黃珊珊作為匯森速運(yùn)廣東東鳳網(wǎng)點(diǎn)的一名老員工，大家平常都喜歡叫她珊珊，她在財(cái)務(wù)兼客服崗位已工作超過(guò)十年。

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服務(wù)好兄弟網(wǎng)點(diǎn)的到達(dá)快件

作為網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)，珊珊每天早上一來(lái)上班就核對(duì)前一天和當(dāng)天到達(dá)快件的款項(xiàng)，先分門(mén)別類(lèi)（到付、現(xiàn)付、月結(jié)）整理好單據(jù)，再?gòu)南到y(tǒng)上導(dǎo)出數(shù)據(jù)，每一票都必須確認(rèn)清清楚楚，珊珊要求業(yè)務(wù)員除了回單及時(shí)上交、存根聯(lián)、發(fā)貨單也要上交，不允許出現(xiàn)單據(jù)不完的情況。

在客服工作上，珊珊對(duì)當(dāng)天干線班車(chē)回來(lái)的快件進(jìn)行協(xié)助業(yè)務(wù)員，比如有些快件需要用大車(chē)來(lái)送的、有的工廠只能空車(chē)送貨的、有的要自帶手推車(chē)的……，業(yè)務(wù)員裝卸貨忙不過(guò)來(lái)時(shí)，她也及時(shí)搭把手。

在對(duì)于客戶(hù)每一次都要求優(yōu)先派送，珊珊也會(huì)跟客戶(hù)好好溝通，珊珊說(shuō)：“每個(gè)客戶(hù)都是想第一時(shí)間收到自己的快件，但不催我們的不代表不急不重要，在規(guī)定時(shí)間派送好的同時(shí)會(huì)盡量地滿(mǎn)足大家?！鄙荷簳?huì)和客戶(hù)實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，讓客戶(hù)也盡量地理解業(yè)務(wù)員的不容易。

有時(shí)遇到緊急的快件，珊珊會(huì)馬上騎上電動(dòng)車(chē)送給客戶(hù)，“不管多難派的快件，無(wú)條件要派好，按客戶(hù)的規(guī)定來(lái)派送，就算因?yàn)榭蛻?hù)原因當(dāng)天收不了貨，也要跟客戶(hù)確認(rèn)好下次派送的時(shí)間?！闭?yàn)槿娜鉃榭蛻?hù)服務(wù)，當(dāng)前，很多同行華美駿達(dá)廠等難派送的快件也是直接找東鳳網(wǎng)點(diǎn)來(lái)幫忙派送。

東鳳網(wǎng)點(diǎn)幾乎沒(méi)有出現(xiàn)兄弟網(wǎng)點(diǎn)催件，被下工單的情況，因?yàn)闁|鳳網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)業(yè)務(wù)員在物流行業(yè)都已十多年，比珊珊資歷還要久，但業(yè)務(wù)員非常配合珊珊的調(diào)派，業(yè)務(wù)員也養(yǎng)成了提前反饋問(wèn)題件，比如快件太大，一個(gè)人無(wú)法搬上樓，客戶(hù)地址在地下室……，珊珊都會(huì)及時(shí)地協(xié)調(diào)好人員、車(chē)輛來(lái)配合業(yè)務(wù)把件派好。

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服務(wù)好業(yè)務(wù)員的出發(fā)快件

中午對(duì)發(fā)出去的所有快件再一次進(jìn)行逐票跟進(jìn)，僅客戶(hù)對(duì)接群就超過(guò)100個(gè)，日常只要客戶(hù)有需求，她總能第一時(shí)間響應(yīng)快速處理，贏得了客戶(hù)的好評(píng)。

當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的不理解，我們的珊珊會(huì)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，她說(shuō)：“其實(shí)設(shè)身處地想，客戶(hù)快件著急用，卻因?yàn)榉N種原因始終沒(méi)有收到，如果我是客戶(hù)，我也很生氣。我會(huì)盡己所能，第一時(shí)間協(xié)調(diào)資源，使客戶(hù)的問(wèn)題盡快得到解決?！睂?duì)于發(fā)件客戶(hù)有的快件特別緊急的，珊珊會(huì)直接聯(lián)系兄弟單位自費(fèi)請(qǐng)車(chē)直送，“不能因小失大，花幾百來(lái)保住客戶(hù)是值得的”珊珊道。

有新的制度下發(fā)，或重要的事情，珊珊會(huì)直接在工作群里實(shí)時(shí)發(fā)布，并保證每一個(gè)業(yè)務(wù)員都學(xué)習(xí)并掌握到位，杜絕操作失誤。

有一次，新來(lái)的業(yè)務(wù)員把20KG錄成了2020KG，珊珊在審查單據(jù)的時(shí)候及時(shí)發(fā)現(xiàn)，為了做到無(wú)差錯(cuò)，一直以來(lái)，珊珊都堅(jiān)持在每天晚上發(fā)車(chē)前對(duì)出發(fā)前的每一票快件及時(shí)排查。

因?yàn)榻谝咔榉揽匦蝿?shì)嚴(yán)峻，珊珊會(huì)跟業(yè)務(wù)員強(qiáng)調(diào)，對(duì)于首次發(fā)件的客戶(hù)，不能強(qiáng)調(diào)絕對(duì)、保證、肯定能到達(dá)之類(lèi)的承諾，我們?cè)诳蛻?hù)面前不要套路，要多一份真誠(chéng)，用結(jié)果來(lái)證明我們匯森的服務(wù)&時(shí)效，從而超出客戶(hù)的期待，比如跟客戶(hù)說(shuō)正常時(shí)效是明天下午送到，但每次我們的兄弟網(wǎng)點(diǎn)都是上午前就已派送完成，在客戶(hù)的心里就會(huì)有一種額外的附加值，從而通過(guò)口碑來(lái)宣傳我們匯森的品牌。

每天班車(chē)發(fā)車(chē)前，珊珊會(huì)給每個(gè)業(yè)務(wù)員出具當(dāng)天的提成報(bào)表，讓每一個(gè)業(yè)務(wù)員知道今天賺了多少錢(qián)，激發(fā)大家?jiàn)^斗。

“作為網(wǎng)點(diǎn)一員，我們每個(gè)人都要真誠(chéng)地去給客戶(hù)解決問(wèn)題，客戶(hù)萬(wàn)變，只有我們以不變的初衷，才能真正服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)。”珊珊道。

現(xiàn)在，東鳳網(wǎng)點(diǎn)的月結(jié)客戶(hù)對(duì)賬、業(yè)務(wù)員收不回來(lái)的款、招聘人員、處理不好的問(wèn)題件等網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都是直接交給珊珊處理，至今，沒(méi)出現(xiàn)過(guò)收不到的款項(xiàng)，解決不了的事務(wù)。