)有了肉眼可見(jiàn)的巨大提升，上門安裝更是成為基本。不過(guò)就是與其他行業(yè)相比仍會(huì)略顯“粗糙”，比如專業(yè)能力、服務(wù)效率等方面，行業(yè)內(nèi)也有不少玩家發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，甚至有一些頭部品牌已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)，比如九牧就開(kāi)始圍繞“高端服務(wù)”，打破“服務(wù)認(rèn)知”做出了一系列改變，并使得“服務(wù)向前”的意識(shí)開(kāi)始在廚衛(wèi)賽道蔓延。?

02用“細(xì)顆粒”延續(xù)價(jià)值，九牧重構(gòu)“服務(wù)認(rèn)知”

九牧是如何做好“高端服務(wù)”的？總結(jié)起來(lái)其實(shí)就是三個(gè)字“細(xì)顆?！保ㄟ^(guò)不斷將服務(wù)內(nèi)容、流程做細(xì)，從而改變?cè)械摹胺?wù)認(rèn)知”。

1、保障服務(wù)全鏈路

毫無(wú)疑問(wèn)，在廚衛(wèi)領(lǐng)域，“安裝服務(wù)”是品牌眾多服務(wù)內(nèi)容中最重要的一項(xiàng)，也是消費(fèi)者最關(guān)注的一項(xiàng)。

廚衛(wèi)行業(yè)不同于其它行業(yè)，它的產(chǎn)品從下單到完成服務(wù)流程特別長(zhǎng)。像消費(fèi)者買個(gè)家電一擺一放就能用，復(fù)雜點(diǎn)的空調(diào)，也最多再裝個(gè)架子。

廚衛(wèi)產(chǎn)品的“復(fù)雜”程度卻是不可同語(yǔ)，比如智能馬桶的安裝就可能涉及電路、水路、舊件拆卸和清運(yùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。即便現(xiàn)在很多品牌都會(huì)將產(chǎn)品安裝包含到產(chǎn)品服務(wù)中，但另收費(fèi)、不專業(yè)、安裝效果不佳等問(wèn)題仍層出不窮。

為此，九牧推出了“九牧優(yōu)裝”，針對(duì)智能馬桶主打“0收費(fèi)+4優(yōu)服務(wù)”。提供水電檢測(cè)、設(shè)計(jì)測(cè)量、送貨上門、拆舊安裝、電路改造、坑口改造、舊件清運(yùn)等一站式管家服務(wù)。除了0費(fèi)用，九牧還派出專業(yè)認(rèn)證工程師，在材料上堅(jiān)持品牌材料，無(wú)論是坑口改造還是電路改造都嚴(yán)苛按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，徹底解決用戶智能馬桶安裝后，電路改造不專業(yè)、輔材用料差、返臭返漏等一系列問(wèn)題。另外，九牧全渠道產(chǎn)品終生保修政策再次升級(jí)，承諾針對(duì)陶瓷體風(fēng)驚開(kāi)裂、淋浴房玻璃，用戶可享受終身免費(fèi)保修服務(wù)，小五金以換代修，特定型號(hào)產(chǎn)品365天只換不修。

這意味著九牧不僅是在提供區(qū)別于行業(yè)的差異化高端服務(wù)，也是九牧在用服務(wù)完善用戶的消費(fèi)體驗(yàn)鏈路。

2、保障服務(wù)專業(yè)性

前面提到的專業(yè)性，也是長(zhǎng)期困擾廚衛(wèi)用戶服務(wù)的痛點(diǎn)所在。人是來(lái)了，事卻是做得不怎樣。會(huì)發(fā)生這種情況主要原因在于，當(dāng)前廚衛(wèi)行業(yè)許多品牌并沒(méi)有建立起獨(dú)屬于自己的售后隊(duì)伍，往往采用外包形式，導(dǎo)致工人師傅的技術(shù)水平參差不齊。

九牧為了杜絕這種現(xiàn)象，直接從底層出發(fā)，打造出行業(yè)獨(dú)有的“星管家服務(wù)中心”。在建立開(kāi)放的、專業(yè)化、品牌化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系同時(shí)，還在全球各區(qū)域培養(yǎng)“忠誠(chéng)度高”、專業(yè)技能強(qiáng)的服務(wù)隊(duì)伍，促進(jìn)九牧高端服務(wù)的落地，保障用戶服務(wù)的專業(yè)性。且每一位服務(wù)工程師還需經(jīng)過(guò)九牧建立的工程師三級(jí)培訓(xùn)認(rèn)證體系，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)總部新的服務(wù)工藝標(biāo)準(zhǔn)，能在區(qū)域快速?gòu)?fù)制。

