一日清晨，某銀行客服中心王經(jīng)理開始這一天的常規(guī)質(zhì)檢工作

按慣例，她從高風(fēng)險(xiǎn)的掛失類業(yè)務(wù)開始質(zhì)檢

當(dāng)聽到一位新上崗的客服坐席錄音時(shí)，出于職業(yè)經(jīng)驗(yàn)她敏銳的發(fā)現(xiàn)出了問題

客戶很焦急，語(yǔ)氣很急切，要求立即為他辦理掛失業(yè)務(wù)

客服坐席也跟著緊張了起來

在沒有核實(shí)客戶信息，并按照掛失流程的情況下，直接為客戶辦理了銀行卡掛失

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王經(jīng)理識(shí)別出這里面的風(fēng)險(xiǎn)，于是開啟了緊急外呼線路，與客戶核實(shí)身份及賬務(wù)信息

溝通中，得知最后一筆出賬并非客戶本人操作

她當(dāng)即提示客戶報(bào)警并提供避險(xiǎn)方案

索性最后，在警方和銀行的配合下，資金追回來了

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這則案例不是虛構(gòu)，而是銀行質(zhì)檢工作中經(jīng)常出現(xiàn)各類復(fù)雜情況的一個(gè)縮影。

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銀行客服質(zhì)檢的“老大難”問題

2021全年，銀保監(jiān)全系統(tǒng)針對(duì)銀行業(yè)共開出罰單4027張，較上年環(huán)比增長(zhǎng)4％；合計(jì)罰沒金額達(dá)18.69億元，較2020年環(huán)比增長(zhǎng)21％。

對(duì)于銀行來說，合規(guī)經(jīng)營(yíng)是防范風(fēng)險(xiǎn)減少損失的過程，也是提升客戶信譽(yù)度、創(chuàng)造價(jià)值的過程。對(duì)零售外呼、客戶服務(wù)等過程的質(zhì)檢，是銀行保障合規(guī)經(jīng)營(yíng)的重要方式之一。

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但從上述案例中，容易發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)人工質(zhì)檢普遍存在的弊端：

1)人工抽檢風(fēng)險(xiǎn)高：對(duì)于銀行來說，每天客服中心呼入呼出的電話數(shù)量，達(dá)上千通甚至上萬，一般人工抽檢的方式至多覆蓋10%。長(zhǎng)期來看難以有效地達(dá)到監(jiān)督、管理客服坐席的行為，導(dǎo)致銀行有潛在合規(guī)、管理的風(fēng)險(xiǎn)。

2)質(zhì)檢效果提升難：質(zhì)檢員在開展業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)按照既定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)檢查通話內(nèi)容，難免會(huì)因?yàn)閷?duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差而產(chǎn)生誤判，進(jìn)而出現(xiàn)質(zhì)檢業(yè)務(wù)漏檢、誤檢的情況。

3)質(zhì)檢效率低:質(zhì)檢員按照質(zhì)檢流程需要從頭到尾聽錄音，發(fā)現(xiàn)疑似違規(guī)時(shí)，為避免誤判通常需要反復(fù)聽錄音；出現(xiàn)上下文關(guān)聯(lián)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢員甚至需要花費(fèi)幾十分鐘，這些都導(dǎo)致質(zhì)檢效率很低。

4)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警滯后：由于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的操作路徑長(zhǎng)、檢查效率低，導(dǎo)致從客服坐席產(chǎn)生對(duì)話，到質(zhì)檢員抽查，最后生成質(zhì)檢結(jié)果，響應(yīng)至少需要幾個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)。這導(dǎo)致銀行只能做到事后處理，卻無法及時(shí)規(guī)避合規(guī)和管理風(fēng)險(xiǎn)。

5)容易產(chǎn)生崗位隔閡：質(zhì)檢崗位對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，坐席崗位對(duì)接通率、客戶滿意度直接負(fù)責(zé)，崗位性質(zhì)不同容易造成地位不對(duì)等。加上上文所說人工質(zhì)檢抽查標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)存在主觀判斷等因素，非常容易讓雙方滋生不滿情緒，最終造成質(zhì)檢工作難開展、優(yōu)化動(dòng)作難落地的困局。

