一、什么是詢單轉(zhuǎn)化率?　　詢單轉(zhuǎn)化率是指買家通過咨詢本店客服，由店鋪的客服促成該筆交易，形成的銷售轉(zhuǎn)化。公式是支付人數(shù)/詢單人數(shù)。因此，提升詢單轉(zhuǎn)化率、增加客服銷售額的關鍵是，服務好每位用戶咨詢，促進用戶成功下單并支付!以下六步操作，教你輕松高效提升客服業(yè)績。

　　二、六步操作，高效提升客服業(yè)績!

　　(一)用戶進線，快速解答商品咨詢

　　1.巧用商詳頁，打造專業(yè)售前客服

　　飛鴿工作臺對商品模塊和聊天窗口的商品卡片進行全面升級，更方便客服快速準確查看商品屬性、商品尺碼等信息，還能便捷發(fā)送商品卡片、邀請下單等，全面提升售前客服專業(yè)度，提升售前轉(zhuǎn)化率!

　　2.商品欄信息全面升級

　　飛鴿右側商品欄的信息進行全面升級，新增商品保障權益、發(fā)貨時間、預售/現(xiàn)貨、商品規(guī)格、查看尺碼等標簽，方便客服一眼了解用戶咨詢的商品的關鍵屬性，快速準確解答買家咨詢。

　　3.商品屬性快速解答

　　對于商品詳情頁的關鍵屬性信息，飛鴿側也支持便捷點擊【規(guī)格/屬性/尺碼】并查看明細。以服飾商品為例，客服可以便捷查看衣服的材質(zhì)、衣長、面料等信息，并進行復制，無需再打開商品詳情頁查找后手動輸入，大大提升客服效率?！　∩唐穼傩圆粌H支持復制和發(fā)送文字內(nèi)容，還支持復制和發(fā)送圖片內(nèi)容，免去客服的搜索成本。

　　另外，對于服飾行業(yè)，如果在商品中心配置了尺碼表，即可快速打開尺碼指南，給到買家準確的尺碼建議。尺碼表還支持直接發(fā)送給買家，提升客服回復效率。

　　注意，要想規(guī)格/屬性用得好，一定要配置好商品中心的屬性信息，這樣客服接待可以更便捷~

　　4.活動優(yōu)惠快速解答

　　聊天框中的商品卡片增加了營銷活動信息，包括價格、活動、贈品三大模塊。價格模塊展示了當前咨詢的用戶，購買該商品的預計到手價格，包含券后價、劃線價等信息;活動模塊展示當前咨詢的用戶，購買該商品能享受到的活動優(yōu)惠，如拼團、降價、超值購等;而贈品模塊展示了當前咨詢的用戶，購買該商品能享受到的贈品優(yōu)惠，如買贈(買X件商品贈Y件贈品)、滿贈(滿X元贈Y贈品)等。

　　客服可以快捷查看商品相關的營銷活動信息，快速解答用戶關于活動優(yōu)惠的相關咨詢。

　　價格模塊

　　價格模塊展示了當前咨詢的用戶，購買該商品的預計到手價格，包含券后價、劃線價等信息。預計到手價格是平臺針對每個用戶，計算用戶享有的活動優(yōu)惠后，預計的商品券后價、劃線價(僅降價或秒殺活動展示

　　活動模塊　　活動模塊展示了當前咨詢的用戶，購買該商品能享受到的活動優(yōu)惠。活動模塊會展示商品當前的活動類型，如果是券類型的內(nèi)容，會展示具體的優(yōu)惠金額和優(yōu)惠折扣等信息。如果商品參與多重活動，客服可以點擊右側【…】按鈕，查看商品全部活動信息。

　　贈品模塊　　贈品模塊展示了當前咨詢的用戶，購買該商品能享受到的贈品優(yōu)惠，如買贈(買X件商品贈Y件贈品)、滿贈(滿X元贈Y贈品)等。

　　如果當前咨詢的用戶，購買該商品享受多件贈品，平臺會透出“多件贈品”字樣。為避免客服在解答用戶贈品相關咨詢時存在遺漏，強烈建議客服可以點擊右側【…】按鈕，查看商品的全部贈品信息，并通過截圖或打字的形式，發(fā)送給用戶。

　　(二)客服導購，主動促進銷售成單

　　1.用好催拍催付功能，自助化提升轉(zhuǎn)化率

　　催拍催付卡片作為一種自助化能力，不僅能自助識別哪些用戶符合咨詢后但未下單，或者下單后但未付款的情況，而且能在商家設置好的條件下，自助化給用戶發(fā)送催拍催付卡片，減輕客服工作量的同時，提升售前轉(zhuǎn)化率?！　∮煤么吲拇吒豆δ埽ㄆl(fā)送話術和發(fā)送時間點是關鍵。　　對于話術而言，一般建議用利益點對買家進行吸引，常見的利益點如下：

