隨著住宅產(chǎn)品開發(fā)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)在于真正贏得顧客，在顧客選擇住宅產(chǎn)品的時(shí)代，顧客滿意已經(jīng)成為任何房地產(chǎn)企業(yè)成功發(fā)展的重要因素，如果要贏得顧客，就必須深入了解和掌握顧客對(duì)住宅產(chǎn)品與服務(wù)的需求，讓顧客直接參與設(shè)計(jì)。本文的主要研究結(jié)論如下：

① 在介紹了住宅產(chǎn)品顧客需求、顧客滿意度及質(zhì)量功能配置（QFD）相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步指出了顧客滿意度Kano 模型與QFD 之間的關(guān)系。

② 深入研究了住宅產(chǎn)品的顧客需求及顧客對(duì)此需求的滿意程度，并運(yùn)用Kano 模型將其分為基本需求、期望型需求和興奮型需求，然后，通過(guò)對(duì)這三種需求重要度的調(diào)整，來(lái)解決傳統(tǒng)QFD 在處理顧客需求重要度中存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策和建議。

在本案例中，通過(guò)調(diào)整改進(jìn)率，集成Kano 模型于產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中以正確而又深入地理解VOC（顧客之聲）。 “戶型結(jié)構(gòu)合理”調(diào)整后的改進(jìn)率為2.3。通過(guò)調(diào)整后改進(jìn)率，每個(gè)顧客需求特征的初始重要度都作了調(diào)整。其調(diào)整初始重要度不同于傳統(tǒng)方法?！皯粜徒Y(jié)構(gòu)合理”、 “小區(qū)綠化率滿意”、“電梯便捷程度高”這三種質(zhì)量需求在傳統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中，它的重要度百分比分別為12.3%、13.4%、16.5%，而集成了Kano 模型后變成了14.9%、13.8%、25.9%，正如前面分析的，對(duì)于基本質(zhì)量來(lái)說(shuō)，只有提高較大比例的產(chǎn)品質(zhì)量，才能獲得所需的滿意度增加比例；同理，興奮型需求“小區(qū)建筑層數(shù)適中”，重要度從6.2 降到了4.9，這說(shuō)明以較小的興奮型需求增加比例，就可以獲得所需的顧客滿意度增加比例。這與期望型需求類似。

因此，住宅產(chǎn)品開發(fā)企業(yè)首先要全力以赴地滿足顧客的基本需求，保證顧客提出的問(wèn)題得到認(rèn)真的解決，重視顧客認(rèn)為企業(yè)有義務(wù)做到的事情，盡量為顧客提供方便，以實(shí)現(xiàn)顧客最基本的需求滿足。然后，企業(yè)應(yīng)盡力去滿足顧客的期望型需求，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性因素，提供顧客喜愛(ài)的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并有所不同，引導(dǎo)顧客加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)的良好影響，使顧客達(dá)到滿意。最后，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)顧客的興奮型需求，為企業(yè)建立最忠實(shí)地顧客群。