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“智能質(zhì)檢”是解決傳統(tǒng)傳統(tǒng)質(zhì)檢弊端的最佳解決方案

智能質(zhì)檢本質(zhì)上是對(duì)傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的升級(jí)，基于AI技術(shù)能夠輔助甚至替代質(zhì)檢員完成一些簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作（比如：將所有錄音都從頭到尾聽一遍），以提升質(zhì)檢業(yè)務(wù)的檢查效率，更快速的反饋質(zhì)檢結(jié)果。

從下圖能看出，在質(zhì)檢覆蓋率、質(zhì)檢效率提升、質(zhì)檢公平性、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等方面，智能質(zhì)檢都有著巨大優(yōu)勢(shì)：

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我們以沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢為例，看看智能質(zhì)檢是如何解決問題的？?

自動(dòng)全量質(zhì)檢

智能質(zhì)檢能與客服中心、呼叫中心等系統(tǒng)對(duì)接，可以自動(dòng)也可以手動(dòng)導(dǎo)入通話錄音。在設(shè)置質(zhì)檢任務(wù)時(shí)可以根據(jù)時(shí)間、地域、通話時(shí)長(zhǎng)、客戶反饋結(jié)果進(jìn)行配置。

比如：選出昨天從北京地區(qū)IP呼入超過30s的通話中客戶評(píng)價(jià)不滿意或客服先掛斷的通話進(jìn)行全量質(zhì)檢。

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靈活質(zhì)檢規(guī)則配置

根據(jù)通話內(nèi)容、交互狀態(tài)?(靜默、搶話、語(yǔ)速等) 、情緒、隨路信息進(jìn)行質(zhì)檢規(guī)則配置，滿足客戶服務(wù)、外呼營(yíng)銷、滿意度回訪、貸款催繳、活動(dòng)通知等銀行主要呼叫業(yè)務(wù)場(chǎng)景的質(zhì)檢需求。

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?人機(jī)協(xié)同質(zhì)檢

智能自動(dòng)質(zhì)檢后，通過配置將質(zhì)檢結(jié)果分配到對(duì)應(yīng)的質(zhì)檢員，質(zhì)檢員進(jìn)行抽檢，輔助提升質(zhì)檢質(zhì)量，自定義配置項(xiàng)包括：

1）支持定時(shí)抽取數(shù)據(jù)，隨機(jī)抽樣、比例抽樣進(jìn)行抽檢

2）抽檢數(shù)據(jù)支持對(duì)每個(gè)客服抽取數(shù)量一致，保證公平性

3）抽檢分配支持根據(jù)通話類型、自定義信息定向分配

4）抽檢分配支持規(guī)則優(yōu)先或者平均隨機(jī)分配機(jī)制

質(zhì)檢結(jié)果同屏呈現(xiàn)

質(zhì)檢結(jié)果全維度數(shù)據(jù)展現(xiàn)，通話語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換并高亮定位問題語(yǔ)句，質(zhì)檢員抽查某個(gè)通話記錄時(shí)，可以快速定位問題。

催收?qǐng)鼍百|(zhì)檢

銀行貸款業(yè)務(wù)具有高隱私性、高安全性的特征，相關(guān)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢要求會(huì)比較高。在貸款催繳等業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，智能質(zhì)檢可以檢測(cè)坐席在與欠款人溝通過程中，是否存在違規(guī)行為以及暴力催收等紅線行為。

另外，智能質(zhì)檢還支持上下文關(guān)聯(lián)質(zhì)檢、工單質(zhì)檢、SOP執(zhí)行審查、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客情監(jiān)測(cè)、輿情監(jiān)測(cè)、質(zhì)檢申訴復(fù)核等功能，覆蓋質(zhì)檢全流程，全面輔助人工提升質(zhì)檢效率。

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沃豐科技全流程智能質(zhì)檢解決方案

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等核心技術(shù)，通過機(jī)器進(jìn)行自動(dòng)化全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險(xiǎn)，并能對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、輔助考核，優(yōu)化績(jī)效管理。