　　利益點：推薦話術

　　價格優(yōu)惠吸引 催拍：親親，您選的這款商品在熱銷中，記得在活動期間內(nèi)下單哦，有什么問題都可以咨詢我哦~

　　催付：親親，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了哦，早點拍下，寶貝就能早點到您身邊~

　　暗示庫存緊張 催拍：親親，這款商品很受歡迎的，正在熱銷，容易斷貨哦，您喜歡的話， 趕緊拍下哦~

　　催付：親親，庫存有限，看中了寶貝趕緊拍下鎖定哦～ 倉庫按照付款順序發(fā)貨的，早付款早發(fā)出噠~付款后就幫您催促倉庫發(fā)貨哈~

　　強調(diào)發(fā)貨及時

　　催拍：親親，今天拍下，今天就可以發(fā)貨哦，商品就可以飛到您身邊啦~

　　催付：親親， 倉庫按照付款順序發(fā)貨的，早付款早發(fā)出噠～付款后就幫您催促倉庫發(fā)貨哈~

　　強調(diào)售后保障 催拍：親親，這款商品是支持7天無理由退換的，而且還提供了運費險，不喜歡可以退哦，讓您沒有后顧之憂~

　　催付：親親，這款商品是支持7天無理由退換的，而且還提供了運費險，不喜歡可以退哦，讓您沒有后顧之憂~

　　飛鴿客服平臺還提供了多款催拍、催付話術，一鍵即可快速設置，助您提升詢單轉(zhuǎn)化。

　　對于時間點而言，一般建議催拍設置咨詢后5分鐘未下單;而由于平臺設置拍下未付款的訂單會在30分鐘自動關閉，因此催付卡片設置，一般推薦5分鐘/10分鐘/15分鐘這些節(jié)點。

　　具體功能詳見：飛鴿上線催拍催付、簽收關懷功能

　　2.善用邀請下單功能，詢單轉(zhuǎn)化率提升5%↑

　　據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，客服使用好邀請下單功能，詢單轉(zhuǎn)化率最高能提升5%!

　　目前飛鴿在如下三個地方都支持客服便捷點擊【邀請下單】卡片，分別是用戶發(fā)送的商品卡片、聊天輸入框上方以及右側商品欄。點擊后，客服可選擇邀請下單的文案和需要邀請下單的商品，選擇后發(fā)送給買家即可。

　　為了促進用戶有購買的欲望，平臺提供了一些利益點吸引的話術，如商品優(yōu)惠、庫存緊張、發(fā)貨迅速、售后保障等，客服也可以根據(jù)自己的需要選擇或者編輯話術。

　　注意：同一個買家，每一個自然日，在同一家店鋪最多收到兩次【邀請下單】的卡片，注意控制發(fā)送次數(shù)哦。

　　3.接待列表及時回訪，不錯過每一個轉(zhuǎn)化的可能性

　　對于【今日咨詢未下單】和【今日咨詢下單未付款】的買家，會在會話結束后，實時展示在最近聯(lián)系列表的相應分組中，客服可以在接待完當前會話列表后，進行及時的跟進。

　　注意：詢單轉(zhuǎn)化率計算的是咨詢的用戶中，支付成功的比例，因此客服同學們要盡量讓咨詢的買家，都付款哦~

　　4.優(yōu)質(zhì)評價與視頻，為商品做好背書

　　在商品卡片和右側商品欄新增【評價/視頻】按鈕，客服點擊【商品評價】后，會自動展示平臺算法識別到的優(yōu)質(zhì)評價，供客服選擇后發(fā)送給消費者，增強消費者的信任感。

　　另有【商品視頻】按鈕，點擊后，如果店鋪已在商品中心配置直播講解視頻和商品主圖視頻，客服同樣可以點擊相關視頻，發(fā)送給消費者，幫助消費者更深一步了解某款商品。

　　(三)數(shù)據(jù)分析，尋找提升轉(zhuǎn)化機會

　　1.數(shù)據(jù)回流分析，優(yōu)化轉(zhuǎn)化技巧

　　銷售數(shù)據(jù)包括：詢單人數(shù)、下單人數(shù)、支付人數(shù)、客服銷售額、銷售金額、詢單轉(zhuǎn)化率、客服銷售額占比、客單價。在飛鴿系統(tǒng)中，當您的鼠標停留在指標上，就會顯示相應數(shù)據(jù)指標含義。詳細指標含義可在第三章進行查看。

　　2.一線客服實時感知銷售情況

　　在聊天框?qū)崟r接待數(shù)據(jù)中，一線客服可以看到購買/詢單人數(shù)指標，還能顯示個人排名，助您實時感知銷售情況。

　　3.客服主管監(jiān)控分析銷售數(shù)據(jù)

　　在【歷史數(shù)據(jù)】中，可以查看店鋪銷售數(shù)據(jù)的歷史波動曲線，并且客服主管還可以查看核心銷售數(shù)據(jù)的日環(huán)比變化，助您分析每天店鋪銷售情況的波動。對于數(shù)據(jù)表單，還可以設置表頭展示的指標，導出銷售報表。

　　在【數(shù)據(jù)-歷史會話】模塊，飛鴿新增會話詢單、下單情況，會話對應的銷售金額和訂單明細，供您查詢每個會話銷售情況。您可以在“是否詢單會話”，“詢單結果”中篩選會話，快速定位會話詢單-下單-付款情況，針對性催拍催付，提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化率。

　　三、售前指標說明