九牧星管家服務(wù)中心的工程師不僅嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)制定的工藝標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)能力更是覆蓋家居多場(chǎng)景，安裝維修已是基礎(chǔ)技能，還有暗裝、特殊環(huán)境改造、定制測(cè)量設(shè)計(jì)等服務(wù)能力，一站式滿足用戶的家居全場(chǎng)景服務(wù)需求，這也是九牧差異化服務(wù)能力的有力落腳點(diǎn)。

在保障用戶的線下高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)上九牧“絞盡腦汁”，在數(shù)字時(shí)代線上服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)上九牧同樣“費(fèi)盡心思”。

比如，九牧所構(gòu)建的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)，打通售前、售中、售后的用戶全旅程消費(fèi)體驗(yàn)鏈路的大數(shù)據(jù)智慧互聯(lián)，讓“客服更智慧，用戶更省心”。根據(jù)不同群體的特征和需求，推出個(gè)性化線上服務(wù)模式。例如，九牧專為老人設(shè)置專屬客服通道，一鍵直達(dá)人工坐席，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙交流；400智能語(yǔ)音導(dǎo)航，讓用戶無(wú)需繁瑣按鍵，實(shí)現(xiàn)“即需即響應(yīng)”的便捷體驗(yàn)；視頻客服突破傳統(tǒng)線上客服模式的局限，生動(dòng)還原線下真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，高效解決用戶問(wèn)題等。各項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措，全流程可視化體驗(yàn)，讓用戶暢享時(shí)代紅利，體驗(yàn)更加智能、便捷，正是九牧服務(wù)的“高端”所在。

3、保障服務(wù)時(shí)效性

家中淋浴壞了一直出水，馬桶壞了無(wú)法使用，不管報(bào)修通道如何暢通，也不管維修人員多么專業(yè)，但若是無(wú)法及時(shí)解決，那一切也都是空談，還會(huì)使用戶承受巨大損失。

所以說(shuō)任何服務(wù)，不管形式和內(nèi)容，最關(guān)鍵的其實(shí)還是“時(shí)效性”。

但也都知道，這個(gè)“時(shí)效性”并不是那么好解決的，比如家中智能馬桶壞了，需要相關(guān)配件才能解決，而配件產(chǎn)品又需要從總部或其它地區(qū)調(diào)配，一來(lái)一回耽擱數(shù)天。

怎么辦？九牧給出的答案是通過(guò)建立“配件前置倉(cāng)”，完成對(duì)配件供應(yīng)鏈體系的鋪設(shè)，即“以點(diǎn)至面，全面覆蓋”。

現(xiàn)階段，九牧已完成對(duì)華東滁州分倉(cāng)、華中長(zhǎng)沙分倉(cāng)、西南成都分倉(cāng)、東北天津分倉(cāng)、華北鄭州分倉(cāng)的布局，在分倉(cāng)全面落地后將實(shí)現(xiàn)備件訂單60%當(dāng)日達(dá)，100%次日達(dá)，對(duì)全國(guó)備件供應(yīng)鏈時(shí)效提升80%。

在保障用戶服務(wù)時(shí)效性方面，九牧還有一個(gè)別出心裁的舉措，就是建立“社區(qū)自助門店”，為用戶提供明碼標(biāo)價(jià)的衛(wèi)浴輔材，多種工具免費(fèi)租借，上門服務(wù)隨叫隨到。這么做帶來(lái)的好處也顯而易見(jiàn)，就是“小問(wèn)題用戶自己動(dòng)手解決，大問(wèn)題專業(yè)人員時(shí)刻待命”，徹底告別等待。也包括前面提到的“九牧春節(jié)服務(wù)不打烊”活動(dòng)以及后續(xù)升級(jí)，都是九牧在保障服務(wù)時(shí)效性上所作出的“完美體現(xiàn)”。