解決方案優(yōu)勢(shì)：

1）技術(shù)優(yōu)勢(shì)：自研人工智能“原心引擎”，采用先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別引擎，轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率85%以上，配合自研的糾錯(cuò)優(yōu)化方案，保障語(yǔ)音高識(shí)別率。

2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：支持靈活的質(zhì)檢配置、全量語(yǔ)音質(zhì)檢、多維度質(zhì)檢數(shù)據(jù)接入、服務(wù)紅線實(shí)時(shí)告警、多維質(zhì)檢報(bào)告...覆蓋質(zhì)檢全流程，全面輔助人工提升質(zhì)檢效率。

3）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：沃豐科技累計(jì)服務(wù)70+世界500強(qiáng)企業(yè)、150+中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)，在金融、央國(guó)企、數(shù)字政府等多個(gè)行業(yè)提供一體化客戶全生命周期解決方案。

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應(yīng)用案例：某財(cái)富管理金融機(jī)構(gòu)

該機(jī)構(gòu)有呼入、呼出共6個(gè)業(yè)務(wù)線，包括理財(cái)師、客戶服務(wù)、營(yíng)銷外呼等幾大應(yīng)用場(chǎng)景，客服每天接待量巨大。客戶與客服之間的日常溝通情景多變，質(zhì)檢規(guī)則需要涵蓋SOP（5條）、常規(guī)性檢測(cè)（18條）、知識(shí)庫(kù)（200+），傳統(tǒng)人工質(zhì)檢很難找到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客服工作的好壞。

沃豐科技智能質(zhì)檢解決方案

1）全量質(zhì)檢：通過客服組等區(qū)分不同業(yè)務(wù)線，使用不同的質(zhì)檢模版進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)所有通話進(jìn)行全量質(zhì)檢，使用語(yǔ)義標(biāo)簽檢測(cè)流程是否完整，服務(wù)是否規(guī)范，是否使用禮貌用語(yǔ)，問題解答是否正確等。

2）復(fù)雜場(chǎng)景質(zhì)檢：不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景有多種報(bào)表從多維度衡量客服服務(wù)質(zhì)量；并對(duì)每個(gè)通話生成單獨(dú)的客戶畫像，輔助運(yùn)營(yíng)決策；同時(shí)也對(duì)質(zhì)檢員工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3）流程質(zhì)檢：流程化質(zhì)檢，規(guī)范客服服務(wù)流程

4）高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景質(zhì)檢：服務(wù)紅線，例如臟話、反問客戶、投訴等，告警給質(zhì)檢主管

5）人機(jī)協(xié)同質(zhì)檢：使用質(zhì)檢測(cè)試集，將機(jī)器質(zhì)檢與人工抽檢數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估，反饋機(jī)器質(zhì)檢準(zhǔn)確率的報(bào)告，可以根據(jù)報(bào)告優(yōu)化質(zhì)檢點(diǎn)，提升質(zhì)檢的準(zhǔn)確率。

應(yīng)用效果

1）效率提升：通話全量全面質(zhì)檢，人工抽檢效率提升300%，幫助團(tuán)隊(duì)更規(guī)范的執(zhí)行SOP，客戶滿意度提升30%

2）風(fēng)險(xiǎn)降低：紅線投訴類及時(shí)提醒處理，有效降低投訴率、差評(píng)率

3）質(zhì)檢準(zhǔn)確率：質(zhì)檢準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上，大大減輕了人工質(zhì)檢的壓力

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沃豐科技Udesk堅(jiān)持以數(shù)字服務(wù)協(xié)助銀行以合規(guī)促發(fā)展

沃豐科技Udesk多年深耕企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)領(lǐng)域，采用人工智能等技術(shù)和前沿算法模型，加強(qiáng)技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度融合，提高金融服務(wù)的可獲得性。讓客戶享受無界、無時(shí)差服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，擴(kuò)展?fàn)I銷渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)智化能力增長(zhǎng)。