而通過(guò)九牧的這些舉措能看到其打通各服務(wù)環(huán)節(jié)的決心，也的確實(shí)現(xiàn)了在“購(gòu)買、安裝、售后”高端服務(wù)覆蓋，而對(duì)于九牧來(lái)說(shuō)，將高端服務(wù)貫穿整個(gè)鏈條或還只是一個(gè)開(kāi)始。

另外，九牧所提供的高端服務(wù)也獲得社會(huì)的高度認(rèn)可，早在2020年中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)就授予九牧卓越服務(wù)獎(jiǎng)和最佳全媒體服務(wù)示范單位；2021年又收獲來(lái)自中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子服務(wù)專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的年度智能衛(wèi)浴服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)跑企業(yè)；2022年則是斬獲客戶口碑獎(jiǎng)和最佳客戶體驗(yàn)創(chuàng)新示范單位等獎(jiǎng)項(xiàng)。

這也說(shuō)明，九牧的服務(wù)在社會(huì)層面也已經(jīng)被“有目共睹”。

03打通“服務(wù)堵點(diǎn)”，九牧迎來(lái)新機(jī)遇

做好高端服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值顯而易見(jiàn)，可以提升用戶滿意度、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加復(fù)購(gòu)率、提升品牌價(jià)值、吸引潛在客戶等等，但這些作用可以說(shuō)都是“表相”。

以上所說(shuō)的都是對(duì)于品牌方的價(jià)值，其實(shí)高端服務(wù)的本質(zhì)在于，獲取“雙向的價(jià)值增值”：“為用戶做事，滿足用戶需要”，這才是“服務(wù)文化”。

服務(wù)的最終對(duì)象是消費(fèi)者，是用戶。像過(guò)去10多年間，海爾為保障用戶體驗(yàn)制定了一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但隨著消費(fèi)升級(jí)的不斷，要想持續(xù)升級(jí)用戶體驗(yàn)，就必須進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。前不久，海爾聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)，制定并發(fā)布了家電行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括《家用電器優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)》《家用電器優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》《家用電器優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾規(guī)范》，分別從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求、評(píng)價(jià)內(nèi)容及原則、承諾范圍等方面加以規(guī)范，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)有標(biāo)可依。這就是在持續(xù)強(qiáng)化用戶所需。

九牧也是如此，在通過(guò)重建服務(wù)認(rèn)知，加筑自身壁壘的同時(shí)，主要還是通過(guò)這些服務(wù)內(nèi)容、措施，彌補(bǔ)了消費(fèi)者需求痛點(diǎn)。讓消費(fèi)者感受到，“哦，原來(lái)‘廚衛(wèi)服務(wù)’還可以這樣玩”，讓消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)不止停留于“我買了，我用了”，而是一個(gè)持續(xù)價(jià)值的獲得。

與此同時(shí)，九牧在通過(guò)服務(wù)完成自身品牌價(jià)值傳遞和消費(fèi)者需求滿足之外，還有一個(gè)重要意義就是為行業(yè)“背書”。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)廚衛(wèi)賽道的集中度還很低，這意味著其中還有著大量的“小微企業(yè)”，更直白點(diǎn)說(shuō)就是“作坊企業(yè)”參與其中，他們存在的好處當(dāng)然有，比如加速行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，為消費(fèi)者提供多層次的產(chǎn)品，但壞處也相當(dāng)明顯，最致命的就是由于自身產(chǎn)品力的缺失使行業(yè)不被信任。

特別是當(dāng)前國(guó)內(nèi)廚衛(wèi)行業(yè)正處于國(guó)產(chǎn)替代進(jìn)程加速的關(guān)鍵時(shí)期，面對(duì)那些老牌外資企業(yè)，需要有一個(gè)國(guó)產(chǎn)品牌站出來(lái)，并讓國(guó)內(nèi)消費(fèi)者看到國(guó)產(chǎn)品牌的價(jià)值，這或許才是九牧變革服務(wù)模式建設(shè)高端服務(wù)后所帶來(lái)的最大價(jià)值。

總而言之，九牧打破“服務(wù)認(rèn)知”所帶來(lái)的“服務(wù)升維”無(wú)論是對(duì)于消費(fèi)者、品牌還是行業(yè)來(lái)說(shuō)都有著非凡價(jià)值，而憑借對(duì)服務(wù)的“細(xì)顆?！币彩咕拍琳旧狭恕案叨朔?wù)品牌”的新臺(tái)階。